Als das Analysehaus Fralytics Krankenkassen überprüft, geschieht etwas höchst Unerfreuliches. An eine Antwort war plötzlich der Verlauf einer völlig fremden Kundenanfrage angehängt, inklusive Name und E-Mail-Adresse. Für Datenschützer ist das zweifellos ein gefundenes Fressen.
In diesem konkreten Fall ist immerhin nichts angebrannt. Doch bei Fralytics versteht man den Vorfall als Warnung. „Zwar wurden in diesem Fall keine sensiblen Gesundheitsdaten verletzt, doch das Signal sollte nicht unterschätzt werden“, so die Studienautoren. „In einer Branche, die potenziell die intimsten Daten der Bürger verwaltet, darf eine Kombination aus Stress und fehlenden Kontrollmechanismen nicht dazu führen, dass Identitäten Dritter preisgegeben werden.“
Doch es ist nur eine Episode in einer größeren Studie. Sie trägt den Titel „Gesetzliche Krankenkassen Service Studie 2026“ und befasst sich mit der Frage, wie Kassen auf Neukunden mit Sprachbarriere reagieren. In einem Land mit neu hinzuziehenden ausländischen Fachkräften ist das nicht ganz unwichtig.
92 Krankenkassen stellten die Tester über sogenanntes Mystery-Shopping auf den Prüfstand. Heißt: Sie fragten verdeckt mit scheinbaren Deutsch-Defiziten an.
Das Ergebnis lässt sich in einen erfreulichen und einen nicht ganz so erfreulichen Teil aufgliedern. Zunächst der einigermaßen erfreuliche: Die getesteten Kassen reagierten insgesamt recht schnell auf Anfragen. Mehr als jede dritte antwortete innerhalb von zwölf Stunden, was wirklich beachtlich ist. 71 Prozent schrieben nach maximal 48 Stunden zurück. Die durchschnittliche Antwortzeit liegt bei knapp 38 Stunden. Je nach Geschwindigkeit konnten die Kassen in diesem Test bis zu 20 Punkte erreichen.
Allerdings, und das sollte wirklich nachdenklich stimmen, antworteten 32 Prozent überhaupt nicht.
Ebenfalls Luft nach oben zeigt sich, wenn es um die Qualität der Antworten geht. Folgende Kriterien legte Fralytics an:
- Freundlichkeit & Professionalität: maximal 15 Punkte
- Lösungskompetenz: maximal 20 Punkte
- Vollständigkeit der Antwort: maximal 25 Punkte
- Klarheit & Verständlichkeit: maximal 15 Punkte
- Eingangsbestätigung: 5 Punkte
100 Punkte waren also zu erreichen. Doch die durchschnittliche Gesamtpunktzahl liegt bei lediglich 63. 17 Kassen erreichten den Titel „Top-Performer“, indem sie in weniger als 48 Stunden antworteten und über 75 Punkte sammelten. Hier sind sie (mit Punktzahl in Klammern):
- AOK Nordost (92)
- Audi BKK (89)
- HEK Hanseatische Krankenkasse (87)
- BKK Mobil (85)
- IKK Gesund Plus (84)
- DAK-Gesundheit (84)
- BKK Linde (83)
- Viactiv BKK (81)
- BKK Technoform (80)
- Bosch BKK (80)
- AOK Rheinland-Pfalz/Saarland (80)
- BKK Scheufelen (79)
- AOK Rheinland/Hamburg (79)
- BKK Freudenberg (77)
- BKK WMF (76)
- BKK Dürkopp Adler (76)
- Mhplus BKK (76)
Wie lässt sich der Gesamteindruck nun einordnen? Hier hilft Fralytics-Mitgründer Johannes Bunk, indem er erklärt: „Die Ergebnisse zeigen, dass die Branche beim Erstkontakt insgesamt zuverlässig reagiert. Gleichzeitig verdeutlichen die durchschnittlichen Antwortzeiten und die große Leistungsstreuung, dass Servicegeschwindigkeit und inhaltliche Qualität noch kein Branchenstandard sind. Besonders beim Umgang mit fremdsprachigen Anfragen sehen wir deutlichen Nachholbedarf, wenn gesetzliche Krankenkassen hürdefrei und wettbewerbsfähig sein wollen.“
Mehr Informationen zur Studie gibt es hier.
