Für Versicherer sind digitale Abschlussstrecken nicht einfach nur ein IT-Projekt. „Sie sind der strategische Schlüssel zur Neupositionierung im Markt“, betont Michael Gutbier, Leiter der Geschäftseinheit Insurance beim IT-Dienstleister Adesso. „Wer jetzt in modulare Architekturen, regulatorisch sichere Prozesse und eine exzellente User Experience investiert, setzt nicht nur technologisch Maßstäbe – er definiert Kundenzentrierung und Vertriebserfolg neu“, so die Einschätzung des IT-Experten.

Was eine gut durchdachte digitale Abschlussstrecke von Versicherern können sollte, erklärt Gutbier in der folgenden Bilderstrecke:

1. Vom Pricing zum Experience Layer: Der Wandel beginnt am Frontend

Für Versicherer sind digitale Abschlussstrecken mehr als nur ein „digitaler Antrag“. Sie sind der erste Eindruck – und entscheiden damit über Konversion, Markenbindung und Weiterempfehlung. Versicherer müssen den Wandel vollziehen: weg vom rein technischen Abbild analoger Prozesse, hin zu kontextsensitiven, modular aufgebauten Benutzeroberflächen, die Nutzerinnen und Nutzer durch intelligente Dialogstrecken führen.

Dabei greifen verschiedene Disziplinen ineinander:

• UX-Design, also die Gestaltung digitaler Produkte und Services mit dem Ziel eines möglichst positiven, nutzerfreundlichen Erlebnisses

• Behavioral Analytics, also die Analyse des Nutzerverhaltens auf Basis digitaler Interaktionen

• datengetriebene Personalisierung

Versicherer, die ihre Frontends als strategisch ausgerichtete Erlebnisebenen mit echtem Kundennutzen verstehen, heben sich nicht nur optisch, sondern auch funktional vom Wettbewerb ab.

2. Integration schlägt Insellösung: Digitale Abschlussstrecken brauchen ein digitales Rückgrat

Leistungsfähige Abschlussprozesse entstehen nicht allein im Frontend. Ihre wahre Stärke liegt in der Tiefe der Systemlandschaft. Grundlage dafür ist eine durchgängige, service-orientierte IT-Architektur, die Produktlogik, Bestandsführung, Pricing-Engine und externe Systeme wie KYC (Know Your Customer), Zahlungsdienste oder digitale Unterschriften flexibel miteinander verbindet.

Schnittstellenbasierte Integrationen, Low-Code-Anbindungen, also Lösungen mit minimalem Programmieraufwand, und KI-gestützte Entscheidungslogiken ermöglichen ein skalierbares Systemdesign. Dieses sollte sowohl klassische Versicherungsprodukte als auch sogenannte Embedded-Insurance-Modelle unterstützen – also Angebote, die nahtlos in den Kauf oder die Nutzung eines anderen Produkts oder einer Dienstleistung eingebettet sind.

Der Weg dorthin führt über eine saubere Datenbasis, standardisierte Prozesse und schrittweise entkoppelte alte IT-Systeme.

3. Echtzeit statt Postkorb: Automatisierung als Produktivitätsbooster im Underwriting

Digitale Abschlussstrecken enden nicht mit dem Klick auf „Jetzt beantragen“. Gerade im Underwriting und bei der Policierung kommt es häufig zu Medienbrüchen, die Prozesse verzögern und Ressourcen binden.

Mithilfe regelbasierter Entscheidungssysteme, maschinellen Lernens und modernen Inputmanagements lassen sich viele dieser Schritte heute bereits vollautomatisiert gestalten. Zum Einsatz kommen dabei unter anderem Programme wie OCR (Optical Character Recognition), die gedruckte oder handgeschriebene Texte in digitalen Dokumenten erkennen und in durchsuchbaren, bearbeitbaren Text umwandeln. Auch Natural Language Processing (NLP) – ein Teilbereich der Künstlichen Intelligenz, der es Computern ermöglicht, menschliche Sprache zu verstehen, zu verarbeiten und darauf zu reagieren – trägt zur Automatisierung bei.

So können Versicherer Risikoprüfungen, Angebotserstellungen und die Generierung von Dokumenten automatisiert durchführen. Das Ziel: eine Straight-Through-Processing-Quote von über 80 Prozent – ganz ohne manuelle Eingriffe.

4. Compliance, Datenschutz, Barrierefreiheit: Regulatorik wird zum Innovationstreiber

Was auf den ersten Blick wie ein Hindernis für digitale Abschlussstrecken erscheint, kann sich in Wirklichkeit als echter Wettbewerbsvorteil erweisen: Wer regulatorische Anforderungen konsequent digital umsetzt, schafft Vertrauen, Rechtssicherheit und Skalierbarkeit.

Egal ob Barrierefreiheit gemäß dem Barrierefreiheitsstärkungsgesetz (BFSG), eine CSRD-konforme Nachhaltigkeitsberichterstattung (Corporate Sustainability Reporting Directive) oder der EU AI Act – moderne Abschlussstrecken müssen von Anfang an auf diese Vorgaben ausgelegt sein.

Für Versicherer bedeutet das: Dokumentationspflichten automatisieren, transparente KI-Modelle nutzen und barrierefreie Frontends gestalten – zum Beispiel mit Screenreader-Kompatibilität und alternativen Authentifizierungsverfahren.

5. Der Vertrieb als Erfolgsmultiplikator: Nutzerzentrierung endet nicht beim Kunden

Digitale Abschlussstrecken sollen den Vertrieb nicht ersetzen, sondern ihn unterstützen. Deshalb ist es entscheidend, Vermittlerinnen und Vermittler, Maklerpools und Partner frühzeitig in den Prozess einzubinden.

Erfolgreiche Projekte setzen auf Co-Creation, regelmäßige Feedbackschleifen und digitale Schulungen, um Akzeptanz und Engagement zu fördern. Vertriebsportale, Self-Service-Funktionen und Analytics-Dashboards stärken den Vertrieb in seiner Rolle als zentrale Schnittstelle zwischen Kunde und Unternehmen.

Das Ziel: ein hybrides Vertriebsmodell, das digitale und persönliche Stärken intelligent vereint – basierend auf einer gemeinsamen, zentralen Datenbasis.