Die Servicequalität dieser acht Lebensversicherer ist am besten

Für Kundenanfragen

Die Servicequalität dieser acht Lebensversicherer ist am besten

Fralytics hat sich in diesem Jahr die Servicequalität von Lebensversicherern in Deutschland angeschaut. Richtig gut war sie bei den wenigsten. Viele haben auch gar nicht auf die Anfragen geantwortet. Die Ergebnisse im Überblick.

Mitarbeiter telefoniert im Service-Center: Die Servicequalität deutscher Lebensversicherer könnte besser sein.

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Die Servicequalität von Lebensversicherern in Deutschland könnte deutlich besser sein. Zu diesem Fazit kommt eine aktuelle Studie von Fralytics für das Jahr 2025. In Mystery-Shopping-Tests haben die Fralytics-Tester die Antwortqualität von 62 Lebensversicherern anhand realer Kundenanfragen untersucht. Der Fokus lag dabei auf Reaktionsgeschwindigkeit, Erreichbarkeit und inhaltlicher Qualität.

So richtig toll fiel das Ergebnis nicht aus. Von 62 angeschriebenen Unternehmen haben nur 37 geantwortet – das entspricht einer Antwortquote von knapp 60 Prozent.

10 Unternehmen antworteten innerhalb von 24 Stunden (16,1 Prozent).
11 weitere innerhalb von 48 Stunden (29,7 Prozent).
6 weitere innerhalb von 72 Stunden (37,1 Prozent).
Der Negativrekord: 403 Stunden – also über 16 Tage.

Die Untersuchung der Lebensversicherer zeigt laut Fralytics ein differenziertes Bild, das positive Ansätze und deutliche Schwächen offenbart. Einige Anbieter konnten durch hohe Servicequalität und schnelle Reaktionszeiten überzeugen, andere haben diesbezüglich noch einigen Nachholbedarf.

Das waren die Lebensversicherer, die in der Fralytics-Studie insgesamt am besten abgeschnitten haben:

Unternehmen	Stunden bis zur Antwort	Gesamtergebnis
Ideal Versicherung	2:05h	100
Die Bayerische	44:16h	90
SV Sparkassen Versicherung	43:51h	84
Sparkassen-Versicherung Sachsen	25:33h	82
Hanse-Merkur	25:53h	80
Huk-Coburg	19:46h	79
Interrisk	26:03h	79
Mylife	26:48h	76

Quelle: Fralytics, nach Gesamtergebnis geordnet

Ingesamt erreichten von den getesteten Unternehmen nur sieben Anbieter eine gute Servicequalität, ein Teilergebnis des Gesamtergebnisses, mit mehr als 74 Punkten. Diese Unternehmen überzeugten aus Sicht der Tester durch präzise, individuelle und bedarfsgerechte Antworten.

Das gilt aber bei weitem nicht für alle Anbieter. Unpersönliche Standardantworten, unvollständige Informationen oder gar ignorierte Anfragen senden aus Sicht der Fralytics-Tester ein klares Signal: Der Kunde steht hier nicht im Mittelpunkt.

Viele Lebensversicherer brauchen (zu) lange für eine Antwort

Auch die Reaktionszeiten der Unternehmen zeigen, dass viele Anbieter Schwierigkeiten haben, zeitnah auf Kundenanfragen zu reagieren. Während einige Unternehmen innerhalb weniger Stunden antworteten, benötigten andere mehrere Tage oder sogar Wochen. Solche langen Wartezeiten sind aus Sicht der Fralytics-Tester in einer Branche, die auf Vertrauen und Kundenzentrierung angewiesen ist, kaum akzeptabel.

Besonders auffällig ist, dass 25 der getesteten Unternehmen auf mehr als die Hälfte der gestellten Anfragen überhaupt nicht reagierten. Noch problematischer: 16 dieser Anbieter hatten den Eingang der Anfrage zuvor bestätigt, ohne anschließend eine Antwort zu liefern.

Mehr Informationen zu den Ergebnissen von Fralytics gibt es hier.

Autorin

Barbara Bocks ist seit 2011 als Journalistin im Wirtschafts- und Finanzbereich unterwegs. Von Juli 2024 bis Dezember 2025 war sie als Redakteurin bei der Pfefferminzia Medien GmbH angestellt.

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