60 Prozent der Kundinnen und Kunden sind bereit, im Sinne der Nachhaltigkeit tiefer in die Tasche zu greifen, wenn es um Versicherungs- und Bankprodukte geht. 43 Prozent nehmen Banken und Versicherungen, die nachhaltig handeln, auch als sympathisch wahr. Das sind Ergebnisse der Adesso-Studie „Quo vadis Digital Commerce: Was die Kundschaft braucht und was Finanzdienstleister dafür tun“.
Auch wenn über die Hälfte der Finanz- und Versicherungsdienstleister Nachhaltigkeit bereits in ihrer Unternehmenskultur integriert haben, mangelt es aus Sicht der Kundinnen und Kunden an transparenter Kommunikation dazu, lautet ein weiteres Studienergebnis. Denn: Für die meisten gehören nachhaltige Produkte im Bereich Banken (85 Prozent) und Versicherungen (87 Prozent) noch nicht zum Standard-Portfolio.
Die Umfrage zeigt auch, dass Versicherungsabschlüsse und -änderungen öfter online als offline getätigt werden. Bei den 25- bis 45-Jährigen geben sieben von zehn Befragten an, ihre Versicherungsangelegenheiten online abzuwickeln.
Bei größeren Investitionen wie Sparverträgen, hochpreisigen Versicherungen sowie Finanzierungen von Eigentum oder Mobilität wird stärker der persönliche Weg bevorzugt. Zudem wünschen sich Kundinnen und Kunden einen nahtlosen Übergang von Online- zu Offline-Kontakt. Über 60 Prozent äußern den Wunsch, dass Angaben aus Onlineformularen beim Besuch schon vorliegen und nicht nochmal neu ausgefüllt werden müssen.
Bei der Frage nach dem wichtigsten Kriterium für die Wahl ihrer Bank oder Versicherung, rangieren klare Produkterklärungen (76 Prozent) sowie die Transparenz (74 Prozent) ganz oben. Insbesondere zum Bearbeitungsstand ihrer Anliegen wollen die Befragten informiert sein.
Die Banken und Versicherungen scheinen das aber wenig wahrzunehmen: Nur 22 Prozent der befragten Entscheiderinnen und Entscheider berichten von Verbesserungen in den kommenden Monaten. Ebenfalls nur 22 Prozent der Finanzdienstleister wollen datenbasierte Kommunikation forcieren. Die Umstellung der Brief-Kommunikation von analog auf digital steht ebenfalls nicht auf der Agenda. Nur 5 Prozent der Banken und Versicherungen sprechen ihre Kundschaft auch aktiv darauf an. Aus Nachhaltigkeitsgründen wären jedoch 20 Prozent der Kundinnen und Kunden zu diesem Schritt bereit.
Grundsätzlich sind Kundinnen und Kunden ihrer Bank beziehungsweise Versicherung treu. Denn: Knapp über die Hälfte (54 Prozent) hat noch nie bei einem anderen Anbieter ein Angebot abgeschlossen. Für die langfristige Treue sind vertrauliche Behandlung persönlicher Daten (71 Prozent), Verständlichkeit von Vertragsbestandteilen (69 Prozent), ausführliche und persönliche Information über Vertragsänderungen (65 Prozent) die Top-Kriterien.
Wenn es um Weiterempfehlung geht, ist für mehr als die Hälfte der Befragten ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis entscheidend. Ebenfalls hoch im Kurs steht ein schneller Kontakt, online (28 Prozent) wie offline (29 Prozent).
