Der häufigste Grund, warum gesetzlich Krankenversicherte mit ihrer Krankenkasse unzufrieden sind, ist mit 21 Prozent eine fehlende Kostenübernahme von Leistungen. Auf dem zweiten Platz folgen die nicht zufriedenstellende Abwicklung eines Leistungsfalls (10 Prozent) und inkompetente Mitarbeiter (10 Prozent). Platz 3 belegen mit jeweils 8 Prozent lange Bearbeitungszeiten von Anträgen oder Vertragsänderungen und unfreundliche Mitarbeiter.

Eher selten werden Beitragserhöhungen (4 Prozent) oder Unstimmigkeiten in der Abrechnung beziehungsweise bei der Zahlung des Versicherungsbeitrags (3 Prozent) als Grund genannt. Das sind Ergebnisse der Studie „Beschwerdemanagement als Chance zur Kundenbindung in der GKV und PKV“ des Marktforschers Yougov und den Gesundheitsforen Leipzig.

Geht es um die Beurteilung der Beschwerdebearbeitung, so gibt etwa ein Drittel der Befragten (32 Prozent), die die Bearbeitung mit „sehr gut“ oder „ausgezeichnet“ beurteilen, vor allem eine faire und zufriedenstellende Problemlösung als Grund für ihre Zufriedenheit an. Weitere positive Bewertungen der Beschwerdebearbeitung werden durch eine überzeugende Entschuldigung (16 Prozent), eine zeitnahe Reaktion (11 Prozent) und kurze Bearbeitungszeiten (10 Prozent) begründet.

„Damit aus dem negativen Beigeschmack einer Beschwerde ein möglichst positives Erlebnis wird, sollte der Aufwand auf der Seite des Kunden so gering wie möglich gehalten werden. Hierfür sollten Kunden einen Ansprechpartner haben, der auf alle relevanten Informationen des Kunden und dessen Beschwerde zentral zugreifen kann“, sagt Oliver Gaedeke, Vorstand und Leiter der Finanzmarktforschung bei Yougov. „Die hohe Bedeutung des Beschwerdemanagement zeigt sich vor allem an folgenden Ergebnissen: Je zufriedener die Versicherten mit der Bearbeitung ihrer Beschwerde sind, desto höher die Gesamtzufriedenheit“, fasst Nicole Schuldt von den Gesundheitsforen Leipzig zusammen. „Der gleiche Effekt wird bei der Weiterempfehlungsbereitschaft sichtbar. Je besser die Beschwerdebearbeitung, desto höher die Bereitschaft, die GKV weiterzuempfehlen“, so Schuldt.