Das Analysehaus Servicevalue hat Verbraucher zu ihren Erfahrungen mit Privathaftpflichtversicherern befragt. Im Fokus stand die Kundenorientierung – und zwar auch dann, wenn kein Schadenfall vorliegt. Im inzwischen sechsten Studienjahr kamen 3.827 Kundenurteile zu 42 Anbietern zusammen.
27 allgemeine und spezifische Service- und Leistungsmerkmale flossen in die Bewertung mit ein. Diese Einzelkategorien gibt es:
In diesem Jahr konnten sich elf Versicherer die Bestnote „sehr gut“ sichern. Im Rückblick auf das Vorjahr verteidigt Cosmos Direkt als Gesamtsieger den ersten Platz, und auch unter den weiteren „sehr gut“-Platzierten finden sich ausschließlich Versicherer, die schon im vergangenen Jahr mit der Bestnote ausgezeichnet waren.
Insgesamt lässt sich sagen: Besonders hohe Zufriedenheitswerte gab es in zwei Kriterien der Dimension „Schadenregulierung“ – und zwar in Sachen Reaktionsgeschwindigkeit und Einhalten von Zusagen im Schadenfall.
Nachvollziehbarkeit, Unkompliziertheit und Kulanz in der Schadenabwicklung haben laut Studie die höchste Bedeutung für die Kundenbindung. Ebenfalls gut bewertet wird die Freundlichkeit und Höflichkeit der Mitarbeiter und die Qualität der Beratung, die in der Dimension „Kundenbetreuung“ abgefragt wird. Damit tragen sie nicht unmaßgeblich zur Gesamtkundenzufriedenheit bei.
Genau hier finden sich jedoch auch die beiden Kriterien, in denen Aufholbedarf besteht: Die Belohnung von Kundentreue sowie die Wechselangebote zu günstigeren Tarifen während der Vertragslaufzeit werden aus Kundensicht am schlechtesten bewertet.
