Die Online-Recherche zu Versicherungen und der digitale Abschluss gehören für immer mehr Kunden aller Altersgruppen zur Normalität. Der Anteil der vor 1980 geborenen Menschen, die täglich online oder mobil Transaktionen wie Einkäufe und Überweisungen tätigen, hat sich demnach international verdoppelt. Während das im Jahr 2018 noch für 30 Prozent der Befragten in dieser Altersgruppe galt, sind es nun 64 Prozent. In Deutschland hat dieser Anteil sich im selben Zeitraum auf niedrigerem Niveau fast verdreifacht – von 18 auf 53 Prozent. Ein Trend, der sich mit der Corona-Krise noch verstärken könnte.
Zu diesem Ergebnis kommt der World Insurance Report 2020 von Capgemini und Efma, für den 8.000 Versicherungskunden in 22 Ländern befragt wurden. Teil der Studie waren zudem Interviews mit 150 leitenden Angestellten von Versicherungsunternehmen in 29 Märkten.
Digital-Orientierung sei nicht länger eine Frage des Alters, heißt es in der Studie. Kunden vertrauen zwar neben der Online-Recherche auch Erfahrungsberichten von Familie und Freunden sowie Maklern, fühlen sich aber fähig, Kaufentscheidungen eigenständig zu treffen. Entscheidend auf Anbieterseite sind dabei Nutzerfreundlichkeit sowie unkomplizierte und schnelle Prozesse. Das treibt viele Kunden zu großen Tech-Unternehmen wie Google, Amazon, Apple und Facebook. Weltweit können sich mittlerweile 36 Prozent der Befragten vorstellen, eine Versicherung bei einem Technologie-Riesen abzuschließen. 2016 sagten das nur 17 Prozent. Deutsche Versicherungskunden sind aber deutlich zurückhaltender: Von lediglich 7 Prozent im Jahr 2016 hat sich der Anteil bis zum Jahr 2018 auf 21 Prozent verdreifacht und stagniert seitdem.
Zurücklehnen können sich die etablierten Versicherungsgesellschaften auch in Deutschland aber nicht. Um für Kunden relevant zu bleiben, müssten Versicherer besser auf ihre Kunde eingehen und ihnen personalisierte Angebote machen, so die Empfehlung der Studienautoren. Da sich die Präferenzen der Kunden schnell verändern, sei eine kontinuierliche Neubewertung anhand von Echtzeitdaten dringend erforderlich.
„Die generationsübergreifende Digital-Orientierung und die beispiellosen Auswirkungen der Pandemie zwingen etablierte Versicherer, ihre Betriebsmodelle zu transformieren“, sagt Joachim Rawolle, bei Capgemini für Versicherungen zuständig. Das sei wichtig, um mit den Tech-Firmen mithalten zu können. „Versicherer müssen den Verbrauchern Gründe bieten, damit sie sich von neuen digitalen Versicherungsanbietern nicht abwerben lassen“, so Rawolle. Neben Zuverlässigkeit könne Individualisierung der entscheidende Grund sein.
Mehr als 50 Prozent der internationalen und 47 Prozent der deutschen Kunden wünschen sich etwa laut Erhebung eine nutzungsbasierte Versicherung, bei der ein individuelles Risikoprofil berechnet wird, da sie stark personalisiert sei und ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis biete. Diese Option werde aber weltweit nur von der Hälfte der Versicherer angeboten, in Deutschland seien es bereits 65 Prozent.
Kundendaten werden der Studie zufolge insgesamt kaum genutzt. Nur 35 Prozent der internationalen Versicherer und 25 Prozent der deutschen stellen ihren Vermittlern digitale Werkzeuge zur Verfügung, mit deren Hilfe sie Lebensereignisse der Versicherungsnehmer, wie Heirat, Geburt eines Kindes oder einen Hauskauf, herausfinden können. Tatsächlich sagt nur ein Viertel der Versicherer, dass die Einbeziehung externer Daten nützlich sei.
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Während Tech-Unternehmen Echtzeitdaten mit Hilfe von Sprachassistenten, Wearables und anderen vernetzten Geräten erfassen, speichern nur 38 Prozent der internationalen Versicherer und 41 Prozent der deutschen solche Daten. Ein Drittel der Versicherer weltweit erfasst Daten aus Unterstützungssystemen, die auf der Verarbeitung natürlicher Sprache basieren, etwa Chat-Bots. In Deutschland tun dies 19 Prozent der Versicherer.
Nachholbedarf gibt es auch bei den Web-Angeboten der Gesellschaften. Dabei drohen traditionelle Versicherer ohne Omnichannel-Vernetzung im Wettbewerb zu verlieren: 75 Prozent der Kunden würden den Anbieter wechseln, wenn ein nahtloser Policen-Service nicht über alle Kanäle verfügbar wäre, so ein Ergebnis der Studie.
Vergleichsportale haben in der Branche insgesamt einen weniger guten Ruf. Nur 37 Prozent der Versicherer sagen, dass sie zur Aufklärung der Kunden beitragen. Unter den deutschen Gesellschaften glauben das dagegen 71 Prozent.