Künstliche Intelligenz (KI) ist im Versicherungsvertrieb längst mehr als ein Zukunftsthema. Kundinnen und Kunden nutzen ChatGPT oder Claude bereits heute, um sich vor einem Beratungsgespräch zu orientieren. Große Sprachmodelle werden damit zunehmend Teil der Informationsphase. Für Versicherer und Makler bedeutet das: Produkte und Leistungen müssen so aufbereitet sein, dass auch KI-Systeme sie verstehen und einordnen können.
Andererseits stellt sich ihnen die Frage, wo sie selbst KI am sinnvollsten einsetzen.
Im direkten Kundenkontakt ist Zurückhaltung angebracht. Sprachmodelle liefern oft gute Ergebnisse, arbeiten aber nicht fehlerfrei. So klingt eine Erfolgsquote von rund 85 Prozent zwar beeindruckend, bedeutet im regulierten Versicherungsumfeld jedoch, dass fast jede fünfte Antwort falsch sein kann. Bei Produktinformationen oder konkreten Empfehlungen kann daraus ein erhebliches Risiko entstehen.
Deshalb liegt der aktuell sinnvollste Einsatz weniger in einer vollständig automatisierten Beratung als im „Maschinenraum“ des Vertriebs. Dort kann KI administrative Aufgaben übernehmen und Mitarbeitende bei wiederkehrenden Prozessen unterstützen. Ein Beispiel ist die Antragsprüfung: Fehlende Unterschriften, abweichende Namen oder unvollständige Angaben lassen sich automatisiert erkennen. Ein Vorgang, der manuell zehn Minuten dauert, lässt sich so auf etwa anderthalb Minuten verkürzen.
Auch bei der Kundenkommunikation kann KI entlasten. Ist ein System mit den relevanten CRM-Daten verbunden, kann es einen E-Mail-Entwurf erstellen, der die konkrete Vertragssituation berücksichtigt. Das ersetzt zwar weder die fachliche Prüfung noch die persönliche Ansprache, reduziert aber Copy-and-Paste-Arbeit. In solchen Prozessen sind Effizienzsteigerungen von 30 bis 60 Prozent möglich.
Für Verwaltungsaufwand auf KI zu setzen, ist gerade angesichts des Fachkräftemangels sinnvoll. Im Maklersegment wächst weniger Personal nach, während die Zahl der zu betreuenden Kundinnen und Kunden perspektivisch sogar steigt. KI kann helfen, diese Lücke abzufedern. Sie macht den Makler aber nicht überflüssig. Je mehr standardisierte Aufgaben automatisiert werden, desto wichtiger wird der menschliche Mehrwert bei komplexen Entscheidungen und überall dort, wo Vertrauen und Verantwortung gefragt sind.
Damit Beschäftigte KI tatsächlich nutzen, reicht es nicht, ein neues Tool bereitzustellen. Werden Anwendungen gar verpflichtend verordnet, ohne Sorgen vor Kontrollverlust oder Arbeitsplatzabbau ernst zu nehmen, entsteht Widerstand. Denn die Einführung der Technologie ist vor allem ein Change-Projekt und braucht entsprechendes Fingerspitzengefühl. Sinnvoller ist es daher, etwa bei konkreten Belastungen anzusetzen. Wer dem Team zeitraubende und repetitive Aufgaben abnimmt, macht den Nutzen unmittelbar erfahrbar.
Im Versicherungsumfeld lässt sich KI nicht beliebig ausprobieren. Datenschutz, Compliance und regulatorische Vorgaben setzen klare Grenzen. Unternehmen brauchen deshalb eine sichere Testumgebung. Eine Möglichkeit besteht darin, zentral ein Modell bereitzustellen, das flexibel genutzt werden kann, aber datenschutzkonform in die eigene IT-Infrastruktur eingebunden ist. So sinkt zugleich das Risiko, dass Mitarbeitende auf private und unsichere Anwendungen ausweichen.
Ein zweiter Weg ist der modulare Ansatz. Statt eine umfassende KI-Lösung für alle Prozesse zu entwickeln, werden einzelne Werkzeuge für klar umrissene Anwendungsfälle eingeführt, etwa für die Angebotserstellung, Übersetzungen oder die Einwandbehandlung. Dabei lässt sich definieren, was ein System darf und wo eine menschliche Freigabe notwendig bleibt. In sensiblen Bereichen wie der Lebens- oder Krankenversicherung sollte eine KI beispielsweise keine eigenständigen Empfehlungen aussprechen.
KI kann den Versicherungsvertrieb bereits heute effizienter machen. Das Ziel sollte allerdings nicht sein, möglichst schnell möglichst viele Prozesse zu automatisieren. Entscheidend ist, Anwendungsfälle zu wählen, bei denen der Nutzen messbar ist, Fehler zuverlässig erkannt werden können und die Verantwortlichkeiten klar bleiben. Denn die Technologie wird in der Versicherungsbranche am sinnvollsten dort eingesetzt, wo sie Mitarbeitende entlastet und die Beratung für Kundinnen und Kunden verbessert.
Nele Wollert ist Vertriebschefin bei Muffintech und verfügt über mehr als zehn Jahre Erfahrung in Technologie, Vertrieb und Geschäftsentwicklung. Zu ihren Stationen zählen Google, die Gründung eines Regtech-Unternehmens sowie Positionen im Fintech- und Insurtech-Umfeld.
Vincenz Klemm ist Mitgründer und Geschäftsführer von Baobab Risk Solutions. Der Seriengründer ist Experte für Insurtech, Cyberrisiken und datengetriebenes Risikomanagement. Zuvor baute er das Versicherungs-Startup Gabi in den USA auf.
