Die Corona-Krise führt zwar dazu, dass Versicherer vermehrt über digitale Kanäle mit ihren Kunden kommunizieren, die persönliche Beratung bleibt aber wichtig. Das ist das Ergebnis des aktuellen Techmonitor Assekuranz, für den das Beratungshaus Heute und Morgen 1.000 Bundesbürger ab 18 Jahren befragt hat. Untersucht wurde die Reichweite von 22 Versicherungsgesellschaften sowie Kontaktpunkte zu den Kunden.

Im Vergleich zum Vorjahr stieg die Zahl der digitalen Kontakte der Kunden zum eigenen Versicherer demnach deutlich an. Während 2019 jeder Versicherungskunde im Schnitt 0,57 digitale Kontakte zu seiner Versicherungsgesellschaft angab, ist dieser Wert aktuell auf 0,69 angestiegen – ein Plus von etwa 20 Prozent.

Allianz ist Spitzenreiter bei Kontakten

Bei der digitalen Reichweite auf Gesamtmarktbasis liegt die Allianz weiter deutlich vorne. 44 Prozent aller Versicherten haben den Versicherer in den vergangenen Monaten über digitale Kontaktkanäle wahrgenommen oder hatten über auf digitalem Wege direkten Kontakt. Auf den Plätzen 2 und 3 folgen Ergo (0,29) und Huk-Coburg (0,25), die ebenfalls leichte Zugewinne verzeichnen können.

9 Prozent der Befragten haben dabei in den vergangenen Monaten einen Chat zum Thema Versicherungen genutzt, darunter Live-Chats, Chat-Bots über die Versicherer-Homepage oder Video-Chat. Wird über die Homepage einer Gesellschaft gechattet, favorisieren die Kunden mehrheitlich Live-Chats beziehungsweise Text-Chats. Insgesamt stehen zwei Drittel der Kunden diesem Kontaktkanal offen gegenüber.

Jeder Vierte kann sich zudem vorstellen, auch einen virtuellen Assistenten, einen Chatbot, zum Thema Versicherungen zu nutzen. Aus Kundensicht müssen diese Programme aber zentrale Anforderungen erfüllen. Dazu zählt, dass ein Chatbot klar als virtueller Assistent gekennzeichnet sein sollte. Zudem wollen Kunden auf Wunsch an einen persönlichen Mitarbeiter weitergeleitet werden. Eine weitere Anforderung: Der Gesprächsverlauf sollte abgespeichert und gedruckt werden können.

Kundenportale gewinnen an Bedeutung

Wichtiger geworden sind in den vergangenen Jahren die Kundenportale. Während 2014 knapp jeder Dritte Zugriff auf ein entsprechendes Portal seines Versicherers hatte, ist das mittlerweile bereits bei jedem Zweiten der Fall. Das trifft insbesondere auf Kunden der Direktversicherer Huk24 und Cosmos Direkt zu.

„Kundenportale bieten den Versicherern noch großes Zukunftspotenzial für eine mehrwertstiftende Kundenkommunikation“, sagt Axel Stempel, Geschäftsführer bei Heute und Morgen. Bei Attributen wie Eigenständigkeit, Verbindlichkeit, Schnelligkeit und Aufwand erreichen die Portale den zweithöchsten Score-Wert – nach der E-Mail, aber noch vor telefonischen Kontakten.

Versicherer-Homepages überflügeln Vergleichsrechner

Auch die Kontaktfrequenz bei den Versicherer-Homepages ist im Vergleich zur Vor-Corona-Zeit gestiegen. Während im Vorjahr 39 Prozent der Bundesbürger in einem Zeitraum von sechs Monaten auf einer Versicherer-Homepage gesurft haben, sind dies aktuell 44 Prozent. Damit werden sogar die Vergleichsrechner übertroffen, die von 41 Prozent auf 39 Prozent gefallen sind. Grund dafür könnte sein, dass es in der Corona-Krise weniger um Informationen zu Neuabschlüssen, sondern vermehrt um Fragen zu laufenden Versicherungsverträgen geht, heißt es von Heute und Morgen.

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Eine weitere Frage, der das Beratungshaus nachgegangen ist: Bedingt die Corona-Krise den Anstieg der digitalen Kundenkommunikation oder handelt es sich um einen nachhaltigen Trend? Die Untersuchung zeigt, dass bei einfachen Anliegen wie etwa dem Vertragsabschluss ohne Beratung oder dem Einreichen von Schäden mittlerweile viele Kunden den digitalen Kontaktweg präferieren. Geht es um die Beratung, bevorzugt aber nach wie vor jeder zweite Bundesbürger den direkten persönlichen Kontakt zum Vermittler. An Bedeutung gewinnt dabei die telefonische Beratung mit einem Plus von 5 Prozentpunkten.

Jeder Zweite ist mit Online-Services überfordert

Bleibt die Betreuung gänzlich aus, fühlen sich viele Kunden überfordert. So stimmten der Aussage „Ich traue mir zu, meine Versicherungsangelegenheiten online selbständig zu regeln“ vor vier Jahren noch 52 Prozent der Kunden zu, im vergangenen September waren es noch 49 Prozent. Aktuell liegt die Zustimmung bei 47 Prozent. „Zentrale Aufgabe für die Versicherer, die sich nicht ausschließlich auf Direktversicherungen fokussieren wollen, bleibt es, einen integrierten, ausbalancierten und vor allem am unmittelbaren Kundenbedarf orientierten Mix aus digitalen und persönlicheren Kontaktwegen bereitzustellen“, sagt Axel Stempel.