Die Gewohnheiten und Erwartungen von Bank- und Versicherungskunden ändern sich. Sie stellen zunehmend anspruchsvollere Anforderungen an die digitale Interaktion mit den Finanzdienstleistern. Der Transformationsdruck der Kunden und auch Partnern wird von Banken auf einer Skala von 1 bis 5 (höchster Wert) mit durchschnittlich 4,27 bewertet.
Versicherer schätzen den Druck mit einem Wert von 4,33 sogar noch höher ein. Dies ist ein Ergebnis der Studie „Digitale Exzellenz“, die Sopra Steria Consulting, ein Anbieter für digitale Transformation, gemeinsam mit der Universität Hamburg durchgeführt hat.
Deutliche Reduktion von Kosten
„Ein hoher Digitalisierungsgrad führt meistens zu einer deutlichen Reduktion von Produktions- oder Prozesskosten. Digital exzellente Unternehmen gewinnen hier doppelt, sie sind effizienter, können diese Preisvorteile an ihre Kunden weitergeben und erfüllen deren Kommunikations- und Servicebedürfnisse“, weiß Elmar Stenzel, CRM-Experte bei Sopra Steria Consulting. „Wir sehen eine sehr starke Korrelation zwischen erfolgreichen Unternehmen und digitaler Exzellenz.“
Vielen Finanzdienstleister und Versicherer haben jedoch keine einheitliche Sicht über die verschiedenen Kanäle zum Kunden. Auch eine Anpassung der eigenen Leistungen durch die Zusammenarbeit mit Kunden und Partnern auf Basis moderner Technologien erfolgt bisher kaum. Die digitale Integration von Partnern stellt für viele Unternehmen offenbar eine erhebliche Herausforderung dar.
Kooperation oder Kopieren
Banken etwa müssen über alle Kommunikationskanäle hinweg einheitliche Informationen zum Kunden vorliegen haben. Dazu sind Online- und Offline-Kanäle zu integrieren wie die Systeme in den Filialen, Bankautomaten, Internet- und Mobile-Banking. „Im Bereich der Kontodaten ist dies in der Regel bereits realisiert, doch die Verknüpfung von Immobilienvermögen, aktuellen Krediten und Guthaben sowie Informationen zur persönlichen Situation über alle Kanäle hinweg fehlt meist noch“, so Matthias Frerichs, Leiter Digital Banking bei Sopra Steria Consulting.
Die Unternehmensberater empfehlen den Banken daher, sich einen Überblick über die verschiedenen digitalen Angebote anderer Marktteilnehmer verschaffen und diese zu analysieren. Falls der Ansatz auch für das eigene Unternehmen erfolgversprechend sein könnte, bietet sich eine Kooperation mit dem Lösungsanbieter an oder – falls dies nicht möglich sein sollte – das Kopieren des Geschäftsmodells und dessen Anpassung an die individuellen Bedürfnisse.
Kunden mit einbinden
Alternativ können die eigenen Kunden in den Digitalisierungsprozess eingebunden werden. So können etwa Umfragen aktuelle Wünsche aufdecken, die digitale Angebote möglicherweise erfüllen. Auch eine Kunde-zu-Kunde-Interaktion ist möglich, bei der sich Kunden gegenseitig zu Finanzprodukten beraten und damit selbst Leistungen in den Prozess einbringen.
Zur Studie: Die Ergebnisse wurden in einer einjährigen, multimethodischen Studie erarbeitet. Es wurden 17 Tiefeninterviews mit CIO’s geführt und anschließend 90 Teilnehmer befragt. Im Panel der Feldbefragung waren primär Großkonzerne und große Mittelständler sowie eine ausgewogene Mischung von IT- und Nicht-IT-Ansprechpartnern.