Immer mehr Makler und Vermittler erkennen, wie positiv sich Servicepauschalen auf ihre Kunden und auf sich selbst auswirken. So können sie sich den höheren Aufwand in der Kundenbetreuung, der allein schon durch die umfangreicheren Dokumentationspflichten entsteht, vergüten lassen. Sie erschließen sich damit neue Einnahmequellen und machen sich von Regulierungen des Marktes unabhängig. Gleichzeitig verbessern sie damit die Kundenbeziehung und verstärken die Kundenbindung.
Doch auch, wenn viele Makler und Vermittler den Sinn von Servicegebühren erkennen, nutzen längst nicht alle diese Form der Vergütung. Ein Hemmnis stellt dabei das Gespräch mit dem Kunden über eine gesonderte Bezahlung dar. Klärt der Makler seinen Kunden allerdings darüber auf, dass er unter Kostenaspekten nicht alle Kunden auf dem gleichen Niveau betreuen kann, ist der erste Schritt zu einer Servicegebühr getan. Möchte der Kunde diese umfassendere Dienstleistung nutzen, sollte das schriftlich fixiert werden.
„Grundsätzlich müssen Makler und Vermittler mit ihren Kunden eine Vereinbarung treffen, um dann überhaupt eine Leistung abzurechnen“, sagt der Anwalt David Bastanier von der Dresdner Kanzlei Bastanier & Schmelzer Rechtsanwälte. „Zwar ist es auch möglich, eine mündliche Vereinbarung zur Servicegebühr zu schließen, doch ich würde immer die schriftliche Form empfehlen. Anwälte haben im Fall der Fälle gern ein Stück Papier in der Hand“, so Bastanier.
Vor allem welche Leistungen konkret über eine Servicegebühr in Anspruch genommen werden können, gehört in einen Vertrag. Zudem sollte dort festgehalten werden, wie die Abrechnung erfolgt. „Auf die Details kommt es hier an. Wenn etwa nach Stunde abgerechnet wird, muss geregelt sein, wann diese Stunde beginnt, nach 15 Minuten oder schon nach 6? Das mag banal klingen, doch die Praxis zeigt, dass genau hier die Streitigkeiten beginnen“, erzählt der Jurist.
Die Streitfälle nehmen langsam zu. „Je mehr Kunden die Servicevereinbarung unterschreiben, desto häufiger treten jetzt Unstimmigkeiten auf“, so der Jurist weiter. „Bislang konnten wir alle Fälle außergerichtlich klären. Doch das wird nicht so bleiben.“
Im Internet kursieren Musterverträge; viele Stellen bieten solche Vorlagen an. „Muster sind eine gute Orientierungshilfe, müssen allerdings immer angepasst werden“, gibt Bastanier zu bedenken. Zum einen gehe es darum, mit dieser Vereinbarung einmal mehr zu unterstreichen, was den Makler von anderen unterscheidet. Das könne mit einem Standardvertrag nicht gut gelingen. Zum anderen können dort Dienstleistungen enthalten sein, die selbst gar nicht angeboten werden.
„Wenn zum Beispiel eine 24-Stunden-Hotline in dem Vertrag steht, der Makler das aber gar nicht gewährleisten kann, muss es unbedingt entfernt werden. Auch, ob der Kunde jährlich oder monatlich zahlt, oder ob ein [link_ad url=“https://adfarm1.adition.com/redi?sid=4372336&kid=4641317&bid=15228770″] Zahlungsdienstleister [/link_ad] eingeschaltet wird, gehört in die Vereinbarung“, betont Bastanier.
Eine Antwort
Wenn schon auf Muster von Servicevereinbarungen im Internet Bezug genommen wird, verweise ich sehr gern auf die als Branchenstandard konzipierten Muster des Arbeitskreises Beratungsprozesse ( http://www.beratungsprozesse.de ), an denen Experten aller maßgeblichen Vermittlerverbände, von Verbünden und Fachjuristen u.a. der Allianz mitgearbeitet haben und die Ende August diesen Jahres veröffentlich wurden.