Pfefferminzia: „Die Makler, die 2015 die Arbeit mit Servicevereinbarungen begonnen haben, erzielen inzwischen bis zu 30 Prozent ihrer Einnahmen aus Servicepauschalen bei gleichem oder reduziertem Arbeitsaufwand“, berichtet der Unternehmensberater Peter Schmidt aus eigener Erfahrung. Wie lauten Ihre Erfahrungswerte?

Norman Wirth: Da bin ich grundsätzlich ganz bei Peter Schmidt. Seit vielen Jahren unterstütze ich Makler auf der juristischen Ebene bei der Einführung von Servicepauschalen. Aber die juristische Komponente ist ja nur ein Aspekt. Zu beobachten war dann auch: Sehr viele Makler, die einmal damit angefangenen haben Servicevereinbarungen bei ihren Kunden einzuführen, sind an der dauerhaften Umsetzung gescheitert. Statt sich an den die schlichte Weisheit „keep it simple“ zu halten, wurde oft eine unüberschaubare Menge an Services definiert oder irgendwo abgeschrieben. Das Ganze wird dann häufig ohne Plan und Nachhaltigkeit den Kunden verkauft.

Bei den Kunden führte das relativ schnell zu Enttäuschung – mit der entsprechenden Konsequenz. Das heißt: Wer mit Servicevereinbarungen erfolgreich sein will, muss diese nicht nur seine Kunden verkaufen, sondern in erster Linie seine eigene Struktur und Arbeitsweise ändern. Sich hierbei eine Zeit lang professionell coachen und begleiten zu lassen, ist meine ganz große Empfehlung. Peter Süßengut mit seinem Konzept hat mich da sehr überzeugt. Mit solcher Unterstützung kann es für die Kunden und die Makler ein dauerhafter Gewinn werden – letztlich sogar mit weniger Arbeitsaufwand.

Pfefferminzia: Bleiben wir mal beim Thema „Arbeitsaufwand“: Bevor man als Makler die Früchte eines reduziertem Arbeitsaufwands tatsächlich auch ernten kann, muss man sich ja meist erstmal an die beschwerliche Feldarbeit machen. Wie reagieren Sie darauf, wenn Makler Ihnen sagen, dass sie eigentlich nicht bereit sind diesen Initialaufwand zu betreiben – zumal ja gar nicht klar ist, ob sich das am Ende auszahlt, oder?

Peter Süßengut: Nun, rein emotional kann ich diese Einstellung auf den ersten Blick nachvollziehen, da es mir als Versicherungsmakler mit dem Gedanken an Veränderung damals nicht anders ergangen ist. Rational betrachtet ist diese Sichtweise allerdings kurzsichtig. Sie vernachlässigt die Tatsache, dass jede Systemänderung, die zu mehr Effizienz führen soll, einen initialen Aufwand verursacht. Von nichts kommt nichts. Ich glaube, dass der Großteil der Vermittler kein klares System für die Kundenbetreuung hat und deshalb effiziente Abläufe und eine einheitliche Struktur in der Betreuung der Bestandskunden fehlen.

Viele Vermittler reagieren im Alltag nur noch auf Kundenanliegen und versinken im administrativen Aufwand. Selbst wenn man die Servicevereinbarungen unentgeltlich anbieten würde – die damit verbundene Struktur führt in jedem Fall zu einer positiven Veränderung im Alltag. Die Frage muss also eher lauten: Wie viel mehr Arbeit und Stress nehme ich in den nächsten Jahren beziehungsweise Jahrzenten in Kauf, wenn ich nichts verändere und mir kein klares System schaffe?

Pfefferminzia: Das Thema Servicevereinbarungen ist vielschichtig: So ist ja nicht nur die geistige Haltung/innere Einstellung des Maklers im Vorfeld zu klären, sondern auch inhaltliche, rechtliche und technische Herausforderungen zu bewältigen. Wie würden Sie diese Themen gewichten und wie bekommen Makler eine Struktur, damit sie all diese Dinge zur rechten Zeit, richtig angehen?

Peter Süßengut: Ich bin davon überzeugt, dass 80 Prozent des Erfolgs davon abhängen, ob der Vermittler die richtige innere Einstellung zu sich, seiner Dienstleistung und dem Prinzip der Servicevereinbarung hat. Auf eigene Faust ein Servicekonzept zu erstellen, das maßgeblich die Servicebedürfnisse der Kunden und die eigenen Vermittlerinteressen vereint, ist zeitaufwendig und mit rechtlichen Hürden und Unklarheiten in der späteren Umsetzung verbunden.

An diesen Herausforderungen scheitern dann die Meisten, da der innere Antrieb und die Überzeugung, dass es sich auszahlen wird, fehlt. Um Servicepauschalen zeiteffizient und nachhaltig im eigenen Vermittleralltag zu integrieren, sollte man sich durch jemand begleiten zu lassen, der den Weg schon gegangen ist und in diesem Prozess Hilfestellung bieten kann.

Seite 2: „Mit unserem Konzept umgehen wir jegliche Problemfelder“

Pfefferminzia: Schauen wir mal gesondert auf die rechtliche Seite – was ist dran an dem Grundsatz „alles was dem Makler nicht verboten ist, darf er sich gesondert vergüten lassen?“ Und was würde das gegebenenfalls konkret bedeuten?

Norman Wirth: Offen gestanden würde ich als Urheber für diesen Grundsatz mich selbst reklamieren. Wobei das ein weites Feld ist und in einigen Punkten auch noch nicht final ausdiskutiert. Meine Meinung ist klar und in diesem Grundsatz bereits wiedergegeben. Auch Makler müssen nicht kostenlos arbeiten. Auch wenn letztlich eine Courtage gezahlt wird, kann bei der gebotenen – sehr hohen – Transparenz gegenüber dem Kunden sogar für die Versicherungsvermittlung eine zusätzliche Vergütung möglich sein. Da sich diese Meinung noch nicht ganz durchgesetzt hat, gehen wir aber bei dem Thema Servicevereinbarungen einen sehr klaren, undiskutablen Weg.

Mit unserem Konzept umgehen wir jegliche Problemfelder. Die Serviceleistungen, welche wir in unserem Konzept definieren, sind nicht originäre Maklerpflichten. Sie sind zusätzliche, fakultative Services für die Kunden. Sie bieten einen perfekten Mehrwert für die Kunden, wenn sie nachhaltig gelebt werden. Hier besteht zwischen Kunden und Versicherungsmaklern Vertragsfreiheit. Eine Vergütung für diese Services ist unstreitig möglich.

Pfefferminzia: In der klassischen Versicherungsvermittlung sind eine gute Beratungsdokumentation das A und O. Inwieweit können sich Vermittler aber beim Thema Servicevereinbarungen rechtlich absichern?

Norman Wirth: Die Servicevereinbarungen, welche wir empfehlen, beinhalten ausschließlich Tätigkeiten, die außerhalb der Kernpflichten der Vermittler liegen. Das Haftungsrisiko ist insofern grundsätzlich nicht erheblich. Aber natürlich ist auch hier übliche kaufmännische Vorsicht geboten und die gesetzlichen Vorgaben – auch zum Beispiel der DSGVO –, sind einzuhalten. Daneben wäre es natürlich perfekt, wenn sich die Versicherungsmakler auf den Schutz ihrer Vermögensschadenshaftpflichtversicherung auch bei diesen angebotenen Services verlassen können. Hier sind wir mit Erfolg bereits sehr aktiv dabei, uns das von den Gesellschaften im Rahmen der verschiedenen Deckungskonzepte bestätigen zu lassen.