Mittlerweile liest man viele Artikel, wie die Agentur oder das Maklerbüro sich digital positionieren soll, welche Spielregeln gelten und wie hierbei der Prozess durchzuhalten ist. Allerdings ist das eben nur Teil einer Gesamtstrategie. Es reicht natürlich nicht, die diversen Social-Media-Profile zu bedienen – es muss auch der richtige Prozess implementiert sein. Wie genau sieht das aus?
Wenn ein Termin mit einem Kunden vereinbart ist, schadet ein Blick ins Netz nie. Ich hatte schon Situationen, bei denen ich feststellte, dass der Bestandkunde plötzlich als Geschäftsführer einer Firma tätig war. Ich konnte mich vor dem Gespräch so darauf vorbereiten, dass ich gezielt auf das Unternehmen und dessen Risiko hin beraten konnte.
Bei einem anderen Kunden fand ich einen Post mit dem Foto eines neuen Pferdes, was mich natürlich dazu veranlasste, entsprechendes Material zum Kunden mitzunehmen. Hierbei solltet Ihr den Kunden nicht auf die Quellen hin ansprechen, sondern entsprechend das Gespräch so führen, dass es thematisiert wird.
Wenn jemand Eure Seite liked, macht Euch die Mühe und schaut nach, wie er auf Euch gekommen sein könnte. Ihr könntet ihn auch namentlich begrüßen, oder einmal die Woche alle Leute willkommen heißen, die Eure Seite mögen. So ein „Willkommens-Post“ kann man von zwei Seiten sehen, weil Menschen im Netz gerne das Gefühl von Anonymität haben. Ich finde allerdings, dass die Fans für Euch nur sinnvoll sind, wenn sie auch dazu stehen beziehungsweise, sich zu Euch bekennen.
Wenn Ihr Schnittmengen über einen gemeinsamen Freund oder Kunden gefunden habt, könnt Ihr diese natürlich nutzen. Hier gibt es viele Möglichkeiten – von einem Gutschein für einen Kennenlern-Kaffee bis zum Angebot eines Begrüßungspakets. Wer das gerne haben möchte, soll Euch eine Nachricht an die Fanseite schicken. Wenn Euch der Fan geschrieben hat, könnt Ihr ihm antworten und dabei bitte gleich eine DSVGO-Erklärung mitliefern, um Missverständnisse zu vermeiden.
So ein Paket kann zum Beispiel Werbung von Euch enthalten. Ihr könnt aber auch Eure gewerblichen Kunden ansprechen, ob diese vielleicht Ihre Werbung dazulegen wollen, vielleicht sogar Gutscheine oder Proben. Ihr schafft so einen Mehrwert für Eure gewerblichen Kunden und Ihr stellt Euer Netzwerk vor. In jedem Fall sollte aber ein Geschenk dabei sein, das einen Wert von über 5 Euro hat, damit sich der Interessent auch darüber freut. Wir lassen zum Beispiel Pralinen mit unserem Firmenlogo anfertigen, was immer sehr gut ankommt.
Wer kennt sie nicht: die Coaches, die versprechen, hunderte von Leads zu generieren, wenn man nur ihr „System“ nutzt. Ich bin da skeptisch. Wenn Ihr ein absolutes Alleinstellungsmerkmal, ein besonderes (besonders günstiges) Produkt oder eine besondere Dienstleistung habt, einverstanden. Dann ist das vielleicht möglich.
Wenn Ihr aber, wie wir, damit werbt, einen guten Service, eine gute Beratung und Betreuung anzubieten, seid Ihr, wie wir, nichts Besonderes. Das ist selbstverständlich und bedarf eigentlich keiner besonderen Erwähnung. Wenn Euer Ziel ist, Leads zu generieren, müsst Ihr die Facebook- Werbung nutzen. Hier gibt es die Möglichkeit, einen Profi zu beauftragen, einen Coach, eine Agentur oder sich selber damit zu befassen.
Ich empfehle letzteres. Natürlich ist jemand, der den ganzen Tag nichts anderes als Facebook-Werbung macht, wahrscheinlich besser darin als Ihr selbst. Aber Ihr seid auch immer abhängig und umsonst arbeitet der Fachmann/die Fachfrau auch nicht. Wenn Ihr unsicher seid, beauftragt testweise jemanden. Ich bin nach ein paar Versuchen immer wieder bei mir selber gelandet. Für mich spielt Authentizität eine größere Rolle als Top-Bilder, Top-Videos oder professionelle Entwürfe. Ich will ja keine Marketing-Agentur sein, sondern zeigen, was ich in meinen Job besonders gut mache.
Um jetzt den Austausch zwischen on- und offline besser zu gestalten, müssen alles Schnittstellen identifiziert werden. Dazu hilft es, sich jeden Kommunikationsweg anzuschauen. Es muss eine zentrale Datenbank, am besten ein CRM mit all diesen Kommunikationswegen verknüpft werden. Alles was automatisierbar ist, sollte auch automatisiert werden. Da, wo manuell eingepflegt werden muss, sollte das auch geschehen, aber es muss immer wieder neu betrachten werden, ob nicht eine automatisierte Schnittstelle möglich ist.
Der Datenpool bietet viele Möglichkeiten und kann zum Beispiel für Geburtstagsgrüße auf Social Media genutzt werden. Wir verschicken immer noch Geburtstagskarten, weil mittlerweile kaum einer welche verschickt und man damit schon fast der Einzige ist, der das noch macht. Natürlich freuen sich die Kunden auch über Erwähnungen oder Wünsche per E-Mail, per Anruf oder auch per Gruß auf Facebook oder Instagram.
Das Erfassen dieser Daten bietet natürlich viel mehr Potenzial: gezielte Ansprachen und Wiedervorlagen, Kundenklassifizierung und letztlich Empfehlungen – und tolle Möglichkeiten für die Termingestaltung. Wenn ich im Außendienst bin, gehe ich mich immer noch in ein paar Firmen vorstellen. Ich bin ja eh schon unterwegs. Kurz Visitenkarte abgeben, ein paar nette Sätze sagen und den Ansprechpartner rausbekommen. Dann die Firma als potenziellen Kunden über Google Alerts, Facebook und so weiter monitoren. Wenn sich ein Kommunikationsansatz bietet, den Kontakt aufnehmen.
Bitte beachtet hier aber die DSVGO. Der potenzielle Kunde muss Euch natürlich die Kommunikation gestatten. Hierzu hilft es, der Firma zum Beispiel anzubieten, dass man auf der eigenen Facebook-Seite ein wenig Werbung für sie macht, oder dass man sie in die Empfehlungskartei aufnimmt. Ihr könnt dann, mit ein wenig Geduld, und je nachdem, wie aktiv die Firma ist, Kontaktanlässe nutzen: Jubiläen, Neuanschaffung von Autos, Neubau einer Halle und so weiter.
Es gibt es hier noch viele weitere Ideen, aber ich möchte mit den genannten Beispielen und Vorgehensweisen letztlich nur dafür sensibilisieren, die wahre Stärke dieser neuen Kommunikationsumgebung zu nutzen. Und die liegt in der intelligenten Verknüpfung der beiden Welten Online und Offline.