„Berater ist online“, zeigt das Portal whofinance.de dem Besucher an. Genauer gesagt ist Marco Mahling online, Finanz- und Versicherungsmakler aus München. Mahling ist zwar nur einer von 995 Beratern, die dem Portal-Nutzer nach Eingabe des Suchwortes „München“ aufgelistet werden – doch Mahling führt diese Liste an. Seinen Spitzenplatz hat er seinen Kunden zu verdanken: 4.88 von 5 Sternen haben diese ihm zugesprochen. Die „100 Prozent positiven Bewertungen“ basieren auf insgesamt 491 Kundenbewertungen. Direkt neben seinem Foto prangt der Hinweis zum „Skype Videochat“.
Der gelernte Bankkaufmann nutzt Skype ungefähr seit 2012 für die Kundenberatung, erklärt er auf Anfrage. Am häufigsten kommt der Videochat bei Kunden zum Einsatz, die Familie haben und erst am Abend ab 20 Uhr erreichbar sind, „wenn die Kinder ins Bett gehen“. Aber auch für Kunden, die beruflich im Ausland tätig sind, „wie zum Beispiel ein Geschäftsführer eines internationalen Konzerns in Taiwan“, setzt sich der Makler – je nach Situation – vor den Rechner oder das Tablet. Mahling verwendet Skype circa zwei- bis viermal pro Monat.
Zwei- bis viermal. Nun ja, ein Massenphänomen ist die Kundenkommunikation mittels Videochat für Vermittler nach wie vor nicht. Aber das hat auch keiner erwartet. Eine Umfrage des Marktforschungsinstituts Yougov von 2016 zeigt, dass sich die Hälfte der befragten Kunden auch in Zukunft eine persönliche Beratung im Büro des Vermittlers (51 Prozent) oder bei sich zu Hause (49 Prozent) wünscht. Schaut man sich hingegen die sogenannten modernen Kommunikationswege an, bewegen sich die Zahlen allesamt im einstelligen Prozentbereich – als da wären: Online-Beratung über Chat (7 Prozent), Co-Browsing (5 Prozent), Beratung über Smartphone-Apps (4 Prozent) oder über ein Online-Kundenforum (3 Prozent) – auch Skype genießt mit einem Anteil von 4 Prozent keinen Sonderstatus unter den Neuen Medien.
„Die persönliche Beratung bleibt auf absehbare Zeit weiter die wichtigste Beratungsform“, sagt Yougov-Berater Christoph Müller. Während sich die Erfahrung mit neuen Beratungsformen in den vergangenen vier Jahren „nur geringfügig“ erhöht habe, so Müller.
„Ich habe sehr selten Termine im Büro“
Bei Wolfgang Ruch saß schon seit längerer Zeit kein Kunde mehr im Büro in Hohen Neuendorf, nördlich von Berlin. „Da meine Kunden in ganz Deutschland und dem Ausland verstreut sind, habe ich sehr selten Termine im Büro“, sagt der selbstständige Finanzberater im Bereich Versicherungen und Kapitalanlagen. Ruch berät seine Kunden seit mehreren Jahren fast ausschließlich per Telefon und E-Mail. „Skype ist da nur ein weiteres Medium, welches ich regelmäßig nutze“, sagt Ruch. „Vor allem bei meinen Kunden außerhalb Deutschlands oder Europas.“
Wie er Skype nutzt? Da hat Ruch eine recht nüchterne Antwort: „Eine ganz normale Beratung zum Thema Altersvorsorge, Geldanlage, Baufinanzierung und anderen Versicherungsfragen – statt Telefon oder E-Mail, eben per Skype.“ Eine Telefonberatung funktioniere dabei ganz genauso, wie eine persönliche Beratung. „Der Vorteil ist“, fährt Ruch fort, „dass Termine erheblich kürzer sind und Fahrtzeiten vollständig für beide Seiten wegfallen.“ Daher könne er es sich kaufmännisch auch ohne Probleme leisten, einen Kunden in einem Thema zu beraten, „obwohl ich weiß, dass es hier zu keinem Abschluss kommen wird“.
Auch bei Marco Mahling in München unterscheiden sich die Themen, die er via Skype mit seinen Kunden bespricht, nicht von jenen, die in einem „normalen“ Beratungsgespräch auftauchen. So spricht er beispielsweise mit seinen Kunden eine Ruhestandsplanung durch. Dazu schaltet er seinen Bildschirm frei und geht über eine bestimmte Software die Lücken des Kunden bei Vorsorge und bei Krankheit durch. „Der andere Fall ist, dass ein Kunde ein konkretes Interesse zum Beispiel an einer Risikolebensversicherung hat – und bevor ich ihm die Beiträge bei verschiedenen Laufzeiten, Absicherungshöhen oder Zahlungsweise ausrechne und per E-Mail zusende, gehen wir das live am Bildschirm durch.“
Hat er auch negative Erfahrungen mit einer Beratung via Skype gemacht? „Bislang überwiegend nur positive Erfahrungen“, sagt Mahling – er fügt aber noch einen Satz hinzu: „Aber man sollte wissen, dass die Server von Skype in den USA stehen und daher sollten keine vertraulichen Daten darüber verschickt werden.“
Skype „eine sehr gute Beimischung zur Beratung vor Ort“
Ansonsten sei Skype „eine sehr gute Beimischung zur Beratung vor Ort“, findet der Berater. So sei man unabhängiger von der Zeit und vom Ort – das gelte vor allem dann, wenn die Kunden erst am späten Abend Zeit hätten. Auch für Makler, die es vermeiden wollen, auf dem Weg zum Kunden im Stau zu stehen, hält es Mahling für ratsam, „den Kunden bequem vom Büro aus oder sogar von zu Hause aus zu beraten“. Für das Erstgespräch zum Kennenlernen nutze er aber keine Videoberatung, stellt der Berater klar. „Da setze ich weiter auf das persönliche Kennenlernen im Büro.“ Danach hätten die Kunden und Interessenten aber kein Problem, so Mahling, auch mal per Videochat zu kommunizieren oder die Beratung durchzugehen.
Maklern, die sich dem Thema Videochat bislang nicht auseinandergesetzt haben, gibt er diesen Rat: „In der heutigen Zeit sollte jeder Makler sich mit diesem Medium auseinandersetzen und beschäftigen, um einfach ‚up-to-date‘ zu sein.“ Zum einen, weil die Kunden es von alleine fordern werden, zum anderen sei der Videochat ein Mehrwert für den Kunden und stärke die Bindung an den Makler.
Berater-Kollege Wolfgang Ruch findet: „Man muss schauen, ob man sich wohlfühlt, nicht auf der Couch des Kunden zu sitzen oder wie man seine Beratungen organisiert.“ Entscheidend sei jedoch, dass man „schnell und zügig“ auf Kundenanfragen reagiere. „Durch die Nutzung der neuen Medien haben die Kunden nicht die Lust, 5 Tage auf eine Antwort zu warten“, sagt Ruch. Er selbst habe eine offizielle Reaktionszeit von 48 Stunden – dabei versuche er jeweils innerhalb von 24 Stunden zu reagieren.
Yougov-Mann Müller findet, dass Versicherungskunden weiter verstärkt für die Beratung über Neue Medien sensibilisiert werden sollten, denn es sei nur eine Frage der Zeit, bis die Digitalisierung vermehrt im Bereich der Finanzberatung Einzug erhalte. „Zudem ist die Beratung über digitale Kanäle deutlich effizienter”, so Müller.
Allerdings scheint die digitale Beratung nicht jedem Makler zu liegen – zumindest lassen sich so die weiteren Ergebnisse der Yougov-Befragung deuten: Demnach spielt der Beratungsort „eine bedeutende Rolle“. So beurteilen 59 Prozent der Befragten die letzte Beratung zu Hause mit „ausgezeichnet“ oder „sehr gut“. Fast genauso hohe Zufriedenheitswerte (58 Prozent) gibt es bei der Beratung im Büro des Vermittlers. Die Beratung telefonisch außer Haus und per E-Mail kommt da – Stand heute – bei weitem nicht ran: Hier sind nur 28 beziehungsweise 19 Prozent der Befragten mit der letzten Beratung zufrieden. Es ist wohl anzunehmen, dass Telefon- und E-Mail-Berater Wolfgang Ruch in dieser Kategorie deutlich besser abgeschnitten hätte.
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