Pfefferminzia: Sechs von zehn Deutschen sind laut der Adcubum-Studie „Digitale Versicherung 2017“ der Ansicht, dass die meisten Versicherer den „Sprung ins digitale Zeitalter“ noch nicht geschafft haben. Was bedeutet das konkret?

Holger Rommel: Für die Endkunden äußert sich das vor allem in fehlenden oder rudimentären Online-Angeboten. Versicherer schneiden hier vergleichsweise schlecht ab, weil sie noch zu wenig für Endanwender nützliche Funktionen bereitstellen. Das Angebot der meisten Versicherer ist nicht ausreichend auf die veränderte digitale Welt ausgerichtet – Versicherer denken noch zu stark in klassischen Produkten und Vertriebswegen, und die Kunden merken das.

Viele Versicherer fokussieren das Thema „Digitalisierung“ auch auf „Apps und Kundeninteraktion“.  Wesentlich für eine erfolgreiche Digitalisierung ist jedoch eine durchgängige Prozessintegration, und dafür sind Versicherungs-ITs oft nicht aufgestellt. Die Folge ist, dass es für die Endbenutzer eine eher holprige User Experience gibt. Anwender merken, wenn eine Lösung nicht wirklich gut und modern, sondern nur mit Mühe auf eine bestehende alte Welt „draufgebastelt“ ist.

Welche Ergebnisse in der Umfrage haben Sie persönlich überrascht?

Überrascht war ich, dass nicht die jüngste Zielgruppe, sondern die Altersgruppe zwischen 35 und 54 Jahren die höchste Bereitschaft hat, online Versicherungsverträge abzuschließen. Das überrascht deshalb auf den ersten Blick, weil man bei der jüngeren Alterskohorte eine höhere Online-Affinität auch für Vertragsabschlüsse vermuten kann; immerhin kaufen gerade jüngere Menschen mehr und mehr im Internet ein.

Welche Erklärung haben Sie dafür?

Vielleicht wird diese generelle Bereitschaft zu Online-Vertragsschlüssen jedoch durch eine generell wesentlich geringere Affinität zu Versicherungen  mehr als wettgemacht. Das heißt, die jüngere Bevölkerungsgruppe kauft zwar mehr online, kann aber mit Versicherungen an sich so wenig anfangen, dass sie deren Online-Angebote noch weniger nutzen will als die Altersgruppe um die 50, die ja nicht zu den Digital Natives gehört.

Wenn diese Interpretation richtig ist, dann ist das keine gute Nachricht für Versicherer, die vor allem auf klassische Produkte setzen – diesen läuft die jüngere Kundschaft weg. Auch das ist ein Zeichen dafür, dass „Digitalisierung“ nicht nur „Wir brauchen eine App, egal was die macht“ bedeutet, sondern eine grundlegende Umstellung der Prozesse und der angebotenen Produkte. Durch die Digitalisierung bewegen sich die Kundenansprüche insgesamt vom klassischen Versicherungsprodukt weg.

Weiter zeigt die Studie, dass sich 72 Prozent der Befragten wünschen, dass die Versicherer ihre Außendienstmitarbeiter technologisch besser ausrüsten. Etwa mit Systemen, die alle Informationen auf Knopfdruck bereitstellen. Inwieweit passiert das bereits und wo müssen die Versicherer noch nachbessern?

In der digitalisierten Welt erwarten die Kunden, dass sämtliche Informationen über alle Kanäle gleichermaßen zur Verfügung stehen. Das bedeutet natürlich, dass ein Außendienstmitarbeiter ebenso alle Informationen zum Kunden und dessen Verträgen bereit haben muss, wie ein Sachbearbeiter in der Zentrale, den Sie anrufen – oder den gleichen Stand, den Sie im besten Fall im Kundenportal der Versicherung selber abrufen können. Viele Versicherer fahren Ansätze in diese Richtung, weil der Bedarf erkannt ist. Wie bei den mobilen Apps oder Kundenportalen liegt hier die wesentliche Herausforderung in der Prozessintegration in die bestehenden Systeme der Versicherung: Sie müssen die benötigten Informationen ja von dort in Echtzeit abholen und Aktionen auslösen können – zum Beispiel ein Angebot erstellen –, und viele Bestandssysteme lassen das nicht wirklich einfach zu.

Wenn der Außendienstmitarbeiter jedoch weniger weiß und weniger kann als der Endkunde, der direkt auf die Website geht, dann müssen Versicherungen den Außendienst eigentlich gar nicht mehr losschicken. Um die unbestrittenen Vorteile einer Außendienstorganisation nutzen zu können, müssen Versicherungen diese also technologisch so ausrüsten, dass sie genauso gut aufgestellt ist wie ein Mitarbeiter in der Zentrale – oder die mobile App oder das Kundenportal. Die Digitalisierung erzeugt dadurch bei vielen Versicherern einen sehr hohen Renovationsbedarf in der bestehenden Anwendungslandschaft.

Viele Versicherungsmakler hätten gerne ebenfalls die Möglichkeit, umfassende Informationen zu ihrem Kunden vom jeweiligen Versicherer zu erhalten. In der Praxis erweist sich das jedoch als schwierig. Kann die Digitalisierung an diesem Zustand etwas ändern?

Die Situation für Makler ist noch komplexer. Auch Makler brauchen alle Informationen zu einem Kunden an einem Punkt konzentriert. Ebenso müssen von diesem Punkt aus wichtige Funktionen – zum Beispiel Angebote erstellen, Schäden melden, Vertragsänderungen durchführen – erreichbar sein. Das ist nun aber technisch sehr aufwändig.

Nur große Maklerorganisationen werden sich einen Online-Auftritt und eine echte funktionale Integration leisten können wie ein Versicherungsunternehmen. Da außerdem immer alle Versicherungsunternehmen integriert werden müssen, deren Produkte der Makler vertreibt, explodiert der Integrationsaufwand.

Zusätzlich ist noch fraglich, ob Versicherungsunternehmen die Möglichkeit zu dieser Integration überhaupt geben, oder ob sie über die Digitalisierung nicht versuchen, direkter mit den Kunden zu kommunizieren, dadurch mehr Wissen über sie aufbauen und so die Makler langfristig aus dem Geschäft drängen.