Auch wenn bei Dienstleistungen wie einer Versicherung immaterielle Aspekte scheinbar überwiegen, spielen bei ihrer Ausgestaltung auch längst ökologische Fragen eine Rolle. Denn auch wenn das Kundenversprechen, also der Kern der Versicherung, oft keine physische Gestalt hat: Prozesse und Abwicklungsschritte, die sich rund um das Produkt Versicherung gruppieren, nehmen alle mehr oder weniger unsere Ressourcen und die Umwelt in Anspruch.
Deswegen ist es notwendig, sich auch aus Unternehmenssicht darauf zu konzentrieren, wie man solche Belastungen reduzieren kann. Nicht zuletzt verlangen auch die Kunden und Geschäftspartner nach „grünen“ Lösungen, auf die Versicherungen reagieren müssen. Doch wo sind die Ursachen dafür zu suchen und wo kann und sollte man als Versicherungsunternehmen ansetzen? Welche Wege kann man gehen, um seine Ökobilanz als Versicherer zu verbessern?
Beginnen kann man an der Basis: Das klassische Medium für Informationsübermittlung ist das Papier. Es war lange Zeit die unangefochtene Nummer 1, wann immer etwas übertragen und bestätigt werden musste. Es dominierte in der Wirtschaft, der Verwaltung, der Kultur und dem Privatleben. Das Problem ist also nicht neu und viele Unternehmen achten schon seit langem darauf, ihren Papierverbrauch zu reduzieren. Das ist in jeder Hinsicht zu begrüßen. Denn schließlich wird der größte Teil des Papiers aus dem Rohstoff Holz gewonnen, aus Bäumen, die im lebenden Zustand CO2 binden und Sauerstoff abgeben. Es wird verpackt und angeliefert und nach Verbrauch hoffentlich per Papiercontainer einem Wiederverwertungskreislauf zugeführt.
Endlose Druckstücke
Auch Versicherer haben das Problem erkannt und arbeiten schon länger an der Reduzierung der Papiermengen. Trotzdem wird in der Branche immer noch vielerorts fleißig gedruckt. Kunden erhalten Anträge, Werbebroschüren, Rechnungen, Policen, Policen-Nachträge, Schadenmeldungen, Gutachterinformationen – die Liste der Druckstücke ließe sich fast endlos fortsetzen. Hinzu kommt, dass der Großteil dieser papiergewordenen Informationen auch noch verschickt wird. Schon eine kleine Policen-Änderung führt zu einem aufwendigen Postversand und langen Zustellerwegen – oft nur aufgrund einer Unterschrift, die geleistet werden muss. Es addieren sich also zum Energie-, Papier- und Tonerverbrauch der Druckertrassen noch Kuvertierung und Versand durch Post & Co.
Da kann man sich als moderner Mensch schon die Frage stellen, ob das heutzutage noch so sein muss. Ist es wirklich notwendig, dass man seine Beitragsrechnung in den Briefkasten bekommt? Oder wäre dieselbe Information als digitales Dokument in einem digitalen Vertragsordner nicht bequemer und schneller zugänglich? Schon hier wird deutlich, dass das Thema „Ökologie in der Versicherung“ nicht bei den Unternehmen endet. Auch der Kunde muss seinen Teil dazu beitragen, er muss das wollen und die Möglichkeiten nutzen, die ihm die moderne Informationsgesellschaft bietet. Setzt man ökologisches Gewissen und breite digitale Akzeptanz beim Kunden voraus, wird es spätestens dann für den Versicherer notwendig, auch seine internen Prozesse auf papierlose Verarbeitung umzustellen. Dazu benötigt er eine entsprechende Infrastruktur, die nahtlos entlang der Wertschöpfungskette eines Versicherers papierlos funktioniert.
Die ökologische und ökonomische Wertschöpfungskette
„Wertschöpfungskette“ ist ein ebenso vielgenutzter wie abstrakter Begriff. Bei der Digitalisierung und modernen Gestaltung der Wertschöpfung müssen Versicherer heute einiges bedenken. Ein Beispiel: Der Kunde wird weiterhin vom Vermittler beraten, aber anstelle eines Papierantrags wird das Beratungsgespräch entlang der Informationen auf einem Tablet geführt. Es ist auch möglich, wenn der Vermittler nicht vor Ort ist, die Beratung über ein geeignetes online Medium vorzunehmen. Denkbar ist zum Beispiel ein gemeinsamer gespiegelter Inhalt auf dem jeweiligen Endgerät von Kunde und Vermittler.
Die gesetzlich vorgeschriebene IDD-konforme Beratungsdokumentation wird dann ebenfalls nicht auf Papier erstellt, sondern automatisch im Hintergrund aufgrund der abgefragten und besprochenen Informationen. Mit seiner digitalen Unterschrift bestätigt der Kunde schließlich nach erfolgter Beratung den Vertrag. Der Vermittler braucht dann auch seinerseits kein Papier mehr zum Versicherer zu schicken, denn die Daten wurden ja bereits vollumfänglich online übermittelt.
Auch der Vermittler profitiert
Bei einem idealen Versicherer übernimmt dann eine API, also eine intelligente Schnittstelle, die Daten. Sie verarbeitet die Informationen und überführt sie – automatisch – in das Bestandsführungssystem. Anschließend kontrahiert die API aufgrund der auf Vollständigkeit überprüften Daten, ebenfalls automatisch, den Vertrag. Im Gegensatz zum herkömmlichen Vorgehen, bei dem dann der Druckprozess im Druckzentrum anlaufen würde, läuft nun ein digitaler „Andruck“ der Police ab. Erstaunlicherweise spricht man auch in der digitalen Welt unter Fachleuten von „Andruck“. Aber anstelle des klassischen Ausdrucks mit anschließendem Postversand nach mehreren Tagen sendet das System die fertige Police als digitales Dokument direkt an den Kunden. Das dauert bestenfalls einige wenige Minuten.
Und auch der Vermittler profitiert, denn er bekommt genauso schnell, quasi in Echtzeit, eine digitale Kopie der Vertragsdokumente. Alles ohne ein Stück Papier. Ein cleveres Maklerverwaltungsprogramm verknüpft dann die digitale Policen-Kopie für den Makler mit dem Beratungsprotokoll, das ja vor wenigen Minuten vom System im Hintergrund erstellt wurde. Neben den wünschenswerten Effekten in Sachen Ökologie wird so für den Vermittler und die anderen Beteiligten die Administration massiv vereinfacht. Und das ist bisher nur ein Teil der Wertschöpfungskette, des TAA-Prozesses (Tarifierung, Angebot, Antrag).
Stammdaten in der App ändern
Nun folgen die Teile der Kette, die über die Laufzeit eines Vertrages in Anspruch genommen werden können. Das beginnt schon bei einfachen Änderungen in den Stammdaten wie Bankverbindung oder Adresse. Sie werden papierlos in der App oder der Desktop-Anwendung vorgenommen und hinterlegt. Dadurch ausgelöste Policen-Nachträge landen direkt im digitalen Vertragsordner des Kunden.
Der hat dadurch, egal wie oft er seine Angaben ändert, immer das jeweils aktuelle Dokument im Postkorb seines elektronischen Vertragsordners. Der Vermittler natürlich auch. Dies passiert nicht nur ohne einen aufwendigen und postalischen Versand unzähliger Dokumente, sondern ist darüber hinaus auch noch für beide Seiten sehr bequem. Diese Vereinfachung ist übrigens ein wichtiger Treiber bei ökologischen Aspekten eines Geschäftsprozesses. Wenn ein Vorgang Zeit und Ressourcen einspart ist er für die Versicherung nicht nur ökonomisch sinnvoll, sondern hat auch ökologischen Wert.
Möglichkeiten in der Branche noch nicht ausgeschöpft
Zu Versicherung gehört aber auch der Schadenfall. Und auch dieser Bereich kann zu einer Entlastung des Ökosystems beitragen, wenn er effizient und strukturiert digital abgebildet wird. Oft wird moniert, dass das gar nicht überall ginge und natürlich gilt dies nicht für alle Schäden. Aber ein Blick in die Schadenstatistiken zeigt, dass das Gros der Schäden sogenannte Frequenzschäden sind. Das sind Schäden, die häufig vorkommen, aber mit geringen Schadenhöhen.
Es geht also um die Masse und nicht um den komplexen Hausratschaden im denkmalgeschützten Haus eines Millionärs. Das ist sicherlich aufwendiger. Für alle anderen aber gilt: Frequenzschäden sind selten komplex. Sie lassen sich daher ohne aufwendige Vor-Ort-Überprüfung durch einen per PKW anreisenden Gutachter, auch „remote“, also aus der Ferne begutachten und regulieren. Papier muss dabei ebenfalls nicht versendet werden, wenn eine App diesen Teil übernimmt. Und um Betrug vorzubeugen gibt es bereits etliche Maßnahmen bis hin zum Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI), um automatisiert bereits vorzufiltern.
Schadenerfassung ohne Formular
Folgerichtig muss dann für die Schadenerfassung auch kein Formular mehr versendet werden. Von einer unterschriebenen Antwort per Post ganz zu schweigen. Ein dynamischer Schadendialog übernimmt diese Aufgabe genauso routiniert und viel schneller. Und wenn der Kunde dann noch weitere Unterstützung benötigt, kann er sie durch ein Service-Center oder einen Online-Chat erhalten.
Hier sind die vorhandenen Möglichkeiten in der Branche noch nicht einmal ansatzweise ausgeschöpft. Künftig ist es sicherlich auch möglich, eine Schadenaufnahme mittels Live-Video zu übertragen, die über eine verschlüsselte Verbindung vom Geschädigten an den Schadenbearbeiter des Versicherers abgewickelt wird. Das geht ohne jegliche Anfahrt und alle haben etwas davon, der Kunden, weil es schneller geht und der Versicherer auch. Er erfährt viel früher von dem Schaden, der gleich dokumentiert wird, als wenn er erst einige Zeit später einen Gutachter aussenden kann.
Komfort- und Zeitgewinne durch digitale Technologie
Der Fachmann spricht von dem so wichtigen FNOL – first notice of loss –, Versicherer wissen das. Denn dass in den Tagen nach dem Schadenereignis noch einiges passieren kann, gewollt oder ungewollt, ist bekannt. Aber grundsätzlich gilt auch für diesen Bereich, dass bei konsequentem Einsatz digitaler Technologie nicht nur Komfort- und Zeitgewinne entstehen. Auch hier werden wieder Papier und Energie gespart, sowie Emissionen durch Kraftfahrzeuge vermieden. Das schont nicht nur die Umwelt, sondern auch den Geldbeutel der Beteiligten.
Im Schadenfall stehen also bereits heute geeignete Prozesse und Technik bereit, um die Umwelt zu schonen. Ein allerdings oft übersehener Bereich in diesem Zusammenhang ist das Ende der Lebensspanne eines Versicherungsvertrages, die Kündigung. Sie erzeugt Aufwände und Umweltbelastungen in ganz unterschiedlichen Bereichen. Auch wenn man beiseitelässt, dass ein Kunde oft genug durch Kündigungsfristen, Stichtage und die korrekte Bestimmung des Endes eines Quartals einfach überfordert ist. Auch der Versicherer muss über die vielen Formen der Kündigung Buch führen und sie kontrollieren.
Kündigungen einfacher machen
Hinzu kommt, dass die Vertragsbedingungen sehr oft eine schriftliche Kündigung per Post, schlimmstenfalls auch noch per Einschreiben vorsehen. Das geht auch heute schon viel einfacher: Kündigungsfristen streichen, das hilft, die interne Administration zu entschlacken. Dem Kunden den Weg zur Kündigung nicht steinig gestalten, sondern ganz bequem offenlegen per Click. Kein Einschreiben, kein Papier, kein Versand und die Kündigungsbestätigung per digitalen Nachdruck.
Eines sollte man abschließend nochmal unterstreichen: Ein digital legitimiertes Dokument mit Informationen vom Versicherer, vom Kunden oder Vermittler ist rechtsbindend – Papier verändert weder die Rechtskräftigkeit des Inhaltes noch die Priorität der Information. Warum? Weil Information universell und medienunabhängig ist. Das sollten mittlerweile alle verstanden haben, und wenn das gewollt wird, dann hat das auch eine Zukunft, nicht nur mit Blick auf die Versicherer, sondern auch und vor allem mit Blick auf vermeidbare Umweltbelastungen. Fridays for Future – Insurers for Future.