Etwa 1,12 Millionen 60-Jährige werden im Jahr 2030 rund 737.000 20-Jährigen gegenüberstehen. Das sagt das Statistische Bundesamt voraus. Diese Veränderungen plus die fortschreitende Digitalisierung in allen Lebensbereichen beeinflussen zunehmend die Produkte zur Absicherung und Vorsorge sowie die Kontakte zwischen Kunde und Makler. Die Palette der Informations- und Kommunikationswege in Richtung Kunde ist heute vielfältiger denn je.
Dennoch wünscht sich aktuell noch jeder zweite Versicherungskunde ein persönliches Beratungsgespräch. Zu diesem Ergebnis kommt die im Dezember 2016 veröffentlichte Studie „Kundenmonitor Assekuranz“ des Marktforschungs- und Beratungsinstituts Yougov.
Das überrascht Harald Guldin, Finanzberater bei Connect Sozietät für Finanzmanagement und FiNet-Partner, nicht. Für ihn ist das direkte Miteinander unersetzbar. „Der Kunde erlebt den Berater, hautnah und authentisch. Nur so kann er zu ihm ein Vertrauensverhältnis aufbauen“, ist sich Guldin sicher. „Und Vertrauen ist elementar, denn die Dinge erscheinen oft einfach, doch sind sie es meist nicht“, so seine Erkenntnisse aus Jahrzehnten der Beratungstätigkeit. „Nur ein Finanz- und Versicherungsspezialist kann individuelle Lösungen und Konzepte für seinen Kunden entwickeln“, sagt er. Im Gegensatz zu den Online-Abschlüssen, bei denen der Kunde mit ein paar Klicks ein vorgefertigtes Produkt bekomme und keines, das auf seine Bedürfnisse abgestimmt sei.
„Die persönliche Beratung bleibt auf absehbare Zeit weiter die wichtigste Beratungsform. Die Erfahrung mit neuen Beratungsmodellen hat sich in den vergangenen vier Jahren nur geringfügig erhöht“, stimmt Christoph Müller von Yougov zu. Doch Guldin bemerkt durchaus, dass die jüngere Generation über eine größere Affinität zur digitalen Welt verfügt und sich in stärkerem Maße im Internet informiert. „Aber auch bei ihnen stelle ich die Einsicht fest, dass ein Berater notwendig ist, denn die Dinge sind oft komplexer als zunächst gedacht“, sagt Guldin.
Es wird sich künftig aber nicht nur der Umgang mit der Beratung weiter verändern, auch die demografische Entwicklung wird andere Produkte und Dienstleistungen fordern. Berater Guldin sieht etwa für die Generation 50plus einen klaren Fokus auf Unterstützungsleistungen: „Wir benötigen ein hohes Maß an Assistance im Schadens- und Leistungsfall; dies sollte ein bedingungsgemäßer Anspruch sein. Zudem müssen die Altersvorsorgeprodukte in der Phase des Rentenbezugs, Stichpunkte Pflegefall, schwere Krankheiten mit verkürzter Lebenswartung, viel flexibler werden.“
Der Makler würde für diese Kunden eher zum Lotsen. „Dazu gehört auch, eine Ruhestandsplanung zu erstellen und den Kunden darin zu bestärken, die gern verdrängten Dinge, wie Vorsorgevollmacht, Patientenverfügung oder Testament zu erledigen“, so der Experte vom Marburger Connect-Team. „Der junge Mensch dagegen baut auf; er macht Karriere, gründet eine Familie, baut ein Haus, erzieht Kinder. Er ist sehr dynamisch, mit Risiken verbunden, aber immer aufwärts strebend“, so Guldin. Bei jungen Menschen könne der Makler negative Entwicklungen eher korrigieren und beispielsweise sinkende Erträge in der Rentenversicherung oder Crashs in der Geldanlage noch auffangen.
Hier immer den richtigen Weg zu gehen, dafür muss der Kunde seinem Makler vertrauen, und das entsteht oft nur durch realen Kontakt. Ob für jedes Versicherungsprodukt das Gespräch von Angesicht zu Angesicht notwendig ist, sei dahingestellt. Denn die jüngeren Generationen leben bereits viel digitaler und werden das in allen Lebensbereichen fordern.
Der Wandel hin zu WhatsApp, Blogs, Vergleichsportalen und Online-Abschlüssen oder ähnlichem, ist nicht aufzuhalten. „Versicherungskunden sollten weiter verstärkt für die Beratung über neue Medien sensibilisiert werden, denn es ist nur eine Frage der Zeit, bis die Digitalisierung vermehrt im Bereich der Finanzberatung Einzug erhält. Zudem ist die Beratung über digitale Kanäle deutlich effizienter“, bringt es Yougov-Senior Consultant Müller auf den Punkt.
