Die Versicherungsbranche lässt Chancen, Kunden anzusprechen in der Corona-Krise ungenutzt und verliert damit Umsatz- und Bindungspotenzial. Das ist das Ergebnis einer repräsentativen Studie des Insurtechs PBM Personal Business Machine, die gemeinsam mit der Initiative Insurlab Germany sowie dem IT-Haus Adesso und der Agentur Dotkomm initiiert wurde. Es zeige sich, dass Versicherer, die bereits vor der Corona-Pandemie in digitale Kunden- und Vertriebskanäle investiert hätten, die Krise besser meistern könnten.
Laut der Befragung hatten drei von vier Deutschen in den vergangenen Wochen keinen Kontakt mit ihrer Versicherung. In der Gruppe der 50- bis 69-jährigen liegt der Wert sogar bei 82 Prozent. Da viele Bundesbürger momentan zuhause seien, biete sich Versicherern eigentlich die Möglichkeit, „Kunden proaktiv zu begleiten und aktiv zu unterstützen“, sagt Ralf Pispers, Gründer und Geschäftsführer von PBM Personal Business Machine. In Zeiten von Kurzarbeit und Existenznot entstehe Beratungsbedarf zu Absicherung und Vorsorge. „Diese akute Bedarfssituation wurde von Versicherungen beziehungsweise Maklern und Vermittlern vielfach nicht genutzt“, so Pispers weiter. Damit sei die Chance verschenkt worden, Kundenbindung und Vertrauen zu festigen und den Vertragsbestand zu sichern.
Nur wenige Versicherer nutzen Video-Konferenzen
Bei den Kommunikationskanälen setzt die Versicherungsbranche laut der Studie hauptsächlich auf Telefon und E-Mail. Bei den 25 Prozent der Deutschen, die in den vergangenen Wochen von ihrer Versicherung angesprochen wurden, fand die Kontaktaufnahme in den meisten Fällen über diese Kanäle statt. Nur eine Minderheit der Versicherungsmakler und -vermittler nutzte dafür Messenger-Dienste (3,5 Prozent), Apps oder Video-Konferenzen (jeweils 2 Prozent).
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„Ohne digitale Lösungen zur Videoberatung, ohne sicheren digitalen Dokumentenaustausch und ohne elektronische Signatur lässt sich Versicherungsgeschäft in Zeiten von Lockdown und Social Distancing nur schwierig abwickeln“, sagt Pispers. In der Branche werde dabei übersehen, dass sich das veränderte Kunden- und Konsumverhalten nach der Corona-Krise nicht mehr gänzlich zurückentwickeln werde. „Die Anforderung an digitale Services wird bleiben“, so Pispers weiter.
Vermittler spüren negative Auswirkungen
Die sich abzeichnende Rezession schlage sich auch auf das Geschäft der Versicherungsvertriebe nieder, wie eine ergänzende interne Umfrage der Unternehmen ergab. Demnach gaben 88 Prozent der Versicherungsmakler und -vertreter an, bereits negative Auswirkungen auf ihr Geschäft zu spüren. Zu Handeln sei daher umso wichtiger, so Pispers: „Kunden honorieren die aktive Begleitung durch Versicherer und Vertriebspartner.“
