Jeder zweite Versicherungsnehmer ist laut einer Capgemini-Studie unzufrieden mit seiner Lebensversicherung. Und die Unzufriedenheit zieht sich durch den gesamten Kundenprozess, insbesondere in den Bereichen Produktangebot, Vertragsabschluss, Service und Leistungsfälle sowie Abwicklungen. Zu diesem Ergebnis kommt Capgemini in einem Bericht, in dem die Experten die Situation von Lebensversicherern in 18 Ländern analysiert haben.

Für den Report hat Capgemini 6.186 Kunden von Lebensversicherern befragt. Sie stammen aus den Regionen Nord- und Südamerika, Europa, darunter auch Deutschland, und Asien-Pazifik. Außerdem hat das Capgemini-Team noch Interviews mit 213 Führungskräften in 16 Märkten geführt.

Komplexe Versicherungsbedingungen nerven ein Drittel der Befragten

• Bereits vor Vertragsabschluss gibt jeder dritte Befragte an, mit den komplexen Bedingungen zu kämpfen.
• 27 Prozent der Studienteilnehmer sind unzufrieden mit dem langwierigen Antragsverfahren.
• Nach dem Abschluss einer Police ist jeder vierte Privat- und Gruppenversicherte (25 Prozent) frustriert über die langen Wartezeiten.
• 23 Prozent der Befragten vermissen einen Zugang zu Self-Service-Optionen für Vertragsänderungen.

Auch die Leistungsabwicklung kritisieren viele Studienteilnehmer: Ein Drittel der Privatkunden gibt an, dass ihnen die Meldeverfahren zu kompliziert sind. 27 Prozent vermissen Empathie bei den Mitarbeitern der Leistungsabwicklung.

Vor allem Jüngere bemängeln komplexe Abschlussprozesse

Insbesondere jüngere Versicherte zwischen 18 und 40 Jahren sind stärker gefrustet als ältere Kunden zwischen 41 und 60 Jahren. Sie bemängeln langsame und komplexe Abschlussprozesse sowie zu wenig geeignete Möglichkeiten zum Self-Service und Kommunikationsmöglichkeiten.

Jüngere Kunden erwarten außerdem mehr Flexibilität bei der Leistungsregulierung: 42 Prozent sehen einen unflexiblen Leistungsbezug kritisch. Bei den älteren Kunden sind es nur 26 Prozent.

„Trotz des Bestrebens, die Kundenbetreuung, den Service und die Leistungsregulierung neu zu gestalten, haben es nur 9 Prozent der Lebensversicherer geschafft, relevante Services aus dem Ökosystem wie etwa Ärzte in ihre Prozesse zu integrieren“, sagt Klaus Thummert, Senior Director im Bereich Insurance bei Capgemini Invent in Deutschland.

Lebensversicherer weltweit erkennen laut der Capgemini-Studie dass sie ihre Abläufe modernisieren sollten. Doch nur 41 Prozent haben ihre jüngsten Transformationsziele erreicht oder übertroffen.

Die Schwierigkeiten dabei:

• eine unerwartete Integrationskomplexität (50 Prozent),
• eine mangelhafte Abstimmung mit den Geschäftszielen (42 Prozent) und
• unzureichend qualifizierte Mitarbeiter (42 Prozent).

Laut der Capgemini-Studie gibt es aber auch weltweit 5 Prozent der Lebensversicherer, die Kunden ein hervorragendes Kundenerlebnis bieten.

Die Klassenbesten heben sich in den folgenden drei Punkten klar von ihren Konkurrenten ab:

• 78 Prozent der besten Versicherer haben das Underwriting automatisiert, im Vergleich zu 15 Prozent der restlichen befragten Versicherer.
• 78 Prozent bieten den Versicherungsnehmern Self-Service-Portale an. Das trifft nur auf 13 Prozent der Konkurrenten zu.
• 56 Prozent bieten Kunden ein nahtloses und intelligentes Leistungserlebnis durch KI-Unterstützung für Sprache und Stimmungsanalyse. Diesen Service bieten nur 3 Prozent der übrigen Versicherer ihren Kunden an.

Allerdings hat aktuell noch jede dritte Führungskraft (34 Prozent) Schwierigkeiten damit, die passenden Fachkräfte zu finden, die sich mit KI auskennen.