Die 90er haben uns einige großartige Dinge beschert: zum Beispiel den Gameboy, Boybands und die Serie „Friends“. Aber eine Sache, die wir besser in dieser Zeit lassen sollten, ist der Begriff der Einwandbehandlung im Vertrieb.
Einwandbehandlung klingt wie ein Ausbildungsmodul für Versicherungsmakler und Finanzberater der 90er. Damals glaubte man noch, man könnte Privatkunden wie Fische an der Angel durch den Verkaufsprozess ziehen. Ziel war es, Einwände des Kunden wie Hindernisse in einem Parcours zu überwinden. Ein eher antiquierter Ansatz, wenn man bedenkt, dass Kunden heute deutlich besser informiert und selbstbewusster sind.
In der modernen Finanzberatung steht nicht mehr das Produkt, sondern der Kunde im Mittelpunkt. Anstelle der alten „Sie müssen dieses Produkt haben“-Methode beginnt ein effektives Gespräch mit einer umfassenden Bedarfsanalyse.
Welche finanziellen Ziele hat der Kunde? Welche Risiken möchte er abdecken? Welche Träume und Wünsche sollen finanziell abgesichert werden? Klar gibt es das vereinzelt schon länger, doch würde es konsequent gelebt, wären Einwandbehandlungen schon länger obsolet.
Das erfolgreiche Gespräch mit dem Privatkunden startet mit den richtigen Fragen. Fragen wie „Was sind Ihre finanziellen Ziele?“ oder „Welche Erwartungen haben Sie an eine finanzielle Beratung?“ oder „Was wünschen Sie sich von mir?“ schaffen eine partnerschaftliche Atmosphäre und bringen Berater und Kunden auf Augenhöhe. Selbstverständlich spielen auch Komponenten wie Sympathie, Aufmerksamkeit und Vertrauen eine Rolle.
Statt Einwände als etwas Lästiges zu sehen, das es aus dem Weg zu räumen gilt, sind sie tatsächlich ein Fenster zu den wahren Bedürfnissen des Kunden. Ein Einwand ist oft ein Zeichen für Unsicherheit oder fehlende Information. Hier kann der Berater ansetzen und die Vorteile einer maßgeschneiderten Finanzlösung vermitteln. Aber nicht indem er „behandelt“, sondern indem er den Kunden ernst nimmt und sich erst einmal selbst infrage stellt.
Letztlich kauft kein Kunde eine Versicherung oder eine Finanzanlage nur wegen der technischen Daten. Er kauft, weil er einen echten Wert für sein Leben darin sieht. Das Erkennen und Vermitteln dieses Werts ist entscheidend für den Verkaufserfolg.
Die Zeiten der klassischen Einwandbehandlung sind überholt. Heute steht der Aufbau eines vertrauensvollen Verhältnisses durch Sympathie, Aufmerksamkeit und die richtigen Fragen bereits vor dem Verkaufsabschluss im Vordergrund. Denn nur durch gegenseitiges Vertrauen lässt sich eine langanhaltende und erfolgreiche Kundenbeziehung gestalten.
Michael Bickel ist Kommunikationstrainer und seit mehr als 20 Jahren erfolgreicher Coach und Trainer von Führungskräften und Mitarbeitern. Bickels langjährige Erfahrungen im Vertrieb, als selbstständiger Unternehmer und als Direktor innerhalb eines großen Bankhauses bilden die Basis seiner Trainings und Seminare.
