Pfefferminzia: Wie fit sind Makler beim Thema IT und KI?
Björn Petersen: Das kommt immer ganz auf die Person an. Gerade Menschen, die neu in diese Branche kommen, denken anders als die Kollegen, die vor 30 Jahren dazugestoßen sind. Manche Ältere kennen noch den klassischen Strukturvertrieb aus den achtziger Jahren mit vielen Telefonaten.
Menschen, die heute in die Branche eintreten, machen sich in der Regel viele Gedanken um IT-Prozesse, weil sie diese schlank halten wollen. Wenn sie beispielsweise den mittelständischen Maklerbetrieb ihres Vaters übernehmen, überlegen sich viele, welche Prozesse sie automatisieren können. Die Einstellung „Das haben wir schon immer so gemacht“ lassen sie nicht mehr gelten. Sie sind mit ganz anderen Medien aufgewachsen. Es gibt aber auch viele alte Hasen, die ihr Vertriebswissen mit neuen Prozessen kombinieren.
Welche Rolle spielt KI für Blau Direkt? Inwiefern setzt ihr das schon ein?
Ulf Papke: Für unsere eigenen internen Prozesse bei Blau Direkt ist KI nichts Neues. Wir setzen schon länger Machine-Learning- und KI-Prozesse ein, um Daten und Dokumente auszuwerten. KI ist für unsere internen Prozesse seit Jahren im Einsatz.
Was für den Vermittler viel spannender ist, ist, was er selbst mit KI-Prozessen machen kann. Das, was aktuell als KI im Vermittlermarkt propagiert wird, ist eigentlich nur eine Spielerei. Denn wer KI einsetzen will, muss eins wissen: Bevor du KI vernünftig einsetzen kannst, brauchst du vor allem zwei Dinge. Als erstes: korrekte Daten. Da hapert es schon bei den meisten Vermittlern, weil sie ihre Daten nicht in einem zentralen System lagern. Wenn das nicht der Fall ist, und Vermittler verschiedene Datensilos unter anderem in Papierform vorhalten, brauchen sie mit KI gar nicht erst anfangen.
Das zweite Thema sind Prozesse. Wenn Makler in ihrem Betrieb IT-Prozesse und damit verknüpfte Regeln definiert haben, dann können sie sich über KI Gedanken machen, vorher nicht.
Wie ist der aktuelle Umsetzungsstand bei KI im Versicherungsvertrieb?
Papke: Die erste KI-Welle waren Co-Piloten und Assistenten wie ChatGPT oder andere Programme, die Leute auf ihrem Handy haben und schnell eine Frage stellen oder damit Texte bearbeiten können.
Um mehrere Prozesse durchzuführen, sind diese aber nicht gut geeignet. Dafür brauchen Leute andere KI-Tools, sogenannte Agents, die in einer bestimmten Rolle mehrere Arbeitsschritte nacheinander abarbeiten. Dafür muss der Makler genau definieren, was er als Input hineingibt und wie das Ergebnis aussehen soll. Ein Makler gibt beispielsweise die Daten eines Kunden ein und fragt die KI, welche Versicherungen er aufgrund der Datenlage benötigt.
Eine weitere Aufgabe für einen Agent wäre es, dass er automatisiert die Lead-Daten von einem Makler aufgreift, diese aufforstet, indem der Agent eine eigene Kundenrecherche durchführt und dem Berater dann all diese Daten in einer Zusammenfassung zur Verfügung stellt, damit er damit weiterarbeiten kann. Diese Aufgabe übernehmen aktuell noch Mitarbeiter, die dem Berater zuarbeiten.
Für solche Anwendungen müssen Vermittler aber überhaupt erstmal ein grundlegendes Verständnis für KI-Prozesse entwickeln. Im Moment gibt es in der Versicherungsbranche diese Anwendungsfälle noch nicht.
Aktuell sind KI-Anwendungen vielfach in einem luftleeren Raum und dadurch mehr Marketing-Gag als echter Nutzen. In den Begriff KI wird alles hineingeschmissen. Man muss stärker differenzieren, worum es eigentlich geht.
Wie der Versicherungsvertrieb aus Sicht von Petersen und Papke in zehn Jahren aussehen wird, erfahren Sie auf der folgenden Seite.
Wie wird der Versicherungsvertrieb in zehn Jahren aussehen?
Petersen: Wenn man an den Versicherungsvertrieb in zehn Jahren denkt, muss man auch die Demografie berücksichtigen. Im Maklermarkt wird eine Konsolidierung stattfinden. Es wird nicht so sein, dass die Großen die Kleinen schlucken; sondern dass der Schnelle den Langsamen fressen wird. Das heißt, schnellere Einheiten werden größere Bestände halten. Im Markt wird es viel um Effizienz gehen.
Jede Gesellschaft als Produktlieferant im Maklermarkt versucht, das sogenannte Nasengeschäft zu bekommen. Menschen kennen sich seit Ewigkeiten, sind zusammen einen Karriereweg gegangen und setzen immer auf eine bestimmte Versicherung. Das wird sich stark ändern. Die Entscheidung wird dann eher so aussehen: „Wir kennen uns zwar schon seit 15 Jahren. Aber ich nehme lieber das Produkt der anderen Versicherung, weil sie mir die Lösung digital anbietet“. Der Markt wird sich auch stark verjüngen. Und durch den Weggang der Älteren ist wieder mehr vom Kuchen übrig.
Papke: Gerade gibt es auch wieder die Diskussion, ob es Vermittler in zehn Jahren noch geben wird. Was wir heute feststellen, ist, dass Vermittler schon vor über zehn Jahren aufs Abstellgleis gestellt wurden, als es hieß: „Der Kunde macht jetzt alles über eine App“. Damals war auch schon das Gegenteil der Fall, genau wie heute. Gerade die Gen Z will einen persönlichen Berater an ihrer Seite haben. Die Kunden erwarten aber, dass ihre Berater moderne Systeme nutzen.
Der Vermittler der Zukunft wird immer noch als Mensch für seine Kunden da sein, die Prozesse vorher und nachher aber automatisieren. Einzelne Vermittler werden demnächst durch KI-automatisierte Prozesse ihre Arbeitskraft immens hebeln. Moderne IT-Lösungen werden Vermittlern viele Möglichkeiten bieten, ihr Geschäftsmodell flexibel zu gestalten. Wir werden auch in Zukunft einen sehr heterogenen Markt sehen.
