Makler wollen sich stärker digitalisieren, benötigen dabei aber Unterstützung. Zu diesem Ergebnis kommt die neueste Trendstudie aus der Reihe „Digitalisierung im Maklervertrieb“, die das Beratungs- und Marktforschungsunternehmen Heute und Morgen veröffentlicht hat und zu der 300 Versicherungsmakler befragt wurden.

Denn oft ist es mit dem Digitalisierungsgrad in Maklerbüros noch nicht weit her, wenngleich die Branche zumindest die Notwendigkeit erkannt, hier stärker voranzukommen. Danach schätzt aktuell nur jeder dritte Makler den Digitalisierungsgrad des eigenen Maklerbüros als hoch ein. In den großen Maklerbüros trifft dies immerhin auf knapp jeden Zweiten zu.

„Zugleich sieht der Großteil der Makler aber die Notwendigkeit, deutlich digitaler aufgestellt zu sein, um auch zukünftig erfolgreich im Vermittlermarkt zu agieren“, betonen die Autoren. Die Hälfte der Makler möchte ihren Digitalisierungsgrad daher in den kommenden Jahren deutlich steigern.

Doch offenkundig ist auch, dass dieser Weg von vielen Maklern nicht ohne Hilfe bewältigt werden kann – die Wunschliste an die Versicherer fällt entsprechend lang aus. Dabei finden sich auf dieser Problem-, pardon, Wunschliste auch viele klassische Themen, die offenbar auch im Jahr 2023 vielfach noch ungelöst sind. Dies betrifft laut Heute und Morgen „nicht nur allgemein die bessere Erreichbarkeit und Serviceorientierung der Maklerbetreuer, sondern speziell auch einen stärkeren Support im digitalen Bereich“ (siehe Grafik).

Das Problem mit den guten alten Schnittstellen

So stehen bei den Maklern „einheitliche digitale Schnittstellen und Systeme sowie ein verbesserter Datenaustausch“ weit oben auf dem Wunschzettel. Allein: Die Realität sehe oft so aus, dass die Makler „weiterhin ein großes Wirrwarr unterschiedlicher digitaler Systeme und Datenaustauschwege“ erlebten, wie die Marktforscher konstatieren. Normen wie BiPRO könnten hier ein Baustein zur Verbesserung sein. Dazu passt, dass auch die Qualität der vorliegenden Daten oft nicht optimal ist. Datensätze seien oft lückenhaft und erforderten aus Maklersicht einen hohen Nachbearbeitungsaufwand, wie die Autoren anmerken.

KI-Einsatz gerne, aber nicht für das das eigene „Hoheitsgebiet“

Während also die akuten Sorgen der Maklerschaft noch gar nicht hinreichend zerstreut wurden, steht schon die nächste Herausforderung vor der Tür: Künstliche Intelligenz (KI). Hier wissen die Studienautoren zu berichten, dass der Einsatz neuer KI-Lösungen bei den Befragten auf großes Interesse stößt – insbesondere, weil KI die Hoffnung weckt, sich endlich der leidigen Verwaltungsaufgaben zu entledigen – oder diese zumindest effizienter abzuarbeiten.

58 Prozent der Makler würden beispielsweise eine Spracherkennungssoftware nutzen, die telefonische Schadenmeldungen der Kunden protokolliert und den Makler automatisch auf fehlende Informationen oder Dokumente hinweist. Deutlich geringer ist das Maklerinteresse hingegen, wenn es darum geht, KI-Tools in der Kundenberatung einzusetzen. So könne eine KI beispielsweise eine kurze automatisch generierte Kundenprofilanalysen erstellen oder Vorschläge machen, wie Verkaufsgespräche erfolgreicher geführt werden können. 23 Prozent der Makler zeigten sich daran interessiert, die große Mehrheit sei hier aber skeptisch und betrachte dies offenbar als Eingriff in das eigene „Hoheitsgebiet“ der Kundenberatung, so die Autoren.

Auch interessant, wenngleich naheliegend: Jüngere Makler zeigen insgesamt ein größeres Interesse als ältere an digitalen und KI-basierten Lösungen zur effizienten und kundenzentrierten Ausrichtung der Beratungs-, Betreuungs- und Schadenregulierungsprozesse. Ohnehin gilt: Makler ist nicht gleich Makler. So stellen die Marktforscher klar, dass der Digitalisierungsgrad der einzelnen Maklerbüros sehr heterogen sei, wenngleich „insgesamt noch deutlich ausbaufähig“.

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„Vor allem die mittelgroßen Maklerbüros mit zwei bis vier Mitarbeitern wünschen von den Produktgebern Verbesserungen bei den digitalen Schnittstellen und in der Datenübertragung“, sagt Axel Stempel, Geschäftsführer bei Heute und Morgen. Denn oft verfügten die mittelgroßen Makler noch nicht über professionelle IT-Systeme wie die Großmakler. Sie stünden daher wegen ihres „hohen Mixes aus Direkt- und Poolanbindungen vor komplexen Anforderungen im digitalen Bereich“, resümiert Stempel.

Mehr Direktanbindungen an Versicherer

Stichwort Direkt- versus Poolanbindung: Insgesamt hat die Anzahl an Direktanbindungen der Maklerbüros an Versicherungsgesellschaften in den vergangenen Jahren zugenommen. 78 Prozent der befragten Makler haben nach eigenen Angaben aktuell eine Direktanbindung an mindestens einen Versicherer, im Durchschnitt sind es 12 Direktanbindungen. Bei 37 Prozent der Maklerbüros ist die Zahl der Direktanbindungen in den vergangenen Jahren gestiegen, insbesondere bei den großen Maklern und in mittelgroßen Maklerbüros. Hauptgrund dafür sei die direkte Kommunikationsmöglichkeit mit dem Versicherer und das schnelle Lösen von Problemen, so die Erklärung der Marktbeobachter.

Aber auch in puncto Services bei Annahmepolitik, Schadenabwicklung und Antragsprozess sehen die Makler Vorteile der Direktanbindung an die Versicherer. Lediglich in 11 Prozent der Fälle haben sich die Anbindungsquoten rückläufig entwickelt.

Seite 2: Welche Versicherer die meisten Direktanbindungen haben

Top 3 der Versicherer mit den aktuell meisten Direktanbindungen im Maklergeschäft sind der Studie zufolge VHV, AXA und Alte Leipziger. Die Spannweite der Direktanbindungsquoten pro Gesellschaft liege im Gesamtmarkt zwischen 42 und 13 Prozent der Makler. Nur jedes fünfte Maklerbüro (22 Prozent) arbeite aktuell völlig ohne Direktanbindungen. Mit Blick auf die Courtageeinnahmen werden aktuell im Schnitt jeweils 50 Prozent über Direktanbindungen bei Versicherungsgesellschaften und über Maklerpools realisiert – auch hier mit deutlichen Unterschieden zwischen einzelnen Maklersegmenten, so der Hinweis der Autoren.

Was folgt aus der Maklerkonsolidierung?

Als eine Hürde in puncto schnellerer und breiterer Digitalisierung im Maklervertrieb erscheint (auch) eine Maklermarktstruktur, die aktuell noch zu 40 Prozent aus Einzelmaklern besteht, die zudem immer älter werden. „Das Durchschnittsalter der Versicherungsmakler beträgt aktuell 54 Jahre“, heißt es in der Studie – und ältere Makler und kleine Maklerbüros zeigten sich durchschnittlich weniger digitalisierungsaffin beziehungsweise digitalisierungskompetent. Sie seien daher auch vergleichsweise weniger dazu bereit (und fähig), in die Digitalisierung zu investieren.

„Branchenexperten erwarten mittelfristig eine Marktkonsolidierung in Richtung größer werdender Maklereinheiten“, berichten die Autoren weiter. Beim erwarteten „Aussterben“ der Einzelmakler würden zukünftig vor allem die Maklerpools vor großen transformativen Herausforderungen stehen. Denn die Pools würden sich oft eher noch an den Bedürfnissen der kleinen Maklerbüros ausrichten – umso schwerer erscheint der Schritt, ihre Geschäftsmodelle auch für größere Makler interessanter zu machen.

„Aktuell gilt aber weiterhin“, so das abschließende Fazit der Marktbeobachter: „Versicherer wie auch Maklerpools müssen sich auf die heterogenen digitalen und persönlichen Unterstützungserwartungen und Wünsche der verschiedenen Maklersegmente einstellen und segmentspezifischen Support anbieten, um im Maklervertrieb attraktiv und erfolgreich zu sein.“