Wenn Ludwig Meierin ein Kundengespräch geführt hat, drückt er auf ein virtuelles Knöpfchen auf der Oberfläche seines Smartphones. „Ich erzähle der App ‚Just Press Record‘ in Stichpunkten, was gerade im Gespräch passiert ist, die Transkription kopiere ich in ChatGPT und lasse mir dann von der Software einen verständlichen Fließtext zusammenstellen. Dann kopiere ich diesen in ein vordefiniertes Word-Dokument“, sagt der Gründer von Sachexperte aus dem bayerischen Bergkirchen. Aktuell testet Meierin gerade Microsoft Copilot Live, denn damit würde die Dokumentation noch schneller gehen.
Meierin gehört zu den besonders technikaffinen Maklern, die künstlicher Intelligenz (KI) offen gegenüberstehen und so viel wie möglich davon im Beratungsalltag nutzen. „Ich lasse mir von ChatGPT Geschäftsberichte und Kennzahlen direkt aus den Geschäftsberichten der Versicherer zusammenfassen. Über das richtige Prompten erhalte ich zielführende Antworten auf konkrete Fragen“, nennt Meierin weitere Anwendungen. Prompten steht dabei für die Fähigkeit, die KI effektiv zu befragen und zu steuern. Auch für die Content-Erstellung für seine Social-Media-Kanäle nutzt Meierin künstliche Intelligenz.
Künstliche Intelligenz ist nicht nur im Vertrieb in aller Munde. Die rasante Entwicklung verspricht viel Zeitersparnis und hohen Nutzen auf sehr vielen Gebieten. In Beratung, Verkauf und Marketing, bei der Kommunikation mit Kunden, bei Content-Marketing und Werbung und auch bei der Kundenbindung sind KI-Anwendungen im Einsatz. Auf der DKM und anderen Vertriebsmessen gehörten KI-Vorträge zu besonders stark nachgefragten Veranstaltungen. Denn der Wissensbedarf ist hoch.
Noch sind sich viele Vermittler über die Chancen und Risiken und das Ausmaß der KI-Möglichkeiten nicht bewusst. Laut AfW-Vermittlerbarometer vom Herbst 2023 hat sich fast jeder Zweite noch keine Meinung gebildet, wie sich KI auf die eigene berufliche Zukunft auswirken wird. Gut jeder Vierte glaubt an positive, jeder Sechste an negative Folgen fürs Geschäft.
Künstliche Intelligenz für die Erstellung von Texten ist laut AfW-Barometer mit Abstand die häufigste KI-Anwendung bei Vermittelnden (siehe Grafik oben). Kein Wunder: „Wo man sich früher eine halbe Ewigkeit mit Formulierungen gequält hat, spuckt das KI-Tool nun in Sekundenschnelle fertige Texte aus. Kundenmails, Newsletter, Postings für Social Media – all das geht jetzt in einem Bruchteil der bisher benötigten Zeit“, sagt Online-Beratungs-Experte Jan Helmut Hönle.
Und umreißt weitere Anwendungsgebiete: „Inzwischen lassen sich mit KI Avatare für Videos erstellen, Bilder gestalten oder Reels für Instagram oder die Facebook-Story basteln. Einfach flott was ins Handy quatschen, das Video durch das KI-Tool jagen und in nur wenigen Minuten ist ein Reel in modernem Design und Layout fertig“, so Hönle. Gerade mit Reels lässt sich eine hohe Reichweite erzielen, da sie maximal 30 Sekunden lang und damit für die Zielgruppe schnell konsumierbar sind. „Als Marketinginstrument und Vertriebs-Booster ein echtes Geschenk“, so der Online-Beratungs-Experte.
Schöne Spielwiese
KI-Tools sind eine riesige Spielwiese und warten nur darauf, eingesetzt zu werden. Zum Beispiel im Verkauf. Chatbots beantworten Kundenanfragen automatisch etwa über Homepage oder App und können bei der Produktauswahl helfen. „KI kann auch zur Analyse von Kundendaten verwendet werden, um personalisierte Angebote und Empfehlungen zu erstellen. Praktische Beispiele gibt es dazu von Maklerpools für Roboadvisory bei Tarifoptimierungen oder dem Aufzeigen zusätzlicher Abschlussmöglichkeiten“, sagt Peter Schmidt, Consulting & Coaching Berlin.
Der Einsatz von künstlicher Intelligenz lohnt auch im Beratungstraining. „Mit dem Copilot-Chat in Bing können neue Mitarbeitende Beratungsgespräche simulieren und etwa Argumente und Gegenargumente für Versicherungsprodukte austauschen. Die unterschiedlichen Antwortmodi können dabei Ideen für die eigene Argumentation liefern“, so Karsten Allesch, Geschäftsführer des DEMV Deutschen Maklerverbunds.
Auch in der Bearbeitung von Schadenfällen sieht Allesch für den Makler große Vorteile, denn PDF-Analyse-Tools wie Typeset oder ChatPDF können die Inhalte von Versicherungsbedingungen analysieren. „Damit können Makler bei Unsicherheiten sehr schnell ermitteln, ob eine bestimme Leistung miteingeschlossen ist. Das kann auch bereits bei der Beratung nützlich sein, wenn ein Kunde ein sehr spezielles Risiko versichern möchte, das über Vergleichsrechner nicht abgebildet werden kann. KI-Tools finden den entsprechenden Passus im Bedingungswerk üblicherweise ohne viel Aufwand“, so der DEMV-Geschäftsführer.
Oder bei der Kundenbindung, indem KI personalisierte Angebote und Empfehlungen basierend auf den Wünschen, Vorlieben und dem Verhalten des Kunden erstellt. „Denken wir nur an den Kauf eines ‚grünen‘ Indexfonds zum Vermögensaufbau. KI wird erkennen, dass der Kunde auch weitere Wünsche zu nachhaltigen Produkten hat, und diese dann vorschlagen. So kann künstliche Intelligenz auch auf dem eigenen Weg zu einem Green Office helfen“, sagt Unternehmensberater Schmidt.
Bei der Netfonds Gruppe verweist man auf sechs Felder, in denen die Nutzung von KI großes Potenzial aufweist (siehe Grafik unten). „KI ist ein Thema, das alle Bereiche eines Unternehmens betrifft. Es geht nicht nur um die Implementierung neuer Technologien, sondern auch um die Anpassung von Geschäftsmodellen, Prozessen und der Unternehmenskultur. Unternehmen, die KI erfolgreich nutzen wollen, müssen alle Ebenen des Unternehmens miteinbeziehen“, sagt Dietgar Völzke, Technikchef der Netfonds Gruppe.
Dazu werden auch verbindliche gesetzliche Rahmenbedingungen benötigt. Die EU-Kommission hat im April 2021 einen EU-Rechtsrahmen für KI vorgeschlagen. Am 14. Juni 2023 haben die Abgeordneten die „Verhandlungsposition zum Gesetz über Künstliche Intelligenz“ angenommen. Der Ansatz: Je nach Risiko wird die Software entweder in die Kategorie Unannehmbares Risiko, Hochrisiko-KI-Systeme, Generative KI oder KI als begrenztes Risiko eingestuft. Die mit höheren Risiken behafteten Anwendungen werden stärker reguliert.
Es gibt Bereiche, in denen der Einsatz künstlicher Intelligenz in der Beratung nicht zielführend ist. „Wo Empathie und emotionale Intelligenz benötigt werden, bei komplexen, interdependenten Beratungssituationen und wenn kreative Lösungsfindungen gefragt sind“, so Frank Rottenbacher, Vorstand des Bundesverbands Finanzdienstleistung AfW.
Auch bei der Finanzplanung kommen Vermittler mit KI noch nicht weit: „Die Integration verschiedener Lebensbereiche wie Beruf, Familie, Altersvorsorge und mehr in eine kohärente Finanzstrategie erfordert ein Verständnis, das KI noch nicht vollständig abbilden kann“, so Rottenbacher – der dem Einsatz von KI für Vermittler ansonsten sehr positiv gegenübersteht. Der AfW sieht große Chancen dabei, die Effizienz im Vermittleralltag zu erhöhen, warnt aber auch vor Risiken der KI.
Fehleranfälligkeit und Kontrollverlust sind die beiden von Vermittelnden am häufigsten genannten Bedenken, wenn es um den Einsatz von KI geht (Grafik oben). Neben Rechtsfragen (Kann es zu Datenschutzverstößen kommen?) gehören auch die Verarbeitung falscher Daten durch die KI und deren ungeprüfte Übernahme in die Beratungsdienstleistung dazu. „Vor allem bei der ungeprüften Übernahme wird es Grenzen des Versicherungsschutzes in der Vermögensschadenhaftpflichtversicherung geben“, so Rottenbacher.
Auch bei Qualitäts- und Haftungsfragen kann es problematisch werden, insbesondere, da viele gesetzliche Bestimmungen nicht angewandt werden können. Und es gibt ethische Gefahren: „KI ist durch ihre Trainingsdaten ‚voreingenommen‘, weil sie daraus gelernt hat. Passen diese Einstellungen zu den ethischen Anforderungen des Vermittlers?“, fragt der AfW-Vorstand.
Makler sollten sich nie blind auf künstliche Intelligenz verlassen. Die Ergebnisse müssen stets geprüft und angepasst werden. „Eine Gefahr ist, dass Resultate zu allgemein gehalten sind, etwa im Schriftverkehr oder bei Chatbots. Wenn Kunden merken, dass sich eine KI um ihr Anliegen kümmert, kann das zu Unmut führen. Vor allem dann, wenn ihnen simuliert wird, dass es sich um eine ‚echte‘ persönliche Betreuung handelt“, warnt Karsten Allesch.
Auch Makler Ludwig Meierin arbeitet noch seine KI-generierten Dokumente nach. „Wer gesunden Menschenverstand anwendet, sollte hier auf der sicheren Seite sein. Ich möchte das Arbeiten mit KI in meinem Alltag nicht mehr missen“, so Meierin, der die Software auch privat nutzt. „Wenn meine Kinder mir Fragen stellen, auf die ich keine Antwort weiß, frage ich ChatGPT und erhalte immer valide Antworten.“
