Eine gute Beratung mit individuellen Empfehlungen, das erwarten Kunden von einem Versicherungsvermittler – so sieht es das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ). Das Institut hat im Auftrag des Nachrichtensenders N-TV bei den Vertriebsmannschaften von 14 großen Versicherern nachgeprüft, ob sie dieser Erwartung auch gerecht werden.

Die Methodik

Für seinen Test hat das DISQ Unternehmen berücksichtigt, deren Portfolio mindestens die Produkte Berufsunfähigkeitsversicherung, Lebensversicherung, Unfallversicherung und Privathaftpflichtversicherung umfassten.

Die Messung der Service-/Beratungsqualität erfolgte nach eigenen Angaben bundesweit über je zehn verdeckte Besuche (Mystery-Tests) bei Vermittlern eines jeden Anbieters. Untersucht wurden dabei unter anderem die Kompetenz und Freundlichkeit der Agenten, deren Analyse des Kundenbedarfs, die Wartezeiten sowie die Qualität des Umfelds. In die Auswertung flossen 140 Servicekontakte mit den Vermittlern der Versicherer ein.

Das Fazit

„Vor allem in puncto Kompetenz können die Agenten, die für einen bestimmten Versicherer tätig sind, die Erwartungen erfüllen“, teilen die Tester mit.

Zwar fielen die Lösungsvorschläge „nicht immer passgenau aus“, so die Kritik. Gleichwohl können die Beratungsleistungen der Versicherungsvermittler „insgesamt überzeugen“: Fünf Versicherungsunternehmen erzielen das Qualitätsurteil „sehr gut“, die übrigen neun getesteten Organisationen erhalten ein „gutes“ Gesamtergebnis.

Was hat den Testern konkret gefallen?

„Die Agenten beantworten sämtliche Kundenfragen im Test fachlich korrekt und zumeist auch vollständig“, loben die Studienautoren. „Die kompetenten Berater punkten auch mit Freundlichkeit, einem souveränen Auftreten und inhaltlich verständlichen Auskünften. Zudem nehmen sie sich ausreichend Zeit für die Anliegen der Kunden.“

Wofür gibt es Kritik?

Die Agenten gingen „je nach Versicherungsthema unterschiedlich tiefgehend auf die Fragen der Kunden ein“, merken die Autoren. So seien beispielsweise die Auskünfte zu Unfall- und Risikolebensversicherungen „weniger umfangreich“ ausgefallen, heißt es.

Zudem hat die Bedarfsanalyse aus Sicht des DISQ nicht immer überzeugt. Dabei sei diese häufig der „Knackpunkt für eine gute Beratung“. Zwar hätten die Berater die Lebenssituation der Kunden, etwa Alter und Beruf, ausführlich erfragt. Allerdings sei die Analyse des Anliegens sowie der finanziellen Situation der Interessenten „oft noch zu wenig umfassend“ erfolgt. Dementsprechend fielen die Auskünfte nicht bei allen Unternehmen gleichermaßen bedarfsgerecht und individuell aus.

So lauten die Einzelergebnisse

Die Tabelle zeigt eine Rangliste mit den Plätzen 14 bis 6 (Qualitätsurteil „gut“). Wie die fünf besten AO-Organisationen mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“ lauten, erfahren Sie auf den folgenden Seiten.

*Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamtergebnis flossen die Ergebnisse der folgenden Teilbereiche ein: Beratungskompetenz mit 20 Prozent, Lösungsqualität mit 35 Prozent, Kommunikationsqualität mit 20 Prozent, Wartezeiten und Erreichbarkeit mit 10 Prozent, Qualität des Umfelds mit 10 Prozent und Beratungserlebnis mit 5 Prozent.

Rang 5  

Unternehmen: Versicherungskammer Bayern

Punkte: 80,3

Qualitätsurteil: sehr gut

Die Zurich Gruppe Deutschland bezog im Oktober 2019 ihre neue Unternehmenszentrale in Köln.

Rang 4    

Unternehmen: Zurich

Punkte: 80,5         

Qualitätsurteil: sehr gut

Rang 3    

Unternehmen: Allianz

Punkte: 82,5         

Qualitätsurteil: sehr gut

Die Vermittler der Allianz „analysieren die Lebenssituation der Kunden am ausführlichsten und beraten ausgesprochen individuell. Die im Test kürzesten Wartezeiten und eine diskrete Beratungsatmosphäre tragen ebenfalls zum sehr guten Resultat bei“, so das DISQ.

Rang 2    

Unternehmen: Axa

Punkte: 83         

Qualitätsurteil: sehr gut

Die Berater der Axa überzeugen unter anderem mit „stets korrekten sowie individuellen und bedarfsgerechten Auskünften“, lobt das DISQ. Das Anliegen der Interessenten analysierten sie umfassend. „Zudem verstehen es die motivierten Vermittler, den Kunden den Nutzen der Versicherung transparent und plausibel zu machen.“

Foto: DVAG

Rang 1    

Unternehmen: DVAG

Punkte: 86,7        

Qualitätsurteil: sehr gut

Als Testsieger geht die DVAG aus der Studie hervor, die exklusiv die Produkte von Generali/AachenMünchener vermittelt. „Die motivierten Versicherungsvermittler treten souverän auf, beraten besonders lösungsorientiert und freundlich und geben inhaltlich sehr verständliche Auskünfte. Auch ermitteln sie die finanzielle Situation der Interessenten am detailliertesten“, berichtet das DISQ. „Die Gespräche schaffen für den Kunden zudem oft einen Mehrwert über das Kernanliegen hinaus. Ausgesprochen saubere Beratungsbüros mit einer angenehmen Raumatmosphäre runden das sehr positive Gesamtbild ab.“

Details zur Studie gibt es hier.