Wie serviceorientiert und leistungsstark sind die deutschen Kfz-Versicherer? Dieser Frage gingen die Experten von Service Value kurz vor der Wechselsaison am Kfz-Versicherungsmarkt in einer Kundenumfrage auf den Grund.
2.903 Kundenurteile zu 28 Service- und 10 Direktversicherern kamen so zusammen. Wichtig waren den Analysten unter anderem die Bereiche „Schadenregulierung“, „Kundenkommunikation“, „Kundenservice“, „Kundenbetreuung“, „Produkte“, „Preis-Leistungs-Verhältnis“ sowie auch „Kundenberatung“.
Das Ergebnis:
Folgende Serviceversicherer schnitten mit der Bestnote „sehr gut“ ab:
Folgende Direktversicherer erhielten die Bestnote „sehr gut“:
Interessant ist laut Service Value, dass im Vergleich der zwei Vertriebsgruppen die Serviceversicherer bei sechs von sieben Leistungskategorien deutlich vor den Direktversicherern liegen. Nur in der Kategorie „Preis-Leistung“ haben Letztere die Nase vorn.
Über alle untersuchten Einzelmerkmale der jeweiligen Qualitätsdimensionen verbuchten „Schadenregulierung“ und „Kundenberatung“ bei beiden Vertriebsgruppen die höchste Kundenzufriedenheit. Innerhalb der „Kundenbetreuung“ zeigt sich mit der „Belohnung von Kundentreue“ das am schlechtesten bewertete Einzelmerkmal, hier äußerte sich im Rahmen der Analyse jeder Dritte unzufrieden.
„Wer seine Kunden auch über die Schadenregulierung hinaus serviceorientiert betreut, kann bei unvermeidlichen Preiserhöhungen eher auf Loyalität hoffen“, sagt Claus Dethloff, Geschäftsführer von Service Value. Und fügt hinzu: „Denn die entscheidenden Einflussfaktoren auf die Kundenbindung lassen sich in der allgemeinen Anliegenbearbeitung und beim Mitarbeiterverhalten finden.“
