Pfefferminzia: Die Corona-Pandemie hat auch den Markt für Gewerbeversicherungen seit nunmehr einem Jahr in ihren Bann gezogen, man denke etwa nur an die Querelen in der Betriebsschließungsversicherung – kurz BSV. Welche Zwischenbilanz ziehen Sie vor diesem Hintergrund, insbesondere mit Blick auf den Vertrieb?
Stephan Rathsack, Signal Iduna: Wir gehören zu den Unternehmen, die trotz der sehr herausfordernden Situation auf ein zufriedenstellendes Geschäftsergebnis im vergangenen Jahr zurückblicken können. Unterm Strich standen sowohl ein Bestandszuwachs als auch ein Neugeschäftswachstum. Beim Blick auf unsere Kunden tut es allerdings richtig weh, mit anschauen zu müssen, wie gerade die kleineren, traditionellen Betriebe kämpfen müssen jeden Tag – und das jetzt schon über zwölf Monate. Das trifft auch zum Beispiel auf das Schaustellergewerbe zu, eine traditionelle Zielgruppe der SIGNAL IDUNA.
Jan Roß, Zurich: Das ist definitiv so. Auf der anderen Seite sehen wir auch, welche spannenden neuen Geschäftsmodelle sich am Markt entwickeln – und auch die brauchen natürlich einen entsprechenden Versicherungsschutz. Außerdem haben wir gelernt, wie wichtig es ist, über die digitalen Medien deutlich stärker miteinander zu konferieren. Zugleich ist aber sicherlich jedem bewusst geworden, welchen Stellenwert das Persönliche, das Individuelle hat, das letztlich nicht ersetzbar ist. Und dann ist natürlich das Bewusstsein insgesamt für das Thema Risikoabsicherung deutlich gestiegen. Das heißt, Gewerbetreibende setzen sich in der Corona-Zeit viel stärker als bislang mit ihrem Schutzbedarf auseinander, sodass daraus natürlich auch neue Themen entstehen für Vermittler. Zum Beispiel: Was mache ich als Unternehmer eigentlich mit meinen Mitarbeitern, wenn die alle komplett im Homeoffice sind – und ergibt es dann nicht zum Beispiel Sinn, diese auch bei der Heimarbeit mit einer Gruppenunfallversicherung abzusichern?
Christopher Leifeld, Thinksurance: Es sind vor allem drei Themen, die mich umtreiben. Im Hinblick auf die Regulierung in der BSV gab es sehr viele Graubereiche in den Bedingungswerken, die nun gerichtlich beurteilt wurden und werden. Die Versicherer haben hier viel Potenzial gehabt, sich klar und im Sinne ihrer Kunden zu positionieren – und wie immer haben einige die Chance besser genutzt als andere. Das zweite Thema ist das „New Normal“, in dem wir alle längst angekommen sind. Wir haben kürzlich „Einjähriges“ gefeiert, wenn man das so sagen kann – am 15. März 2020 hatten wir alle Mitarbeiter nach Hause geschickt. Ich denke aber, wir haben jetzt alle gelernt, damit umzugehen – und auch der Vertrieb findet immer seinen Weg. Auch hier gab es einen Digitalisierungsschub, der tatsächlich nachhaltig positiv für die Branche sein wird. Und das dritte Thema betrifft die Chance in der Krise, wie Jan Roß bereits sagte. Auf einmal verändern sich Geschäftsmodelle und damit auch Risiken. Für Makler bietet das nicht nur reines Vertriebspotenzial, sondern vor allem auch die Möglichkeit, zu einem neuen Selbstverständnis zu gelangen – weg vom Verkäufer, hin zum Berater und Risikomanager.
Christian Buschkotte, Andsafe: Das Jahr 2020 war für Andsafe das erste vollständige Jahr. Von daher können wir ohne Vergleichsjahr nicht wirklich einordnen, wie sich die Pandemie konkret auf uns ausgewirkt hat. Insgesamt betrachtet sind wir aber sehr zufrieden. Und wenn wir auf unsere Hauptkundschaft aus dem Gewerbebereich schauen, dann hoffen wir natürlich, dass die nun von allen Gewerbetreibenden abgeforderte Flexibilität sich gut mit unserer Mischbetriebslogik verträgt, die gewissermaßen dem Motto „Mach ruhig etwas, was dein Geschäftsmodell erweitert“ folgt. Es ist zu beobachten, dass noch nicht alle Unternehmerinnen und Unternehmer den Blick darauf gerichtet haben, ob ihr Geschäftsmodell auch wirklich adäquat abgesichert ist. Insofern gibt es sowohl auf Vermittlerseite als auch auf Versichererseite noch einiges zu tun, um den angepassten Geschäftsmodellen der Gewerbekunden Rechnung zu tragen.
Fürchten Sie, dass in der Gewerbeversicherung herbe Ausfälle drohen, wenn die von vielen Experten erwartete Insolvenzwelle eintritt?
Buschkotte: Im Moment ist das noch nicht sichtbar, die Zahlungssituation bei uns ist bislang völlig normal. Zumal die Politik die Rahmenbedingungen so geschaffen hat, dass der Großteil der Insolvenzen wohl erst im dritten oder vierten Quartal 2021 sichtbar werden würde. Es ist natürlich möglich, dass durch Andsafe versicherte Gewerbekunden, deren Unternehmen eher jünger und von daher noch nicht so stark etabliert sind, etwas stärker betroffen sein könnten. Dem gegenüber steht jedoch die Erwartung, dass die Gründungen – wie nach jeder Krise – deutlich zunehmen werden. Hier dürften wir dank unserer Positionierung überproportional partizipieren.
Roß: Wir als Zurich haben in unserem Portfolio ein sehr ausgewogenes Verhältnis der unterschiedlichsten Branchen. Da ist alles dabei – vom Kleinbetrieb über den Mittelständler bis hin zum Industrieunternehmen. Diese Mischung wirkt sicherlich risikodämpfend. Ende des vergangenen Jahres haben wir im Übrigen eine Umfrage gestartet, um zu erfahren, wie kleine und mittelständische Unternehmer die Krise sehen und erleben. Danach sehen wir einen erheblichen Prozentsatz ganz konkret von der Krise bedroht, nämlich rund 30 Prozent. Zugleich sieht aber ein nicht unrelevanter Teil von gut 15 Prozent für sich und sein Geschäftsmodell gute Chancen. Auch da zeigt sich also ein ausgewogenes Bild.
Rathsack: Wir als traditioneller Handwerksversicherer dürften hier wohl nicht so hart getroffen werden. Denn eine Pleitewelle größeren Ausmaßes ist im Handwerk kaum zu erwarten. Dieses ist ja in der Regel auf den Baustellen weiter tätig und zudem mit Aufträgen gut ausgelastet. Sicherlich wird es aber beispielsweise in der Betriebshaftpflichtversicherung zu reduzierten Umsatzmeldungen kommen. Generell sieht die Branche jedoch keine grundlegenden Verwerfungen. Wir sind seit April vergangenen Jahres aktiv in Gespräche mit unseren Kunden eingetreten, um bei Liquiditätsengpässen individuelle Lösungen zu finden. Wir haben uns dazu erst kürzlich mit einer namhaften Maklergenossenschaft zur Stimmung in den Mitgliedsbetrieben ausgetauscht. Auch bei diesen ist sicherlich eine gewisse Sorge in den Köpfen, eine Katastrophenstimmung ist jedoch nicht zu spüren.
Leifeld: Vor allem im klassischen stationären Einzelhandel wird es schwierig, das Marktvolumen auf Vor-Krisen-Niveau zurückzubringen, auch aufgrund der verstärkten Abwanderung zu Amazon und Co. Heißt das aber, dass das Restaurant, das leider aufgeben musste, eine leere Immobilie bleibt? Das glaube ich nicht. Da werden andere und vielleicht sogar komplett neue Dinge entstehen. Denn man beobachtet ja auch einen gegenläufigen Trend: Das Bewusstsein für die lokale Nähe, die Nachbarschaft und eine autarke Versorgung in vielen Lebens- und Wirtschaftsbereichen steigt. Kurzum: Einen strukturellen, nachhaltigen Effekt auf die Größe des Gewerbeversicherungsmarktes wird die Krise meines Erachtens nicht haben.
Viele Produktgeber, Makler und Vertriebsplattformen haben ihren Blick auf digitale Antragsstrecken gerichtet, um Kunden noch effizienter und gezielter versichern zu können. Welche Erwartungen haben sich hier bislang erfüllt und welche noch nicht?
Leifeld: Versicherungsprodukte digital im Sinne einer Abschluss- oder Antragsstrecke darzustellen funktioniert einwandfrei – sowohl für Einzelversicherer als auch für Technologieanbieter wie uns, die das Marktangebot für Makler bündeln. Allerdings sind alle noch relativ losgekoppelt vom Endkunden. Im Klartext: Die Herausforderung liegt momentan noch darin, die Risiken des Versicherungsnehmers gesamtheitlich digital abzubilden und dies in seiner ganzen wunderbaren Komplexität wiederum mit Produkten zu matchen. Dabei ist diese Form der eindeutigen Kundenzentrierung eigentlich das, worum es gehen muss – und nicht darum, die Besonderheit eines jeden Produktgebers auf die digitale Bühne zu bringen. Der Auftrag an uns alle ist letztlich, Versicherungsberatung zu digitalisieren. Dafür braucht es nicht nur Technologieanbieter wie uns, sondern alle Marktteilnehmer. Eine Multiline zum Beispiel wird nicht gleichzeitig einer ganzheitlichen Kundenfokussierung gerecht, nur weil sie mehr als ein Risiko abdeckt.
Buschkotte: Da ist schon was dran. Es ist zwar grundsätzlich richtig, dass die Endkundenanforderungen noch nicht vorbildlich abgebildet werden. Dafür gilt es, die individuellen Risiken zu erfassen, daraus das Risikoprofil zu ermitteln und in ein Risikomanagement zu überführen. Was wir stattdessen sehen, ist, dass noch überwiegend der etablierten Produkt- und Spartenlogik gefolgt wird. Selbst die Endkundenplattformen folgen ihr und nicht einem übergreifenden Risikoprofil. Das erfordert heute immer einen bereits erkannten Bedarf auf der Kundenseite. Hier hat der Markt noch entsprechenden Nachholbedarf. Aber das gilt letztlich für alle Wirtschaftsbereiche. Plattform-Architektur dient heute überwiegend noch der konkreten Bedarfsdeckung – ich suche etwas Bestimmtes und finde es dort. Selbst die größten Marketplaces sind noch so aufgestellt. Ich kann dort nicht fragen, was ist der wohlschmeckendste Wein? Darauf wird mir – Stand heute – nicht geantwortet. Es bleibt spannend, wer hier in der Abbildung individueller Profile die nächsten coolen Schritte macht. Andsafe wird sich diesem Thema stellen.
Roß: Was ja auch ein Stück weit daran liegt, dass wir immer noch extrem kompetitiv sind. Das heißt, wir als Branche messen uns immer noch gleichzeitig an der Frage, wer denn den besten Preis hat. Und der Preis macht sich dann wiederum am Produkt fest. Mein Verständnis von Digitalisierung liegt auch deutlich näher an dem, was meine Vorredner sagten, sprich genau das Produkt zu finden, das mich entsprechend meiner individuellen Risikosituation bestmöglich absichert. Und das fängt mit einer entsprechend vernünftigen Analyse an, die sich beispielsweise an einer DIN-Norm orientieren kann, denn dadurch habe ich als Vermittler auch eine gewisse Gleichförmigkeit und eine gewisse Orientierung, um auf dieser Basis einen entsprechenden Beratungsansatz aufzubauen. Meines Erachtens bleibt nach wie vor ein großes Potenzial für Vermittler zu erschließen, denn die Beratung wird auch in Zukunft hoch komplex bleiben.
Rathsack: Für die Signal Iduna kann ich sagen, dass gerade im Exklusivvertrieb der gesamte Beratungsprozess und die IT-seitige Unterstützung auf den Kunden ausgerichtet sind. Wir haben sicherlich immer noch ein bisschen Wegstrecke vor uns, aber dieser Ansatz funktioniert definitiv. Auch im Maklervertrieb haben wir in den letzten zwölf Monaten einige Kräfte mobilisiert, um an der Antrags- und Abschlussstrecke auch spartenübergreifend neue zusätzliche Angebote zu machen. Wir schauen im Maklervertrieb sehr stark auf die Prozesse unserer Partner. Hier kann man feststellen, dass alles rund um die Themen Kundenservice, Bestandsbearbeitung, Unterstützung in der Schadenregulierung häufig vor allem im Komposit-Geschäft den Großteil ausmacht. Und ich denke, gerade in diesem Bereich steckt auch in Zukunft noch viel Potenzial.
Welche Schwerpunkte müssen Sie alle im Spannungsfeld Produkte, Services und Prozesse vordringlich setzen?
Buschkotte: Wenn wir auf Produkte, Prozesse und Services schauen, dann versuchen wir bei Andsafe ein Sales-Skalierungssystem zu etablieren. Was hat es damit auf sich? Von den 36 Beschäftigten, die für uns arbeiten, sind 4 für den Sales-Bereich zuständig. Das klingt natürlich überschaubar. Wir müssen also die Services und Prozesse so ausrichten, dass gerne 50.000 Vermittlerinnen und Vermittler mit uns interagieren können. Dies setzt voraus, dass wir transparente, simplifizierte, gut verständliche Produkte haben und auch Prozesse, die weitestgehend automatisiert sind, denn sonst lege ich mein Team mit manuellen Prozessen lahm. Und der Service muss für die Maklerschaft so erlebbar sein, dass es sich so anfühlt, als wenn jemand physisch vor Ort wäre. Die Maklerinnen und Makler sollen mit den Echtzeiterlebnissen und Interaktionen Zeitvorteile und hohe Kundenzufriedenheit generieren. Das ist das Modell von Andsafe. Für mich ist das ein Stück weit auch das Modell der Zukunft. Kurzum: Ich muss die Empathie eines Beraters oder einer Beraterin dort einsetzen, wo sie auch wirklich wertschöpfend ist, und nicht bei irgendwelchen Prozessen, die keinen direkten Mehrwert haben.
Leifeld: Dem kann ich nur zustimmen. Wir selbst haben es auch geschafft, nahezu jeden Versicherungsbedarf – sei es bei einem Neu- oder einem Bestandskunden – quasi in Echtzeit mit einer riesigen Produktvielfalt digital tarifierbar und abschließbar zu machen. Das ist gut, aber noch nicht das Ende der Fahnenstange. Wo wir jetzt hinmüssen, ist, diese digitale Denke nicht als transaktional verkümmern zu lassen. Im Gegenteil: Es muss darum gehen, viel stärker über den Lebenszyklus des Kunden hinweg begleitend präsent zu sein. Wenn eine Transaktion digital stattfindet, dann sammelt das Unternehmen wahrscheinlich 30 bis 50 spannende Datenpunkte. Und diese Datenpunkte gilt es zu nutzen, um im gesamten Zeitverlauf neue Produkte und Services zu entwickeln und anzubieten und darüber hinaus immer wieder gezielte Kontaktanlässe zu schaffen. Was stattdessen passiert: Ein Jahr später bekommt der Kunde einen Brief, in dem steht „Schicke uns doch mal bitte deine Mitarbeiterzahlen und deinen Umsatz rüber“. Wenn es die Bitte um einen Abgleich wäre, wäre es etwas anderes, aber so fragt sich der Kunde, wo die Angaben verloren gegangen sind. Das ist umso problematischer, weil sowohl Industriekunden als auch Privatkunden bereits digitale Vertragsübersichten kennen, in denen sie eigenständig Änderungen vornehmen können. Im Gewerbesegment gibt es das noch nicht.
Roß: Definitiv. In der Tat müssen wir viel mehr darüber nachdenken, wie wir es schaffen, die Prozesse kundengerechter zu gestalten, um aus gewissen historischen Produktlogiken herauszukommen. Zugleich gilt, dass wir als Versicherer unsere Hausaufgaben im Umgang mit Maklern machen müssen. Sprich: zu definieren, um welchen Teil des Maklermarkts wir uns denn jetzt eigentlich gezielt kümmern wollen. Wir haben daher bei uns die Plattform „Maklerimpuls“ geschaffen. Das heißt, wir senden gewisse Impulse in den Markt, aber gleichzeitig fordern wir auch von Maklern Impulse zurück – etwa durch gezielte Befragungen, durch einen intensiven Austausch miteinander und durch enge Kooperationen. Dadurch wird uns gespiegelt, wie wir selber besser werden können in bestimmten Prozessen oder auch Produkten. Umgekehrt geben wir ein gewisses Know-how als Versicherer weiter an unsere Partner, das die gesamte Wertschöpfungskette betrifft – angefangen beim Thema Antrag über Neukundenakquise bis hin zu Leistungsfällen. Und wo wir durchaus stolz drauf sind: Es gibt es ja immer noch die Anfragefälle, bei denen unsere große und langjährige Underwriting-Expertise gefragt ist, weil eben nicht jedes Gewerbe einfach in einen bestimmten Kasten passt. Das wird von Maklern geschätzt, das spüren wir.
Rathsack: Es gibt nicht den einen Maklermarkt – da hat Jan Roß völlig recht. Wir sind der festen Überzeugung, dass es verschiedene Segmente gibt mit wirklich ganz unterschiedlichen Erwartungen und Anforderungen. Stichwort Konsolidierung: Wir lesen seit Monaten jede Woche eine neue Botschaft über Transaktionen im Maklermarkt. Als Signal Iduna kooperieren wir mit vielen kleineren, gestandenen Maklerhäusern – oftmals Betriebe in zweiter Generation, die mit großer Expertise in ihren Märkten sehr erfolgreich unterwegs sind. Wir setzen unverändert auf den persönlichen Vertrieb, also die persönliche Unterstützung unserer Vertriebspartner und Makler in ihrer Region vor Ort.
