Nach dem Skiunfall ist das Bein hinüber – mehrfacher Trümmerbruch lautet die Diagnose, viel Bewegung ist für ein paar Wochen erstmal nicht drin. Und nun? Wer in einem solchen Fall allein lebt und viel beschäftigte Freunde hat, schaut in die Röhre.

Das Meistern des Alltags alleine ist mindestens schwierig, wenn nicht unmöglich. Für genau solche Fälle haben Versicherer ihre Unfallversicherungen mit sogenannten Assistance-Leistungen ausgestattet.

Vom Versicherer beauftragte Dienstleister rücken an und machen die Wäsche, putzen die Wohnung, bringen Essen, gehen einkaufen, helfen bei Arzt- und Behördengängen oder unterstützen bei der Reha.

Assistance-Leistungen wie diese sind ein Wachstumsfeld in der Branche. So sehen schon 82 Prozent der Versicherer diese Zusatzleistungen als wichtig für ihren Vertrieb an, zeigt das diesjährige Assistance-Barometer der Europ Assistance Gruppe.

Warum?

„Der Versicherungsmarkt, vor allem das Kompositgeschäft, befindet sich in einem Markt, der sehr stark von einem Verdrängungswettbewerb geprägt ist und in dem Produkte leicht austauschbar sind“, sagt Tanja Puschmann, Leiterin Vertrieb & Produkt Gesundheit der Europ Assistance Versicherung. Assistance-Leistungen böten Versicherern daher eine gute Möglichkeit, Produkte am Markt besser zu differenzieren und ihnen ein klares Profil geben.

87 Prozent der Versicherer glauben laut Studie auch, dass sich durch Assistance- Leistungen die Kundenzufriedenheit erhöht.

Puschmann: „Sobald der Versicherungsvertrag aktiv ist, rückt der Service in den Mittelpunkt. Besonders in kritischen Situationen, wie nach einem Unfall, stellen Endkunden die Marke und das Produkt des Versicherers infrage, die Kundenloyalität und Markenidentität stehen auf dem Prüfstand.“

„Makler kann sich als umfassender Problemlöser positionieren“

Wer im Ernstfall also unter anderem mit guten Nebenleistungen überzeugen kann, wird mit loyaleren Kunden belohnt.

Das gilt aber auch für Makler. „Zusammen mit der Unfallversicherung kann sich der Makler als umfassender Problemlöser positionieren. Gerade das Angebot von Assistance-Leistungen erfüllt den mit der Insurance Distribution Directive – IDD – geforderten individualisierten Beratungsansatz der Problemlösung Versicherung“, ist Volker Samel, Versicherungstechnik Retail bei der Zurich Deutschland, überzeugt.

So haben denn auch 78 Prozent der Makler die Bedeutung von Assistance-Leistungen erkannt. Und 71 Prozent glauben, dass diese in den kommenden Jahren noch steigen wird.

Makler sehen die Zusatzleistungen dabei vor allem als effektives Instrument an, um Neukunden zu gewinnen.

Warum klappt das aber?

„Hier wird keine Kostenabsicherung verkauft, sondern ein Rundum-sorglos-Paket in einer problematischen oder krisenhaften Situation. Das ist ein ganz anderer Ansprache-Ansatz“, sagt Karl Koppe, Projektleiter Gesundheitsmanagement bei der Süddeutschen Krankenversicherung (SDK). „Zudem setzt man sich gedanklich häufig eher mit der Absicherung beziehungsweise dem ,Was-wäre-wenn‘ in Bezug auf Angehörige auseinander, die eigene Absicherung rückt infolgedessen in den Fokus. Das kann einen sehr guten Ansatzpunkt im Kundengespräch bieten.“

Tatsächlich zeigen sich die Kunden auch dazu bereit, für Assistance-Leistungen mehr Geld auszugeben. 72 Prozent würden laut Assistance-Barometer 15 Euro mehr für Reise-Assistance-Leistungen bezahlen, 37 Prozent sogar mehr. Gerade im Bereich der Gesundheits- und Seniorenleistungen gibt es hier Potenzial.

„Bei dem Thema Assistance wird oft an die Zielgruppe der Senioren gedacht“, sagt Tobias Löffler, Abteilungsleiter Unfallversicherung bei den Basler Versicherungen.

Das sei nachvollziehbar und auch verständlich, denn gerade im Alter werde die Gefahr, einen Unfall zu erleiden, höher, meint er. Für die Jüngeren seien Assistance-Leistungen aber ebenfalls interessant.

Löffler: „Junge Menschen sind häufig sehr flexibel und nicht mehr standortgebunden. Nach einem Unfall stehen so häufig keine direkten Angehörigen zur Seite, um im Alltag zu helfen.“

Familien wollen Alltag sichern

Enorm wichtig sei es zudem für Familien, den Alltag zu sichern und die Kinder und den Ehepartner im Notfall versorgt zu wissen. Die Angebote der Versicherer in diesem Bereich unterscheiden sich dabei je nach Anbieter deutlich.

Das fängt schon mit der Frage an, ob die Assistance-Leistungen an eine Unfallversicherung angedockt sind oder ob es sich um ein eigenständiges Produkt handelt – wobei Letzteres die Ausnahme ist.

Wer was anbietet

Die Basler bietet mit ihrem Re-Aktivierer ein solches eigenständiges Produkt an. Es bietet Unterstützung in mehreren Bereichen: klassische Assistance, Reha-Management und Therapien, wobei Kunden die Wahl haben, ob sie alle Komponenten absichern wollen oder nur Teile.

Während die Assistance-Leistung für den Fall der Hilfebedürftigkeit nach einem Unfall gedacht ist, hat die Basler für die Bereiche Reha-Management und Therapien konkrete Unfallverletzungen definiert – es muss also kein Invaliditätsgrad festgestellt worden sein, um die Leistungen zu beanspruchen.

Unter den 21 definierten Unfallverletzungen finden sich etwa Kreuzbandriss, Handgelenksfrakturen, aber auch schwere Verletzungen wie ein Schädelhirntraum zweiten Grades.

Zusätzlich können sich Kunden einen Schutz beim Eintritt schwerer Erkrankungen oder medizinischen Eingriffen hinzubuchen. Dazu zählen unter anderem Krebs, Herzinfarkt, Schlaganfall oder eine Bypass-Operation.

Auch der Alltagshelfer der Arag ist ein eigenständiges Produkt, den der Versicherer neben dem Unfall-Schutzbrief anbietet, der wiederum – wie der Name schon sagt – an eine Unfallversicherung angelehnt ist.

Der Alltagshelfer leistet auch bei stationären Krankenhausaufenthalten, ambulanten OPs, bei Geburt oder Todesfall in der Familie. Der Alltagshelfer Plus greift zusätzlich auch bei Arbeitsunfähigkeit durch Krankheit sowie bei gewerkschaftlich organisierten Streiks.

Wie bereits erwähnt, ist die Regel aber, dass eine Unfallversicherung um diese Zusatzleistungen erweitert wird. Die Helvetia hat ihre Leistungen dabei auf einzelne Zielgruppen und ihren jeweiligen Bedarf ausgerichtet.

Kinderbetreuung inklusive

Vier Assistance-Bausteine – Family, Junior, Plus, Aktiv und Fit – gibt es plus einen Reha-Manager. So bietet der „Baustein Plus“ etwa auf erwachsene Singles zugeschnittene Assistance-Leistungen wie Einkaufsdienst, Menüservice oder die Versorgung von Haustieren an.

Im „Baustein Family“ wiederum ist auch eine Kinderbetreuung inklusive, ein Kinderfahrdienst oder die Vermittlung von Kurklinken für Eltern und Kind.

Der Reha-Manager steht dagegen allen Kunden nach einem Unfall zur Verfügung, wenn sie für mindestens zehn Tage ins Krankenhaus mussten oder ein Invaliditätsgrad von mindestens 20 Prozent erwartet wird.

Die Helvetia hilft dann unter anderem bei der Auswahl einer geeigneten Fachklinik zur Weiterbehandlung, bei der Umrüstung des Autos oder dem Umbau der Wohnung des Betroffenen.

Pakete für bestimmte Zielgruppen

Auch die SDK bietet im Rahmen ihrer Unfallversicherung vier Pakete an: Unfall- Hilfeleistungen, Reha-Management, Familien-Assistance und Kinder-Assistance.

Alle Pakete sind frei kombinierbar. Im Rahmen der Unfall-Hilfeleistungen werden etwa die Kosten für eine Reinigung der Wohnung alle zwei Wochen übernommen, der Menüservice für sieben Hauptmahlzeiten die Woche oder der Begleit- und Fahrservice bei Arzt- und Behördengängen bis zu zweimal die Woche.

Im Reha- Management geht es unter anderem um die Unterstützung bei der Beantragung von Leistungen bei Behörden oder die Organisation von Umschulungen.

Bei der Janitos können Kunden die Unfallversicherungen Balance und Best Selection mit dem Zusatzpaket „Medic“ erweitern.

„Es beinhaltet neben speziellen Leistungen bei schweren Erkrankungen auch Pflege-Assistance-Leistungen, die unter anderem eine Grundpflege, eine tägliche Mahlzeit, einen Wäsche- und Haushaltsservice sowie die Begleitung bei Arztbesuchen umfassen“, sagt Jürgen Tertnick, Senior-Produktmanager der Janitos. „Darüber hinaus beinhalten die beiden Produktlinien ein Reha-Management ei schweren Verletzungen, und zwar prämienfrei.“

Prämienfrei ist dabei ein gutes Stichwort, denn neben der Zusagedauer für die Assistance-Leistungen – sie liegt mal bei sechs, mal bei neun, mal bei zwölf Monaten – unterscheidet sich auch der Preis der Zusatzleistungen erheblich.

Wie es um die Preise steht

Die selbstständigen Produkte sind dabei naturgemäß teurer als die Andock-Leistungen. So zahlen Kunden für den Arag Alltagshelfer 199 Euro im Jahr, für den Alltagshelfer Plus fallen 299 Euro an.

Bei der Basler sind die Beiträge „gestaffelt nach Altersgruppen, dem Leistungsumfang und den Leistungsauslösern“, sagt Abteilungsleiter Tobias Löffler.

Das Gesamtpaket Assistance, Reha-Management & Therapien nach Unfällen und schweren Erkrankungen kostet einen 25- bis 64-Jährigen etwa 32,62 Euro im Monat. Will dieser Kunde aber nur reine Assistance-Leistungen nach Unfällen haben, sind es 9,45 Euro.

Bei der SDK zahlt ein Kunde des Jahrgangs 1984 je nach Paket zwischen 2 und 10 Euro Aufpreis monatlich.

Bei der Helvetia fallen etwa im Baustein Family 69 Euro Zusatzkosten im Jahr an.

Das Zusatzpaket „Medic“ der Janitos kostet 66 Euro jährlich.