Im Jahr 2020 trudelten 298 Beschwerden von Verbrauchern über Versicherungsvermittler beim Versicherungsombudsmann ein (2019: 261) – bei einem gesamten Beschwerdeaufkommen von 17.413 (2019: 16.928). Die Schlichtungsstelle beurteilte jedoch nur 93 der 298 Beschwerden als zulässig. Zum Vergleich: 2019 waren es noch 115. Die Zahl der zulässigen Beschwerden ist damit erneut rückläufig.
Darüber freut sich auch der Präsident des Bundesverbands Deutscher Versicherungskaufleute (BVK) Michael Heinz: „Auf alle Beschwerden des letzten Jahres bezogen, ergibt das gerade einmal einen Anteil von nur 0,53 Prozent (2019: 0,67 Prozent).“
Aufgrund der seit Jahren verschwindend niedrigen Beschwerdequoten gegenüber Vermittlern sehe sich der BVK darin bestätigt, dass der Berufsstand „ehrbar“ ist und Kunden die Expertise und Fairness ihrer Berater sehr zu schätzen wissen. „Das niedrige Beschwerdeaufkommen über uns illustriert Jahr für Jahr unsere Anerkennung durch die Kunden und bestärkt uns in unserem sozialpolitischen Auftrag der Absicherung für Millionen Kunden“, fügt BVK-Präsident Heinz hinzu.
Schaut man indes über die Vermittler hinweg und auf die gesamte Versicherungswirtschaft im Jahr 2020, so zeigt der Bericht ein etwas anderes Bild: Insgesamt gingen beim Versicherungsombudsmann 13.248 zulässige Beschwerden ein – also 0,4 Prozent mehr als 2019. Weitere 4.031 Beschwerden wurden als unzulässig eingestuft und weitere 811 Rügen wurden nicht weiterverfolgt. Beim Großteil dieser 18.133 Verfahren beschwerte sich ein Verbraucher über einen Versicherer – das war in 17.413 Fällen (96,0 Prozent) so.
Interessant ist: Die meisten Beschwerden betrafen die private Kranken (PKV)- und die Pflegeversicherung (19,9 Prozent). Der Tätigkeitsbericht des PKV-Ombudsmanns zeigt diesbezüglich: PKV-Kunden reichten im vergangenen Jahr 5.906 Schlichtungsanträge ein. Das entspreche einem Rückgang um 0,8 Prozent seit 2019.
Und weiter: Im Anbetracht der über 40 Millionen Verträge in der PKV machten die Schlichtungsanträge einen Anteil von 0,02 Prozent aus. „Dies spricht für eine weiterhin hohe Zufriedenheit der Versicherten mit ihrer privaten Krankenversicherung und insbesondere auch für ein lösungsorientiertes Beschwerdemanagement der Krankenversicherer“, heißt es von Seiten des PKV-Ombudsmanns dazu.
PKV-Kunden waren laut dem Tätigkeitsbericht mit der Vollversicherung am unzufriedensten (76 Prozent). Vor allem Gebühren führten zur Miss-Stimmung (22,4 Prozent). Häufige Streitpunkte waren auch Fragen zur medizinischen Notwendigkeit einer Behandlungsmaßnahme (16,6 Prozent), Arznei-, Heil- und Hilfsmittel (14,1 Prozent) und Vertragsauslegungen (9,8 Prozent).
PKV-Zusatzversicherungen sorgten deutlich seltener für Unzufriedenheit (21,1 Prozent). Der Anteil der zulässigen Beschwerden im Bereich der Pflegeversicherung war 2020 erneut gering (3,0) – und im Vergleich zum Vorjahr sogar rückläufig (3,8 Prozent).
Laut dem PKV-Ombudsmann gab es 2020 aufgrund der Corona-Pandemie jedoch auch einige neue Fragestellungen auf Verbraucherseite: Ein Beispiel sei hier die Pflicht zur Beitragszahlung, selbst wenn Arztbesuche nur noch eingeschränkt möglich gewesen seien.
Laut dem Tätigkeitsbereich des Versicherungsombudsmanns gingen die meisten Beschwerden über die Rechtsschutzversicherung ein. Hier steig die Zahl sogar um knapp 9,6 Prozent auf 3.904 Fälle im Vergleich zum Vorjahr. In dieser Sparte waren auch die vergleichsweise meisten Beschwerden zulässig. Ihr Anteil am Gesamtaufkommen der zulässigen Beschwerden liegt bei 29,3 Prozent.
Ebenfalls gewachsen ist die Zahl der Beschwerden in der Kfz-Versicherung. Diese kletterten von 2.961 im Jahr 2019 auf 3.210 Eingaben im Jahr 2020. Im Gesamtaufkommen der zulässigen Beschwerden macht die Kfz-Versicherung einen Anteil von 17,5 Prozent aus. Der Kasko-Schutz sorgte dabei häufiger für Unmut (9,1 Prozent) als der Haftpflicht-Schutz (8,4 Prozent). Gesunken ist die Zahl der Anträge in der Lebensversicherung. Hier ging es um 10,1 Prozent auf 3.311 Fälle nach unten.
