Pfefferminzia: Wenn Sie einen Kunden hinsichtlich einer privaten Krankenversicherung beraten, wie gehen Sie vor?

Michael Eschner: Das Wichtigste bei einer Beratung ist zu klären, auf welcher Wissensbasis die Beratung beginnen kann. Daher stelle ich zu Beginn einige recht einfache Fragen: Was wissen Sie über die PKV? Wo sehen Sie Ihre Vorteile? Wo haben Sie eventuell Bedenken? Bezüglich der Vorteile nennen die meisten Kunden die gängigsten Leistungen wie Zahnersatz, Ein-Bett-Zimmer oder Brille und die günstigeren Beiträge. Unsere Aufgabe besteht darin, den Kunden weitere Leistungsparameter, wie Heilmittel, Hilfsmittel, Bedeutung der Gebührenordnung für Ärzte (GOÄ) et cetera aufzuzeigen.

Warum ist das so wichtig?
Der Kunde sollte sich erst entscheiden, was für ihn ganz persönlich wichtig ist, wenn er alle Leistungsbereiche und die damit verbundenen Kostenrisiken kennt. Diese Gefahren zeigen wir anhand themenbezogener Beratungsclips. Mithilfe von Leistungs- und Bedingungsbeispielen erklären wir, welche Unterschiede es in den Bedingungswerken gibt, und welche Konsequenzen diese auf eine Kostenerstattung haben können. Mit diesen Informationen kann der Kunde die Selektionsparameter, die wir auf der Suche nach dem richtigen Tarif in eine Vergleichssoftware eingeben, besser nachvollziehen.

Welche Vergleichsrechner nutzen Sie dafür?
Wir haben mit allen am Markt erhältlichen Vergleichsrechnern gearbeitet. Alle liefern zu 99 Prozent korrekte Leistungsvergleiche in Form von Leistungstexten, optischen Bewertungen und so weiter. Die Hauptunterschiede liegen in der Detailtiefe der Selektionsmöglichkeiten und der Bedienerführung. Seit einiger Zeit verwenden wir hauptsächlich den Rechner von Morgen & Morgen, da wir im Rahmen einer Kooperation an einem neuen Beratungsrechner arbeiten. Dabei sollen die Leistungsunterschiede mittels digitaler und interaktiver Module einfach und verständlich erklärt werden.

Auf welche technische Unterstützung greifen Sie darüber hinaus zurück?
Zum Beispiel setzen wir die Videoberatung ein. Außerdem erstellen wir für den Kunden vor der eigentlichen Beratung ein individualisiertes Kundenportal. Dort kann er sich ebenfalls digital und interaktiv erste Informationen einholen.

Wonach haben Sie entschieden, welche Tools Sie nutzen wollen?
Das ist relativ einfach: All diejenigen digitalen Tools erhalten den Zuschlag, die uns als Berater Zeit und Aufwand sparen. Viel wichtiger sind aber Werkzeuge für die eigentliche Beratung. Wenn diese, gerade bei einer PKV, nicht überzeugt, helfen uns digitale Antrags- und Verwaltungsprozesse nicht weiter. Der Kunde muss erst eine PKV abschließen.

Welche Kriterien oder Vorgaben des Kunden lassen eine ausschließliche Beratung über Technologien nicht zu?
Theoretisch könnte jedes Versicherungsprodukt ohne persönlichen Kontakt beraten und abgeschlossen werden. Bei beratungsintensiven Themen wie eben der PKV aber auch der Berufsunfähigkeit ist dies jedoch nicht ratsam. Auch Kunden wünschen das laut aktuellen Studien gar nicht. Zumindest ein persönliches Gespräch, ganz gleich, ob im Büro oder per Videochat, wünschen sich die Kunden vor dem Abschluss.

Wo lauern in der PKV-Vermittlung die größten Gefahren?
Ganz klar bei einer mangelhaften Beratung und den daraus resultierenden Folgen. Laut Studien informieren sich vier von fünf Interessenten heute zunächst im Web. Und da wird dann suggeriert, dass Kunden mit nur drei Fragen ihren individuellen, maßgeschneiderten PKV-Tarif finden. Ein seriöser Berater muss dann zum einen klarstellen, dass diese Beratung in zwei oder drei Terminen stattfinden muss und zum anderen darüber aufklären, dass es noch wesentlich mehr elementare Leistungsparameter gibt als die, auf die der Kunde in seiner Internetrecherche gestoßen ist.

Welche Nachteile können dem Kunden bei einer Falschberatung entstehen?
Das kommt darauf an, wo die Falschberatung stattgefunden hat. Das beginnt bereits damit, dass für genau diesen einen Kunden doch die gesetzliche Krankenversicherung die bessere Lösung gewesen wäre. Dann ist er jetzt im falschen System. Ein anderer wurde nur oberflächlich beraten und hat sich deshalb für einen Tarif entschieden, bei dem eventuell Leistungen nicht versichert sind, die er aber dringend braucht. Diese muss er nun aus eigener Tasche bezahlen, sofern er dies kann. Und ganz wichtig sind die Folgen einer mangelhaften Gesundheitsprüfung, bei der die Gesundheitsfragen nur oberflächlich besprochen wurden. Im schlimmsten Fall droht der Verlust des Versicherungsschutzes auf Grund der vorvertraglichen Anzeigepflichtverletzung.

Die PKV kämpft seit einiger Zeit mit weniger Verträgen in der Vollversicherung. Wie beurteilen Sie die aktuelle Situation der Branche?
Im Prinzip müssten Versicherer und Berater sehr optimistisch in die Zukunft schauen. Der Gegenwind aus Politik und Medien, der naturgemäß immer die letzten sechs Monate vor einer Bundestagswahl am stärksten bläst, war 2017 im Vergleich zu 2013 nur ein laues Lüftchen. Der demografische Wandel und weitere Faktoren bescheren der GKV sehr wahrscheinlich in den kommenden fünf bis zehn Jahren erhebliche Beitragserhöhungen. Das spricht für die PKV. Allerdings hat die Versicherungsbranche seit 2011 rund 60.000 registrierte Berater weniger. Und ein Großteil der Übriggebliebenen traut sich an das Thema PKV nicht mehr wirklich ran. Versicherer, Verbände und ähnliches sollten versuchen, einen Großteil dieser Vermittler wieder für die PKV zu begeistern. Hierzu gäbe es eine Vielzahl von Möglichkeiten.

Welche könnten das sein?
Zum Beispiel digitale, interaktive Verkaufstools. Wo die Berater früher mit schriftlichen Verkaufsunterlagen wie Prospekte, Broschüren et cetera überzeugen mussten, können wir heute mit digitalen und multimedialen Medien arbeiten. Viele Vermittler beraten nicht mehr zur PKV weil sie viele Topleistungen der PKV gar nicht so einfach und verständlich erklären können, dass der Kunde diese als Kaufargument für sich erkennt. Und mit jedem Kunden der dann nicht „kauft“ verliert der Berater die Motivation und geht das Thema PKV am Ende gar nicht mehr offensiv an. Mit interaktiven Tools, die mittels zum Beispiel Infoclips oder virtuellen Beratungsassistenten verständliche Antworten auf die Fragen der Kunden geben, steigt die Erfolgsquote und die Motivation des Beraters. Hier gilt allerdings auch: Kunden die nicht in die PKV gehören, muss der Vermittler auch dementsprechend beraten.

Wie kann der Makler diese Veränderungen fÜr sich nutzen und sich erfolgreich in diesem Umfeld positionieren?
Je fachlich versierter ein Makler ist, desto selbstbewusster bewegt er sich in der Beratung. Und wer motiviert berät, der wird schnell erkennen, welche neuen Tools er für sich nutzen kann. Um sich erfolgreich zu positionieren, muss er als PKV-Spezialist wahrgenommen werden. Es gibt zahlreiche Ratgeber, Foren und Social-Media-Gruppen, die hilfreiche Tipps zur Nutzung beispielsweise von Facebook oder Instagram geben. Viele Berater nutzen noch lange nicht alle Möglichkeiten zur werblichen und regionalen Positionierung. Sie versuchen vielmehr mit enormem Aufwand über das Internet bundesweit, neue Kunden zu gewinnen. Hier gilt es, Prioritäten zu setzen.