In der privaten Krankenversicherung (PKV) verändert sich der Fokus: weg von der Vollversicherung, hin zur privaten Krankenzusatzversicherung. Getrieben ist dieser Trend gleichermaßen durch Makler und Krankenversicherer.

Das geht aus der Studie „Kubus Makler PKV“ der Unternehmensberatung MSR Consulting hervor. Die Analysten befragten dafür fortlaufend Makler mit privatem Krankengeschäft. Fast 5.000 Urteile flossen in die Studie ein.

Zuerst springt ins Auge, wie unterschiedlich sich private Krankenvollversicherung und private Krankenzusatzversicherung entwickeln. MSR fragt immer ab, wie zufrieden die Makler sind. Und dort sackte der Anteil der „vollkommen“ und „sehr“ zufriedenen Makler mit Vollgeschäft von 74 Prozent im Jahr 2024 auf nunmehr 64 Prozent kräftig ab. Ganz anders bei der Zusatzversicherung. Dort stieg der Anteil sogar von 69 auf 72 Prozent. Ein bemerkenswerter Gegenlauf.

Der ist auch im Geschäftsschwerpunkt zu beobachten. Inzwischen haben sich 56 Prozent der Befragten hauptsächlich auf die Zusatzversicherung verlegt. Ein Jahr zuvor waren es noch 51 Prozent. Lediglich 26 Prozent machen vor allem in Krankenvollversicherungen.

Weniger Makler persönlich betreut

Die Krankenversicherer tragen diesen Trend offenbar mit. Denn die Zufriedenheit lässt sich auf die Beziehung der Makler zum Maklerbetreuer übertragen.

Denn es ist ein Trend, dass weniger Versicherer die Makler persönlich betreuen. In der Vollversicherung sinkt der Anteil stark von 85 auf 70 Prozent. Bei MSR interpretiert man das so, dass sich die Versicherer stärker auf das Zusatzgeschäft konzentrieren (wollen). Und das hinterlässt Spuren: Im Geschäft mit Vollversicherungen sind 60 Prozent der Makler vollkommen oder sehr zufrieden mit ihrem Betreuer. Das sind deutliche 8 Prozentpunkte weniger als ein Jahr zuvor.

Eher stabil blieb es hingegen in der Zusatzversicherung. Dort ging der Anteil der mindestens sehr zufriedenen Makler nur leicht um 2 Prozentpunkte auf 57 Prozent zurück. Persönlich betreut werden 64 Prozent. Gleichwohl liegen beide Werte niedriger als in der Vollversicherung. Noch?

Wie schnell reagieren PKV-Maklerbetreuer?

Woran liegt es im Detail? MSR hat zwei Knackpunkte ausgemacht, bei denen sich besonders viel verschob. Da wäre zum einen die Reaktionszeit der Maklerbetreuer. „Makler berichten über deutlich weniger Rückmeldungen innerhalb eines Tages, und damit einhergehend sinkt auch die Zufriedenheit mit der Reaktionszeit“, heißt es in der Studie. In 60 Prozent der Fälle antworten Betreuer innerhalb eines Tages auf E-Mails des Maklers. Vor einem Jahr waren es noch 67 Prozent. Wobei in der Vollversicherung der Anteil der Schnellantworter höher liegt (65 Prozent) als im Zusatzgeschäft (57 Prozent).

Erstaunlicherweise sind mehr Makler mit Vollgeschäft mit der Reaktionszeit auf E-Mails zufrieden als noch im Vorjahr, nämlich beachtliche 80 Prozent. Im Zusatzgeschäft sind es hingegen nur 63 Prozent, 10 Prozentpunkte (!) weniger als 2024. Weitere Ergebnisse stellen klar: Makler erwarten einfach, dass ihr Betreuer innerhalb eines Tages auf Anfragen reagiert.

Der zweite Knackpunkt ist Hilfe in digitalen Fragen. Dort sinkt die Zufriedenheit der Befragten in einem ohnehin wackelnden Umfeld besonders deutlich um 14 Prozentpunkte auf 59 Prozent. Für MSR ist das zusammen mit der insgesamt schwindenden Zufriedenheit ein klares Warnsignal: „Es besteht Handlungsbedarf.“

Und wie könnten geeignete Maßnahmen aussehen? Versicherer sollten ihre Betreuer zunehmend auch in die digitalen Kanäle schicken. Die Umfrage zeigt, dass Makler einen Versicherer viel lieber weiterempfehlen, sobald sich Betreuer nicht nur klassisch melden, sondern auch über Videotelefonate und Kurzmitteilungen. Wer hingegen in den vergangenen zwei Jahren gar keinen Kontakt aufnahm – ja, auch das gibt es – wird auch kaum weiterempfohlen.

Irgendwie auch ganz logisch. Oder?