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Über viele Jahre war die Arbeit im Maklerbüro vor allem eines: Vorgänge bearbeiten, E-Mails beantworten, Informationen zusammentragen. Der Begriff Sachbearbeitung beschreibt diesen Alltag ziemlich treffend. Auch wenn wir unsere Tätigkeit oft anders beschreiben, fließt ein großer Teil der Zeit genau in diese Aufgaben. Kommunikation organisieren, Rückfragen klären, Unterlagen prüfen, Informationen zusammenführen und den nächsten Schritt anstoßen.
Systeme haben uns dabei unterstützt. Prozesse wurden digitalisiert, Abläufe strukturierter, Informationen schneller verfügbar. Und trotzdem ist die eigentliche Arbeit weitgehend gleich geblieben. In den letzten Jahren ging es oft darum, Prozesse effizienter zu machen. Gleichzeitig ist der Anteil operativer Arbeit im Alltag kaum gesunken.
Über viele Jahre hinweg lag der Fortschritt vor allem darin, bestehende Prozesse effizienter zu machen. Statt Papier gibt es Masken, statt Telefonnotizen Tickets, statt Ordnern Datenbanken. Der zugrunde liegende Ablauf hat sich kaum verändert. Ein Mensch liest, versteht, entscheidet und stößt den nächsten Schritt an. Ein großer Teil der Arbeit bleibt damit manuell, auch wenn sie digital organisiert ist, und in vielen Maklerbetrieben macht genau das den größten Teil des Alltags aus.
Mit den aktuellen Entwicklungen in der künstlichen Intelligenz beginnt sich dieser Punkt zu verschieben. Systeme sind heute in der Lage, Inhalte nicht nur zu speichern, sondern zu verstehen. Sie können eingehende Informationen einordnen, priorisieren und daraus konkrete Handlungsschritte ableiten.
Damit verändert sich die Rolle von Software. Sie bleibt nicht mehr nur Werkzeug, sondern wird zunehmend Teil der Ausführung.
Aktuell wird künstliche Intelligenz oft als Unterstützung wahrgenommen. Texte werden vorgeschlagen, E-Mails formuliert, Informationen schneller gefunden. Das entlastet, verändert aber die grundlegende Arbeitsweise nur begrenzt. Der eigentliche Unterschied zeigt sich an anderer Stelle. Wenn Systeme beginnen, nicht nur einzelne Schritte zu unterstützen, sondern ganze Abläufe zu übernehmen, verändert sich die Struktur der Arbeit.
Gerade der Makleralltag ist dafür ein geeignetes Umfeld. Viele Prozesse folgen klaren Mustern. Eine Anfrage kommt rein, Informationen werden geprüft, Rückfragen gestellt, ein Angebot vorbereitet, der Vorgang dokumentiert. Ein großer Teil dieser Schritte besteht aus Koordination und der Verarbeitung von Informationen. Genau diese Tätigkeiten lassen sich zunehmend automatisieren, nicht isoliert, sondern entlang kompletter Abläufe.
Diese Entwicklung wird häufig als Effizienzgewinn beschrieben. Weniger Zeit pro Vorgang, weniger manuelle Schritte, weniger Abstimmung. Das ist ein Teil der Wahrheit, aber nicht der entscheidende. Wenn operative Arbeit in größerem Umfang nicht mehr manuell erledigt werden muss, verändert sich nicht nur die Geschwindigkeit, sondern die Logik des gesamten Betriebs.
Heute folgt Wachstum in vielen Maklerbüros einer einfachen Struktur. Mehr Kunden führen zu mehr Vorgängen, mehr Vorgänge führen zu mehr Abstimmung, mehr Abstimmung führt zu mehr Personal. Wachstum ist damit eng an Kapazität gebunden. Wenn sich diese Abhängigkeit auflöst, verschiebt sich die Grundlage, auf der Maklerbetriebe organisiert sind.
Mit dieser Entwicklung verändert sich auch die Rolle des Maklers. Viele Tätigkeiten, die heute den Alltag prägen, sind operativer Natur. E-Mails bearbeiten, Informationen zusammentragen, Dokumente prüfen, Vorgänge koordinieren.
Wenn diese Aufgaben zunehmend von Systemen übernommen werden, verschiebt sich der Fokus. Weg vom Bearbeiten einzelner Vorgänge, hin zum Einordnen, Entscheiden und Beraten.
Vielleicht beschreibt genau das die eigentliche Veränderung. Der Makler wird weniger Sachbearbeiter und stärker zu dem, was er im Kern ist: Risikoarchitekt.
Wenn sich diese Form von Arbeit verändert, verschiebt sich nicht nur der Alltag. Es verändert sich, wie Maklerbetriebe wachsen können.
Heute bedeutet Wachstum in vielen Fällen vor allem eines: mehr Kunden führen zu mehr Vorgängen, mehr Abstimmung und letztlich zu mehr Personal. Effizienzgewinne helfen, aber sie verändern diese Logik nur begrenzt.
Wenn operative Arbeit jedoch in größerem Umfang nicht mehr manuell erbracht werden muss, entsteht eine andere Ausgangssituation. Wachstum ist dann nicht mehr ausschließlich an zusätzliche Kapazität gebunden. Ein Teil der Skalierung entsteht durch Systeme, nicht durch Organisation allein.
Das wirkt zunächst wie ein Effizienzthema. In der Praxis geht es um mehr. Strukturen werden stabiler, Prozesse werden weniger anfällig für Unterbrechungen, und die Qualität der Bearbeitung wird konsistenter.
Vor allem aber entsteht Spielraum. Spielraum für mehr Kunden, ohne dass der Alltag unübersichtlicher wird. Spielraum für mehr Fokus auf Beratung. Und damit auch Spielraum für eine andere Form von Wertschöpfung.
Das verändert nicht nur Effizienz, sondern die Grundlage des Geschäfts.
Daniel Dierkes ist Geschäftsführer und Mitgründer des Gewerbemaklers SureIn. Er beschäftigt sich mit der Frage, wie Prozessautomatisierung und KI die Arbeit von Versicherungsmaklern verändern und welche Chancen sich daraus für die Branche ergeben.