Die Berufsunfähigkeitsversicherung gehört zweifellos zu einer der wichtigsten Policen überhaupt – aber welche Services erwarten die Kunden von ihren Anbietern, sollte es zur Leistungsregulierung kommen? Die Rating-Agentur Assekurata wollte es genauer wissen und hat sich bei rund 500 Inhabern eine BU-Police umgehört.
Es zeigt sich: Mit weitem Abstand liegt die Forderung nach einer schnellen und zügigen Leistungsbearbeitung vorn. Rund 60 Prozent der Befragten ist dieser Aspekt am wichtigsten. Des Weiteren wünschen sich die Kunden eine intensive Unterstützung während der Leistungsfallbearbeitung.
„Dies ist verständlich, da der Versicherte sich bei Antragstellung in einer existenzbedrohenden Situation befindet und so schnell wie möglich zumindest Klärung bei den Fragen nach den finanziellen Rahmenbedingungen benötigt“, kommentieren die Assekurata-Experten auf dem Blog des Rating-Hauses. „Allerdings gestaltet sich die Leistungsfallbearbeitung in der Berufsunfähigkeitsversicherung oftmals sehr komplex, was sich entsprechend auf die Gesamtbearbeitungsdauer auswirkt.“
Das Einholen umfangreicher Informationen zum Gesundheitszustand sowie zur beruflichen Situation vor Eintritt der Berufsunfähigkeit in Form einer detaillierten Tätigkeitsbeschreibung könne deshalb „durchaus einige Wochen bis hin zu mehreren Monaten in Anspruch nehmen“, heißt es auf dem Blog weiter. Mit effizientem Prozessmanagement versuche die Branche jedoch bereits seit einiger Zeit, das Tempo hier zu steigern und unnötigen Verzögerungen vorzubeugen.
Am meisten hätten sich hier individualisierte Fragebögen und Checklisten zu den erforderlichen Unterlagen sowie ein systematischer Erinnerungsprozess bewährt. „Diese Kombination sorgt in vielen Fällen bereits für eine deutliche Verkürzung der Bearbeitungszeiten. Dennoch können vereinzelte Vorgänge, wie beispielsweise die Anforderung medizinischer Gutachten, den Prozess weiterhin in die Länge ziehen“, fügen die Studienautoren hinzu.
Knapp 47 Prozent der Befragten geben außerdem an, dass ihnen die Betreuung durch einen festen Ansprechpartner wichtig ist. Und rund ein Drittel erwartet, dass der Sachbearbeiter im Prozess die jeweilige individuelle Situation berücksichtigt. Aus diesem Grund setzen viele Häuser trotz fortschreitender Digitalisierung weiterhin auf eine persönliche, meist telefonische, Betreuung während der gesamten Leistungsregulierung. Das beschleunigt zum einen den Prozess, da sich Rückfragen schneller und einfacher klären lassen als per E-Mail oder Brief.
Verwundert habe die Studienautoren indes folgendes Ergebnis: Nur rund ein Fünftel der Befragten ist laut Umfrage eine telefonische oder Vor-Ort-Unterstützung beim Ausfüllen des Fragebogens zur Selbstauskunft wichtig – und das, obwohl der Fragebogen für die Kunden meist eine wesentliche Hürde darstelle.
„Eine Erklärung für die Diskrepanz zwischen der Wahrnehmung in der Realität und unseren Befragungsergebnissen ist sicherlich die Tatsache, dass die Befragten bisher noch keinen Leistungsantrag gestellt hatten und somit bislang keine der Selbstauskünfte eigenständig ausfüllen mussten“, heißt es auf dem Blog weiter. „Nicht zuletzt mit dem Ziel, die Bearbeitungsdauer zu minimieren, bieten die Versicherer auch hier vermehrt Hilfestellung.“
„Im Fall einer Berufsunfähigkeit erwarten Kunden vor allem, dass der Versicherer den Leistungsantrag möglichst schnell bearbeitet und die Leistungen auszahlt.“ Insgesamt zeigten die Befragungsergebnisse aber auch, dass dem Leistungsprüfer eine besondere Rolle zukommt. „Eine faire Leistungsregulierung gelingt in der Berufsunfähigkeitsversicherung letztlich nur, wenn der Antragsteller von Beginn an aktiv in den Prozess eingebunden und individuell betreut wird.“
Hier machten viele Versicherer zwar schon einiges richtig. Aber: „Gerade die Komplexität in der Leistungsregulierung sowie die sich stetig verändernden Kundenanforderungen zwingen die Unternehmen dazu, ihre Services im Antragsprozess auch immer wieder auf den Prüfstand zu stellen und gegebenenfalls anzupassen“, so die Experten.
