Neun Versicherer haben sich in diesem Jahr dem BU-Leistungsrating des Analysehauses Franke und Bornberg gestellt. „Hervorragend“ regulieren danach Allianz, Ergo, Generali, HDI, Nürnberger und Zurich. Mit „Sehr gut“ schneiden Gothaer, Hannoversche und Signal Iduna ab. Anders als bei Tarifratings ist das Rating nur mit Zustimmung des jeweiligen Versicherers möglich, weil die Untersuchung in den Unternehmen stattfindet.
Für das Rating gehen die Analysten in die Unternehmen und schauen sich mindestens 125 stichprobenartig ausgewählte Leistungsfälle je Gesellschaft an. Bearbeitungsdauer, Anteile von abstrakter Verweisung, Vorgaben zur Umorganisation und mehr fließen in das Urteil ein. Die Analysten schauen auch darauf, wie die Unternehmen ihre Versicherten in dieser schwierigen Situation begleiten.
Positiv bewertet das Rating zum Beispiel das individuelle Eingehen auf die Antragsteller, durch individuell zugeschnittene Fragebögen nach vorheriger Kontaktaufnahme. „Versicherte sollen auch im Leistungsfall als Menschen und nicht als Verwaltungsvorgänge behandelt werden“, sagt Michael Franke, geschäftsführender Gesellschafter von Franke und Bornberg.
Weitere Versicherer als die neun oben genannten haben laut Franke und Bornberg am Leistungspraxisrating teilgenommen, der Veröffentlichung ihrer Ergebnisse aber nicht zugestimmt. Michael Franke bedauert die Entscheidung: „Nur wenige BU-Versicherer erreichen auf Anhieb eine Top-Bewertung. Dafür braucht es Zeit und Konsequenz.“
2022 dauerte die Leistungsprüfung laut der Auswertung mit durchschnittlich 184 Tagen etwas länger als in den Vorjahren. „Der Fachkräftemangel hinterlässt Spuren. Abwerbungen durch Mitbewerber und BU-Dienstleister haben die ohnehin knappen Personalressourcen einiger Gesellschaften weiter ausgedünnt“, heißt es. Auf Arztberichte und insbesondere Gutachten mussten die Versicherer 2022 länger warten als zuvor.
Zeitersparnis verspreche dabei der Einsatz des Telefons anstelle von Papier. „Der Formularmarathon ist ein Auslaufmodell. Wer konsequent telefoniert und Fragen gemeinsam mit dem Kunden durchspricht, kann die Regulierung deutlich abkürzen“, sagt Christian Monke, Leiter Ratings Gesundheit und Private Risiken. Erste Gesellschaften sammelten zudem positive Erfahrungen mit Chats in geschützten Portalen.
Digitale Prozesse und künstliche Intelligenz böten auch Potenzial für schnellere Entscheidungen. So könnten umfangreiche Arztberichte in Zukunft automatisch so strukturiert werden, dass Leistungsprüfer einen besseren Überblick gewinnen, meint das Analysehaus. Rückversicherer hätten schon automatisierte Entscheidungshilfen entwickelt. Diese dienten in der Praxis aber nur als Zweitmeinung und könnten aus Sicht der befragten Versicherer erfahrene und empathische Leistungsprüfer bislang nicht ersetzen.
