Zehn Versicherer weisen in der Berufsunfähigkeitsversicherung eine „sehr gute“ Kundenorientierung auf. Zu diesem Ergebnis kommt die Marktforschungsgesellschaft Service Value in ihrer aktuellen Vergleichsstudie „ServiceAtlas Berufsunfähigkeitsversicherer 2021“. Zum Gesamtsieger wurde die Provinzial Versicherungsgruppe gekürt. Dahinter folgen Cosmos Direkt und die LVM.
Insgesamt 33 Versicherer wurden von Service Value aufgrund von 2.465 Kundenurteilen hinsichtlich ihrer Kundenorientierung beurteilt. Dabei basiert das Ranking auf einer „Bewertung von Berufsunfähigkeitsversicherern, bei denen die Befragten eine Berufsunfähigkeits- (BU) oder Berufsunfähigkeitszusatzversicherung (BUZ) abgeschlossen haben“.
Dabei mussten die Policeninhaber folgende Merkmale bewerten: Produktangebot, Versicherungsbedingungen, Kundenservice, Kundenberatung und Preis-Leistungs-Verhältnis.
Insgesamt gab es für zehn Versicherer eine „sehr gute“ Bewertung, weitere neun Versicherer konnten eine „gute“ Gesamtnote für sich verbuchen (siehe Übersicht).
Insbesondere die Kategorien Kundenservice und Kundenberatung erreichten unter den befragten Kunden hohe Zufriedenheitswerte. Viele Kunden wissen demnach auch das Produktangebot zu schätzen, was sich hier in einem hohen Kundenzuspruch in den Unterdimensionen Produktvielfalt und Qualität der Versicherungsleistungen bemerkbar macht. Das Kriterium Preis-Leistungs-Verhältnis trägt ebenfalls sehr zur Kundenbindung bei, wie die weitere Auswertung ergab.
Der höchste Kundenbindungstreiber zeigt sich laut Service Value in den Kategorien Preis-Leistungs-Verhältnis, Kundenservice sowie Kundenberatung. Im Vergleich der jeweiligen Einzelmerkmale haben in der Untersuchung „Angemessenes Preis-Leistungs-Verhältnis“, „Beratungsqualität“, „Fachkompetenz der Mitarbeiter“, „Verlässlichkeit der Aussagen“ und „Angemessene Beitragshöhe“ den stärksten Einfluss auf die Kundenbindung – und hier lassen die Versicherer offenbar einige Chancen liegen.
Denn vor allem die Kategorien Preis-Leistungs-Verhältnis und Versicherungsbedingungen wiesen laut Service Value Optimierungspotenzial auf. Dabei zeigen sich die Kunden besonders bei den Unterdimensionen „Angemessene Beitragshöhe“ und „Klare Hervorhebung der Leistungsausschlüsse“ unzufrieden, wie die Autoren anmerken.
*Anbieter ist zugleich Sieger in mindestens einer der fünf untersuchten Qualitätsdimensionen
Der über 340-seitige „ServiceAtlas Berufsunfähigkeitsversicherer 2021“ kann über Service Value bezogen werden ServiceAtlas Berufsunfähigkeitsversicherer.
