Die Pflicht zu Kontaktbeschränkungen und das weitgehende Arbeiten im Homeoffice aufgrund der Corona-Pandemie haben bei vielen Vermittlern ebenso wie bei den Versicherern den Berufsalltag deutlich verändert. Die Beratung hat eher von der Ausnahmesituation profitiert, denn viele Kunden haben mehr Zeit, sich mit ihrer Absicherung zu beschäftigen. So eröffnen sich neue Chancen im Vertrieb – auch in der Arbeitskraftabsicherung.
Der Mehrwert der Digitalisierung im gesamten Beratungs- und Abwicklungsprozess hat dabei noch mal an Bedeutung gewonnen. Es ist noch gar nicht so lange her, dass Versicherungen und Vermittler bei Biometrie-Produkten mit reichlich Papier hantierten – gerade auch im Bereich der Risikoprüfung. Das hat sich deutlich gewandelt.
Und das ist auch gut so, denn es hat einige Vorteile, wenn Vermittler direkt im Beratungsgespräch schon mit dem Kunden zusammen eine Risikoprüfung durchführen können, weiß Norbert Piechowiak. „Da mögliche Probleme bei den Gesundheitsangaben auch laut Umfragen unter Beratern eine der größten Hürden für den Abschluss einer Berufsunfähigkeitsversicherung darstellen, ist eine Risikoprüfung im Beratungsgespräch die Chance, den gesamten Abwicklungsprozess zu verkürzen“, sagt der Geschäftsführer des Helvetia Leben Maklerservice. Und weiter: „So können Nachfragen zu unvollständigen oder ungenauen Angaben direkt gestellt und beantwortet werden. Zudem entfallen Probleme mit der Lesbarkeit. Bei Vorerkrankungen oder Risiken, die zu einer Ablehnung oder einem Zuschlag führen, kann der Berater ohne neuen Termin gegebenenfalls auch eine alternative Arbeitskraftabsicherung anbieten.“
Notwendig dazu sind natürlich Tools, die es schaffen, den komplexen Prozess Risikoprüfung in eine einfache Oberfläche zu übersetzen. „In den vergangenen Jahren hat das Thema automatisierte Risikoprüfung deutlich an Fahrt aufgenommen. Viele Lebensversicherer sind inzwischen in der Lage, den Antragsprozess vollständig digital und ohne Medienbruch abzubilden“, sagt Stefan Wittmann, Bereichsleiter Leben/Kranken – Kundenservices bei der Deutschen Rück. Benötigt werde dazu aber ein maschinelles Risikoprüfungstool, wie es der Rückversicherer etwa mit „Exakt“ anbiete. Die dort hinterlegten Datenbanken enthielten Regelwerke für die Risikoprüfung, die, verbunden mit der Angebotssoftware des Versicherers und einer entsprechenden grafischen Oberfläche, dann eine voll automatisierte Risikoprüfung ermöglichten.
Neben den Versicherern selbst bieten auch Rating-Agenturen wie Franke und Bornberg mit dem Tool Vers.diagnose entsprechende Lösungen an. Über Vers.diagnose zum Beispiel findet die Risikoprüfung in Echtzeit über bis zu 25 Versicherer zeitgleich statt. „Direkt nach der Beantwortung der Gesundheitsfragen stehen die Risikoprüfungsergebnisse innerhalb weniger Sekunden zur Verfügung“, erklärt Geschäftsführerin Katrin Bornberg. Dabei gebe es ein Fragenset für alle Versicherer, und die Ergebnisse „entsprechen den Resultaten, die man auch direkt beim Versicherer erhalten würde“. Eine Individualität der Entscheidungen bleibe also erhalten, Risikozuschläge würden direkt in der Prämienberechnung berücksichtigt, und Klauseltexte lägen im Original vor.
Eine Schwierigkeit, die es im Risikoprüfungsprozess gibt, stellen aber noch die Krankheiten dar. „Krankheitsbilder und Diagnosen sind sehr verschieden, eine vorgefertigte Darstellung aller Krankheiten ist daher nicht immer möglich“, heißt es etwa von der Basler, die auch bei Vers.diagnose mitmacht. Sobald es sich um sehr komplexe Vorerkrankungssituationen handele, komme die Automatisierung an ihre Grenzen, bestätigt Katrin Bornberg. „Wir können derzeit rund 70 Prozent des Geschäftes automatisch abbilden. Für die nicht automatisierungsfähigen Fälle kann die Abwicklung dennoch über Vers.diagnose erfolgen“, sagt sie. So könnten die medizinischen Unterlagen über eine gesicherte Verbindung direkt zum zuständigen Risikoprüfer bei den betreffenden Versicherern hochgeladen werden. „Die Kommunikation inklusive Ergebnisübermittlung findet dann ebenfalls über die Plattform statt. Ein sehr komfortabler Weg also auch für komplexe Fälle“, so Bornberg.
Einen ähnlichen Knackpunkt bei der Automatisierung der Risikoprüfung sieht auch Stefan Wittmann – wichtig für die Zuverlässigkeit des ganzen Prozederes seien die Antragsfragen. „Sie sind so auszugestalten, dass der individuelle Gesundheitszustand des Kunden abgebildet wird und anhand der Informationen möglichst eine abschließende Risikoeinschätzung ohne weitere Rückfragen erfolgt. Es darf somit nicht zu wenig, aber auch nicht zu viel erfragt werden. Hier die richtige Balance zu finden ist die Herausforderung“, so der Experte. Das bloße Abbilden der im Papierantrag verwendeten Fragen sei nicht ausreichend. Wie bei allen Digitalisierungsthemen gelte vielmehr, dass eine Ausrichtung des Prozesses auf den Nutzer erfolgen müsse.
Bei Franke und Bornberg hat man über die acht Jahre, die Vers.diagnose schon in der Praxis eingesetzt wird, intensiv daran gearbeitet, diese Probleme immer weiter zu reduzieren. Bornberg: „Durch das dynamische Fragenset werden auch komplexere gesundheitliche Situationen abgebildet. Selbst wenn zusätzliche Fragebögen noch erforderlich sein sollten, sind diese oft bereits in Vers.diagnose hinterlegt.“
Nun stecken die Schwierigkeiten aber nicht immer nur in der Technik, weiß Helvetia-Mann Piechowiak. „Die Eingaben in den Masken können nur so gut wie die vorhandene Qualität der Gesundheitsdaten des Kunden sein. Hier kann zum Beispiel das medizinische Wissen zur Interpretation von Arztberichten fehlen, sodass die Eingabe unvollständig erfolgt. Auch können im Rahmen von Arztanfragen zu Erkrankungen später noch Erkenntnisse entstehen, die das Risikoprüfungstool deshalb vielleicht noch gar nicht bewerten konnte.“ Zudem seien Kombinationen von mehreren Erkrankungen und Risiken auch für erfahrene Risikoprüfer eine Herausforderung. Ein elektronischer Entscheidungsbaum gelange hier schnell an seine Grenzen. Piechowiak: „Trotzdem bleiben viele Vorteile der dynamischen Eingabemasken erhalten, auch wenn keine Entscheidung getroffen wird. Denn die Datenqualität des Antrags ist meistens deutlich höher.“
Trotzdem gebe es viele Berater, die das handschriftliche Ausfüllen der Gesundheitsfragen als festen Baustein ihrer Beratung nutzten und es durch die persönliche Note als unterstützend für die Kundenbindung sähen, beobachtet der Helvetia-Experte. Ebenso sei einigen Beratern die Unterschrift auf Papier wichtig. Stefan Wittmann sieht einen weiteren Grund für die ausbaufähige Akzeptanz der Vermittler darin, „dass sie sich bessere Risikoeinschätzungen durch einen guten persönlichen Kontakt zum Risikoprüfer des Versicherers erwarten beziehungsweise erhoffen.“ Das könnte man umschiffen, indem die Erstprüfung des Antrags durch die Maschine erfolge – aber mit intelligenter Absprungmöglichkeit zu einem Risikoprüfer, vor allem bei wichtigen Kunden und Fällen mit Interpretationsspielraum.
