Herr Köster, Herr Schnelle, das Serviceversprechen von HFK1676 macht den Makleralltag deutlich effizienter. Auf welche Weise erreichen Sie das konkret?
Henning Köster: Ganz klar über die persönliche Erreichbarkeit. Wir stehen Maklern bei sämtlichen Fragen telefonisch in vollem Umfang zur Verfügung, egal welche Herausforderungen ihnen im Alltag begegnen. Sei es bei Bedingungs- oder Vertragsfragen, aber auch schon bei Kleinigkeiten – etwa, wenn dem Makler im Antragsprozess mal ein kleiner Fehler unterlaufen ist. Wir kümmern uns dann ohne Zeitverzug darum.
Frederik Schnelle: Aus meiner eigenen Zeit als Makler weiß ich noch gut, wie angenehm es ist, wenn man schnell jemanden persönlich erreichen kann. Gleichzeitig stehen ja auch noch die digitalen Serviceangebote bereit, über E-Mail, über das Maklerportal oder über die Anbindung an Pools und Verbünde. Diese Kombination aus digitalen Prozessen und unserem persönlichen Service ist es, was den Maklern echten Mehrwert bietet.
Das Serviceversprechen beinhaltet unter anderem eine telefonische Erreichbarkeit ohne Warteschleife – wie schaffen Sie das?
Köster: Auch da ist es wieder „das Beste aus zwei Welten“: Hohes fachliches Know-how und die problemlose Erreichbarkeit, die unter anderem dadurch erreicht wird, dass wir alle Prozesse auf ein Höchstmaß an Effizienz ausgelegt haben, mit wirklich sehr kurzen Entscheidungswegen. Dinge, die mich sonst zwanzig Minuten gekostet haben, kann ich heute in einer Minute erledigen – und stehe gleich wieder dem nächsten Makler zur Verfügung.
Wie kommt das Serviceversprechen in der Maklerschaft an?
Schnelle: Gerade zu der persönlichen Erreichbarkeit bekommen wir sehr viel positives Feedback, außerdem natürlich zum hohen Tempo unserer Prozesse. Wenn ein Makler einen Antrag einreicht und wenige Minuten später die Police in der Hand hat, ist das ja ein Riesenvorteil gegenüber Versicherern, die in einer Rückstandssituation manchmal vielleicht Wochen dazu brauchen. Bei uns können sich Makler darauf verlassen: Wenn alles passt, wird ihr Anliegen superschnell erledigt.
Wie wichtig ist das Feedback von Maklern – und wie gehen Sie damit um?
Köster: Das ist superwichtig, ein ganz wesentlicher Bestandteil unserer Arbeit. Oft erhalten wir Rückmeldungen direkt telefonisch, aber wir haben zum Beispiel auch im Maklerportal einen Button integriert, über den Kommentare, Wünsche und Kritik sehr einfach und unkompliziert abgegeben werden können. Das Feedback geht dann sofort weiter an die entsprechenden Kollegen. Wir warten aber nicht nur auf Feedback, sondern sprechen unsere angebundenen Makler auch selbst an. Zuletzt beispielsweise, als es um die Tarifierung von Produkten ging. Da haben wir Mailings versendet, zwei Varianten vorgestellt und gefragt: Was glaubt ihr, welche Variante kommt bei euren Kunden besser an? Das Ergebnis ist dann unmittelbar in die Tarifgestaltung eingeflossen.
Schnelle: Man kann sagen: Alles, was wir tun, basiert auf Feedback aus der Maklerschaft. Die Art, wie unser Maklerportal aufgebaut ist, wurde zusammen mit Maklern entwickelt. Wenn wir Vorschläge bekommen, dass irgendetwas angepasst werden soll, sind wir immer bereit, das zu prüfen und in den meisten Fällen auch zu tun. Das geht bis zur Einführung neuer Produkte. Ein Beispiel: Die Betriebshaftpflichtversicherung kam nur deshalb zur HFK1676, weil Makler es gewünscht haben. Das wurde so oft an uns herangetragen, dass wir uns sofort damit beschäftigt und sehr kurzfristig umgesetzt haben. Serviceversprechen gehalten!