Pfefferminzia: Mit welchen Erwartungen gehen Sie in die Kfz-Wechselsaison 2017?
Dirk Höring, HDI: Der Markt hat zwar ein paar Jahre lang gute Ergebnisse gezeigt, der Zyklus ist in Summe aber noch unprofitabel. Wir sehen einen weiter steigenden Schadenbedarf und niedrige Zinsergebnisse, sodass wir nicht von einem größeren Preiskampf am Markt ausgehen. Wir glauben daher an eine relativ normale Wechselsaison.
Frederik Waller, Itzehoer: Die Markteinschätzung teile ich. Es wird ein normales Jahr sein, einfach weil die Ertragslage der Versicherer das fordert. Auf der anderen Seite führen multivariate Tarife und neue Anbieter dazu, dass es zu weiteren Unterschieden in der Tarifierung kommt. Das mag ab einem bestimmten Differenzbetrag die Wechselbereitschaft der Kunden stärken. Ich glaube aber, dass der Sieg im Wettbewerb nicht über den Preis entschieden wird. Da spielen andere Faktoren eine Rolle. Wir haben im Konzern 70 Prozent Kfz-Anteil, bedienen drei Vertriebswege, und alle drei besetzen bestimmte Nischen. Unsere Ausschließlichkeit ist zum Beispiel sehr regional geprägt, und bei den Maklern hat uns die Spezialisierung auf das Kfz-Geschäft geholfen.
Dieter Kiesenbauer, Friday: Ich glaube auch nicht, dass es einen signifikanten Preiskampf geben wird. Wir versuchen als Digitalversicherer, die Kosten im Griff zu haben und mit einer möglichst niedrigen Verwaltungskostenquote auch attraktive Prämien zu bieten. Aber wir positionieren uns bewusst über Innovation und nicht einzig über den Preis. Wir versuchen, auf einzelne Zielgruppen einzugehen. Dazu haben wir Produktneuheiten wie den „Zahl-pro-Kilometer“-Tarif oder die monatliche Kündbarkeit eingeführt.
Christian Hartrampf, R+V: Wir sind die vergangenen Jahre doppelt so stark gewachsen wie der Markt, was die Stückzahlen angeht. Und diesen Kurs wollen wir auch 2017 halten. Ziel ist es, im Saldo 160.000 neue Verträge zu bekommen. Bisher sind wir da auf einem guten Weg. Man kann, wenn man sich in den Zielgruppen breit fächert, auch im Kfz-Geschäft gut verdienen. So hat sich zum Beispiel die zur R+V-Gruppe gehörende Kravag-Logistic auf gewerbliche Güterkraftverkehrsflotten spezialisiert. Schwierig ist es eher für Direktversicherer, die nur über den Preis wahrgenommen werden. Die haben auch eine Klientel, die sehr wechselaffin ist, und da muss man sehen, wie man Kunden bindet.
Und wie geht das?
Hartrampf: Die Frage ist eher, ob das bei Kunden funktioniert, die nur auf den Preis schauen und denen die Leistungen egal sind. Da hat man es generell schwer. Ansonsten kann man zum Beispiel über Apps die Treue zum Versicherer erhöhen.
Also bietet die Digitalisierung Chancen?
Hartrampf: Durchaus, etwa in der Schadenbearbeitung. Der Kunde macht Fotos von seinem Schaden, die laufen durch das System, das entscheidet, ob ein Gutachter eingeschaltet werden muss oder ob der Wagen gleich in die Werkstatt kann. Die Schadenabwicklung und Kundenkommunikation kann so schneller und besser werden.
Kiesenbauer: Was die meisten Kunden stört, ist, dass selbst wenn man dem Versicherer eine Mail schreibt, erst einmal zwei Wochen lang nichts passiert. Da kann sich die Branche noch deutlich weiterentwickeln, und die Digitalisierung ist hier eine große Chance. Der Kunde will die Freiheit, den für ihn passenden Kommunikationskanal selbst zu wählen.
Höring: Wobei man hier differenzieren muss. Gerade bei der Schadenmeldung wünschen sich die Kunden unserer Erfahrung nach eher den telefonischen Kontakt. Das sind keine Kfz-Spezialisten, die haben selten einen Unfall und sind mitunter im Schadenfall überfordert. Nach der Schadenmeldung aber muss es digital weitergehen. Da kann der Kunde in die App schauen, wie weit die Bearbeitung seines Schadens ist.
Bleiben wir beim digitalen Wandel. Kommt das automatisierte Fahren?
Waller: Ich bin ziemlich überrascht vom Fortschritt des teilautonomen Fahrens in den vergangenen Jahren. Was die Mercedes-E-Klasse oder der 5er BMW zum Beispiel heute schon alles kann, das hätte ich vorher nicht erwartet. Dies ist eine Entwicklung, die meiner Ansicht nach nicht aufzuhalten ist. Und sie wird bestimmte Auswirkungen auf die Schadendurchschnittskosten, die Schadenhäufigkeit und die Art der Schäden haben.
Gibt es da erste Erfahrungen?
Waller: Der Durchschnittsschaden wird eher höher, weil Sie im Auto Sensoren und Kameras haben. Selbst der Austausch der Frontscheibe ist teurer, da die Kameras danach neu kalibriert werden müssen.
Höring: Der Versicherungsverband GDV hat jüngst eine Studie dazu verfasst, die voraussagt, dass die Kfz-Versicherer durch Assistenzsysteme und automatisierte Fahrfunktionen bis 2035 bis zu 15 Prozent geringere Entschädigungsleistungen zahlen müssen.
Hartrampf: Das vollautomatisierte Fahren könnte sich auf Langstrecken wie Autobahnen in den nächsten 10 bis 15 Jahren durchsetzen. Aber wir werden dann noch eine lange Zeit Mischverkehr auf den Straßen haben. Menschen halten ihr Fahrzeug heute im Schnitt über neun Jahre. Bis da die Technik so verbreitet ist, dass es fast nur noch vollautomatisierte Fahrzeuge gibt, dauert es. Aus diesem Grund denke ich nicht, dass wir vor einer Disruption stehen und in wenigen Jahren keine Kfz-Versicherungen mehr vetreiben werden – insbesondere solange das bewährte System der Halterhaftung bestehen bleibt.
Wäre das aber ein denkbares Szenario?
Hartrampf: Die Kfz-Versicherer müssen sich wandeln; möglicherweise vom reinen Kfz- hin zum Mobilitätsversicherer. Dass man dann das Fahrzeug versichert oder nur die Person, die im Wagen unterwegs ist, das ist theoretisch alles denkbar.
Kiesenbauer: Der Wunsch der Kunden nach mobilen Lösungen wird viel früher kommen als das vollautomatisierte Fahren. Wir haben Kundenumfragen durchgeführt, die zeigen: Egal ob sie Carsharing nutzen, ihren eigenen Wagen fahren oder ein Auto gemietet haben – Kunden wollen einfach bestens versichert sein. Und zwar idealerweise mit einer Police oder zumindest identischem Leistungsumfang.
Waller: Dafür gibt es ja auch schon die richtigen Ansätze. Das eine ist das Thema Assistance-Leistungen, etwa beim Ausfall des Fahrzeugs. Das andere ist die Fahrerschutzversicherung, die aber bei den meisten Versicherern bisher nur im eigenen Fahrzeug greift.
Wie stehen Sie zu Telematik-Tarifen?
Kiesenbauer: Für mich sind sie eher ein Marketing-Gag, weil sie nur auf bestimmte Zielgruppen ausgerichtet sind. Zunächst ist die Akzeptanz beim Kunden vielfach nicht gegeben. Zudem sind die Telematik-Lösungen für die Versicherer mit erheblichen Investments verbunden. Bei der aktuellen Produktgestaltung mit Ex-ante-Nachlässen besteht am Ende die Gefahr negativer Selektionseffekte, da nur diejenigen Kunden einen solchen Tarif wählen werden, die weniger bezahlen müssen. Ich glaube nicht, dass sich Telematik-Tarife in der derzeitigen Ausgestaltung flächendeckend durchsetzen.
Hartrampf: Auch die R+V hat sich gegen Telematik-Tarife entschieden. Wir sind zu dem Ergebnis gekommen, dass es noch zu viele Hürden gibt: die hohen Kosten, die unbequeme Handhabung, die ungenaue Technik.
Sie haben sicher eine andere Meinung, Herr Höring. Sie haben schließlich einen Telematik-Tarif im Angebot.
Höring: Einige Kritikpunkte der Kollegen sind natürlich gerechtfertigt. Die Telematik-Stecker sind in der Tat relativ teuer. Aber: Wir hoffen, dass der Telematik-Score, den die Kunden erfahren, uns ermöglicht, die Risikodifferenzierung im bestehenden Tarif zu verbessern oder die Zahl von Merkmalen, die wir im Tarif abfragen, deutlich zu senken. Zusätzlich kann eine Telematik-Lösung Sicherheit für Kunden wieder erlebbar machen, etwa durch den automatischen Notruf oder Feedback zum Fahrverhalten. Erfahrungen aus Großbritannien zeigen, dass Feedback zum Fahrverhalten durchaus die Fahrweise des Kunden positiv beeinflussen kann. Im Moment machen Telematik-Verträge natürlich noch einen sehr geringen Anteil in unserem Bestand aus. Aber wir glauben an die Relevanz dieses Themas im Rahmen unserer Forschung und Entwicklung.
Waller: Wir haben zum Bereich Telematik Pilotprojekte in allen drei Vertriebswegen gestartet und lernen fleißig dazu. Ich denke, es wird einfacher und günstiger sein, wenn die Daten zum Fahrverhalten einmal direkt vom Auto kommen statt über Stecker oder Boxen.
Neben neuer Technik wirbeln auch neue Anbieter den Markt auf. War es einfach, neuartige Produkte in diesem Markt zu starten, Herr Kiesenbauer?
Kiesenbauer: Als wir uns entschieden, in den Kfz-Markt einzutreten, wollten wir natürlich nicht einfach der x-te Versicherer mit einem klassischen Kfz-Tarif sein. Wir haben viel Zeit investiert, Kunden zu befragen, um deren Bedürfnisse detailliert zu verstehen. Das Thema monatliche Kündbarkeit beispielsweise kennen die Kunden von ihrem Stromanbieter. Da kommt dann die Frage, warum das nicht auch bei der Kfz-Versicherung möglich ist. Unser Fokus ist dabei, eine digitale Versicherungsplattform aufzubauen, mit der wir schnell Produktinnovationen realisieren können. Das unterscheidet uns insbesondere von den Etablierten: Wenn wir interessante Themen identifizieren, setzen wir diese schnell in einem Prototyp um und testen diesen mit dem Kunden zusammen. So ist unser Zahl-pro-Kilometer-Tarif entstanden und die Kunden entscheiden letztlich über den Markterfolg.
Was kann man als etablierter Versicherer von neuen Playern lernen?
Höring: Sie haben sicher Vorteile und gute Ideen hinsichtlich der Digitalisierung, Geschwindigkeit und Kundenkommunikation. Da können wir noch einiges lernen. Wenn ich mir die Produktinnovationen ansehe, ist bisher nichts dabei, was nachhaltig den Markt revolutionieren wird.
Waller: Der Mensch hat Motive, die er gerne bedient haben möchte. Er will eine faire Prämie, und er hat Angst vor Kaufreue. Das bedient Friday mit seinen Ansätzen recht gut. In diese Denke müssen wir als Versicherer stärker hinein: Welchen Schmerz hat der Kunde, und wie kann man ihm diesen nehmen – ohne den Deckungsbeitrag zu belasten? Das ist die Herausforderung.