Pfefferminzia: Welche Idee steckt hinter Snoopr?
Markus Heussen: Im Grunde ist das ganz einfach auf den Punkt gebracht: Es ist eine Kombination aus Google-Suche und Amazon-Shooping. Snoopr ist eine intelligente Suchmaschine für Versicherungen. Wir haben uns für den Kunstbegriff Snoopr, vom englischen to snoop für schnüffeln, entschieden, weil wir für den Kunden das beste Versicherungsprodukt finden wollen, genauso wie ein Trüffelschwein. Suchen aus Leidenschaft ist die Devise, denn Trüffelschweine finden die besonderen Pilze ganz intuitiv.
Das heißt?
Beim Suchen und Finden von Versicherungsprodukten steht bei uns nicht der klassische Preisvergleich vieler Tarife im Vordergrund, sondern das tatsächliche Bedürfnis des Kunden. Dabei wollen weder der Berater noch der Kunde endlos viele Fragen nach den Feinheiten für die Tarifauswahl beantworten. Es soll schnell gehen. Wenn also der Berater im Gespräch mit dem Kunden herausgefunden hat, was er braucht und worauf er Wert legt, kann er bei Snoopr genau danach suchen. Er gibt beispielsweise „Haftpflichtversicherung für Lehrer“ ein und bekommt eine Liste mit Treffern von passenden Haftpflichtversicherungen.
Was bedeutet dieses Vorgehen für die Versicherer?
Anders als bei den üblichen Vergleichsrechnern müssen sie nicht in Kategorien des Vergleichsprogramms denken, sondern daran, was der Kunde haben möchte. Der Kunde gibt Suchbegriffe ein, weil er eine bestimmte Frage beantwortet haben möchte. Versicherer müssen sich insofern umstellen, als dass sie ihre Produkte anders als bisher präsentieren müssen. Es reicht nicht mehr, wenn in der Produktbeschreibung beispielsweise das Wort Haftpflicht erscheint. Wenn das Produkt Besonderheiten aufweist, etwa eine Deckungserweiterung für Lehrer enthält, muss das angegeben werden. Bestenfalls werden zusätzlich mediale Inhalte wie Broschüren, Videos und Dokumente hinterlegt, die die Wünsche und Bedürfnisse dieser Zielgruppe adressieren. Snoopr durchforstet die Daten und Dokumente nach relevanten Treffern aufgrund der Suchanfrage. Je zielgruppengerechter also das Produkt beschrieben wird, umso wahrscheinlicher ist es, dass es bei einer entsprechenden Suche in der Trefferliste ganz oben erscheint.
Welche Technologie läuft dabei im Hintergrund?
Unser Programm basiert auf dem Gedanken des deep learnings. Dabei lernt die Maschine Dinge aufgrund von Erfahrung. Nehmen wir beispielsweise unsere Trefferliste bei der Suche nach Haftpflichtversicherung. Ähnlich wie Google bei der Suche diejenigen Webseiten ganz oben listet, weil sie die größte Relevanz für den Suchenden haben, werden auch bei Snoopr diejenigen Produkte ganz oben stehen, die am ehesten den Wünschen des Kunden entsprechen. Die Maschine „weiß“ das, weil sie darüber Berechnungen anstellt, selbstständig Muster erkennt und Schlüsse ziehen kann. Dabei greift sie auf alle Daten und das Nutzerverhalten sowie die Datensätze zurück, die sie über die BiPRO-Schnittstellen von den Versicherungsunternehmen anfordern kann.
Wie sieht Ihre Vision des Versicherungsmarktes mit der künstlichen Intelligenz aus?
Wir wissen, dass wir uns auf absolutem Neuland befinden. Es gibt bislang nichts Vergleichbares. Allerdings sind wir überzeugt, dass unserem Ansatz die Zukunft gehört. Denn die Kunden wünschen sich Individualität in ihren Produkten, auch bei Versicherungen. Gleichzeitig stehen die Versicherer vor der Herausforderung, dem nachzukommen.
Snoopr soll irgendwann soweit sein, dass bei der Frage nach einem Produkt zum Beispiel über Amazons Echo mit der Sprechsteuerung Alexa, nur noch ein oder zwei Tarife zur Auswahl stehen. Sie werden die einzigen Angebote sein, die perfekt zum Kunden passen. Aber bis dahin dauert es noch. Aktuell befinden wir uns mit Amazons Alexa noch in einer Alpha-Testphase und sind mit Snoopr noch am Anfang des maschinellen Lernens.
Warum haben Sie sich für den Sprachassistenten von Amazon entschieden?
Dafür gab es mehrere Gründe. Zum einen hat es Amazon mit Alexa und Echo recht früh geschafft, sich in den Haushalten zu etablieren. Zum anderen hat Alexa eine sympathische Stimme, die sowohl Frauen als auch Männer als angenehm empfinden – und uns liegt Alexas humoristische Art. Das passt gut zu uns und dem Trüffelschwein Snoopr. Wir wollen das ganze Thema Versicherungen etwas lockerer angehen. Es soll ja Spaß machen.
Wie sind denn Ihre bisherigen Erfahrungen?
Nun ja, Amazon selbst spricht von Tag eins in der Evolution der Sprachdienste. Unsere Erfahrung zeigt: Es ist erst Stunde eins. Wir selbst befinden uns aktuell noch in einer nicht-öffentlichen Alpha-Testphase unseres Snoopr Skills. In unseren Tests lernten wir schnell die Grenzen der künstlichen Intelligenz von Sprachdiensten kennen. Wenn es darum geht, das gesprochene Wort in Text zu übersetzen, sind Maschinen uns bereits deutlich voraus. Nicht so bei der Erkennung von Intensionen. Aber genau darum geht es, wenn man möglichst nah an der menschlichen Konversation bleiben möchte. Einfache „Kommando-Skills“, mit denen man das Licht an- oder ausschaltet, die nächste Playlist oder den Lieblingssender abspielt, funktionieren heute ganz gut. Aber mal ehrlich: Wir Menschen lernen viel schneller als Maschinen und passen uns eher einem Sprachdienst an als umgekehrt. Aufgrund unserer Erfahrungen stellen wir aktuell unser Konzept grundlegend um.
Wenn Ihre Vorstellung Realität wird, ist der Makler dann in der Zukunft nicht überflüssig? Welche Rolle kann er in einer Welt spielen, in der die künstliche Intelligenz aufgrund von Berechnungen seine Expertise überflüssig machen würde?
Selbstlernende Maschinen, die inzwischen mit uns sprechen, sind Stoff für ein Endzeitszenario wie im Film „Terminator“, indem die außer Kontrolle geratene künstliche Intelligenz „Skynet“ die Menschheit auslöschen will. Dabei ist künstliche Intelligenz an sich nichts Schlechtes. Es kommt immer nur darauf an, wie man sie einsetzt. Eine KI ist heute noch weit davon entfernt, den Makler zu ersetzen. Sie kann immer nur eine Sache wirklich gut. Ein Makler hingegen ist ein echter Allrounder und im Sinne der KI ein Multitalent. Intelligente Systeme können ihm helfen, seine Kunden besser zu bedienen. Überflüssig wird auf Dauer nur der Makler sein, der sich dieser technologischen Entwicklung verschließt und dadurch nicht mehr wettbewerbsfähig ist.
Wie lösen Sie das Thema Beratungsdokumentation?
Verbraucher können zum Beispiel über Alexa mit Snoopr in Kontakt treten, aber wir haben nicht den Anspruch, eine Beratung zu leisten. Deshalb kann sich ein Verbraucher zunächst nur grundlegend informieren und nach Versicherungen suchen. Interessiert er sich für ein bestimmtes Produkt, stellen wir den Kontakt zu einem Makler aus unserem Partnerprogramm her. Das sind unabhängige Vermittler, die eine sachgerechte Beratung für das gewünschte Produkt leisten können. Wir selbst sind kein Makler, sondern treten hier als Tippgeber auf. Der Makler muss die Beratung übernehmen und auch dokumentieren. Dabei wird Snoopr ihn bald unterstützen.
Und wie steht es beim Thema Sicherheit: Wie schützen Sie die sensiblen Daten Ihrer Kunden vor Cyber-Attacken, vor allem auch angesichts der sich künftig verstärkt eingesetzten Künstlichen Intelligenz?
Der Schutz von Kundendaten hat höchste Priorität, insbesondere, wenn für den Suchdienst eine Cloud genutzt wird. Neben der Auswahl des richtigen Anbieters am Standort Deutschland und der Erfüllung aller rechtlichen Anforderungen im Sinne der Datenschutzgrundverordnung haben wir zahlreiche infrastrukturelle Sicherheitsvorkehrungen getroffen. Diese gelten für KI-Systeme genauso wie für herkömmliche Anwendungen. Allerdings kommen KI-Systeme selbst als Teil dieser Maßnahmen in Betracht, da sie von der aufgezeichneten technischen Nutzung lernen können. So kann eine künstliche Intelligenz ungewöhnliche Muster im Nutzungsverhalten wie sie bei Attacken auftreten erkennen, warnen und eventuell sogar eingreifen. Aber auch die Betrugserkennung innerhalb eines KI-Systems wie Snoopr ist für uns ein wichtiger Punkt.
Inwiefern?
Negatives Benutzerverhalten darf nicht in unser Produktranking einfließen. Systematisches Verhalten muss erkannt werden und in die Gewichtung der Relevanzfaktoren im Sinne der Produktsuche einfließen. Mit einfachen Worten: Je systematischer ein Anwender klickt, desto weniger fällt sein Verhalten ins Gewicht.
Wann werden Sie dem Maklermarkt mehr von Snoopr präsentieren?
Snoopr entwickelt sich sehr schnell weiter. Alle paar Wochen gibt es neue Versicherungen und neue Anbieter. Außerdem arbeiten wir mit Hochdruck daran, dass wir bei der DKM im Oktober unsere Weiterentwicklungen vorführen können.
