Das Analysehaus Service Value hat im Rahmen der Studie „ServiceAtlas Lebensversicherer 2018“ die kundenorientiertesten Lebensversicherer ermittelt. Dazu wurden die 23 größten Anbieter nach Beitragseinnahmen auf den Prüfstand gestellt. Insgesamt habe man 2.218 Kundenurteile zu über 20 allgemeinen und spezifischen Service- und Leistungsmerkmalen auf vier Qualitätsdimensionen eingeholt, berichtet Service Value.
Dabei waren den Analysten vor allem die Dimensionen „Kundenberatung“ und das „Preis-Leistungs-Verhältnis“ wichtig für das Ergebnis. Im Vergleich der einzelnen konkreten Leistungs- und Servicemerkmale erzielen innerhalb dieser Qualitätsdimension die „Vollständigkeit der Beratung“ und die „Berücksichtigung der individuellen Lebenssituation“ die höchsten Kundenbindungswerte.
Der stärkste Kundenbindungstreiber ist laut der Studie aber das Servicemerkmal „Umgang mit Beschwerden / Reklamationen“. Für die Kundenzufriedenheit war den Analysten auch die Einzelkategorie „Kundenberatung“ wichtig, ebenso wie der „Kundenservice“.
Das Ergebnis:
Allgemein gesagt konnten die untersuchten Versicherer vor allem in den Leistungsmerkmalen „Fachliche Kompetenz der Mitarbeiter“, „Erreichbarkeit von Mitarbeitern“ und „Qualität der Anliegenbearbeitung“ überzeugen. Weniger positiv bewerteten die Kunden die Leistungsmerkmale „Regelmäßige Informationen“ sowie die „Kostentransparenz“.
Im Gesamtergebnis über alle Qualitätsdimensionen führt der Direktversicherer Cosmos Direkt erneut das Ranking an. Ebenfalls eine „sehr gute“ Bewertung erhalten sechs weitere Anbieter: Axa, WWK, Aachen Münchener, Allianz, Hannoversche und Württembergische. Darüber hinaus weisen acht weitere Gesellschaften eine überdurchschnittliche, „gute“ Bewertung auf (siehe Grafik).
Der Gesamtsieger Cosmos Direkt erzielt zugleich den Spitzenplatz in den Einzelkategorien, „Produkte“ und „Preis-Leistungs-Verhältnis“. Bei der „Kundenberatung“ führt Aachen Münchener das Einzelranking an und beim „Kundenservice“ liegt Allianz ganz vorn.
„Lebensversicherer stehen vor großen wirtschaftlichen Herausforderungen“, kommentiert Claus Dethloff, Geschäftsführer der Service Value, das Ergebnis. „In dieser heiklen Phase gilt es vor allem, die Nähe zum Kunden nicht zu verlieren, doch sollten neben guter Beratung auch Offenheit und Aufklärung ganz oben stehen.“
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