Telefon war gestern – und ja, ist es heute auch noch. Aber nicht mehr allein. Denn Makler verlangen im Kompositgeschäft zunehmend auch digitalen Kontakt zu ihrem Maklerbetreuer. Das zeigt die Studie „Kubus Makler 2025 Komposit“ der Unternehmensberatung MSR Consulting, in der über 2.000 Makler zu Wort kamen.
Darin stellen die Studienautoren fest: „Der Trend verschiebt sich klar Richtung digitale Betreuung als Hygienefaktor. Klassische Betreuung allein reicht 2025 deutlich weniger aus, um Makler zufriedenzustellen oder Geschäftswachstum auszulösen.“
Um das mit Zahlen zu unterfüttern: 70 Prozent der befragten Makler werden derzeit durch Versicherer persönlich betreut. Von diesen Maklern wiederum sind 32 Prozent vollkommen und 36 Prozent sehr zufrieden damit. Nur 9 Prozent sind weniger oder gar komplett unzufrieden. Eine Quote, die sich sehen lassen kann.
Verblüffend ist hingegen, dass sich manche Maklerbetreuer nie bei Maklern melden. 13 Prozent der Makler mit persönlichem Betreuer geben das so an. Weitere 18 Prozent sagen, dass sich der Betreuer einmal im Jahr oder seltener meldet. Macht ein Drittel mit nur wenig Kontakt. Immerhin sagen 53 Prozent, dass sich ihr Betreuer mindestens einmal im Quartal meldet.
Und dann zeigt sich der Effekt, gemessen am sogenannten Net Promoter Score (NPS). Der gibt als Saldo an, wie gern Makler den Versicherer weiterempfehlen oder eben nicht. Hat sich der Maklerbetreuer ein Jahr lang gar nicht gemeldet, beträgt der NPS minus 20 Prozentpunkte. Makler raten also eher ab. Beschränkt sich der Kontakt auf klassische Kanäle, also persönlich, Telefon oder schriftlich, klettert der NPS immerhin über die Nulllinie auf 3 Prozentpunkte.
Setzt der Betreuer aber zusätzlich auch mal eine Whatsapp oder ähnliche Nachricht ab oder ruft per Videotelefon an, steigt der NPS auf überzeugende 19 Prozentpunkte. Und ein Saldo von 40 Prozentpunkten räumt dem künftigen Geschäft gute Perspektiven ein.
Ein weiteres Thema in der Umfrage ist die allgegenwärtige künstliche Intelligenz (KI). Aktuell bezeichnet eine ordentliche Mehrheit von 73 Prozent das Thema als „wichtig“ oder sogar „sehr wichtig“.
Weshalb MSR wissen wollte, wo genau KI eingreifen soll. Klarer Favorit hierbei sind mit 30 Prozent Zuspruch die Schadenbearbeitung und Anträge (wo sie bei einigen Versicherern ja schon aktiv ist). 20 Prozent der KI-affinen Makler sehen Vorteile für Verwaltung und Backoffice. „Hilfe im Büro allgemein, Verwaltung, E-Mail-Kundenkontakt“, sagt einer. „In der Verwaltung, Dokumentenmanagement“, meint ein weiterer.
15 Prozent sehen KI bei Angeboten und in der Beratung gut eingesetzt. Und 13 Prozent finden, dass sie Abläufe optimieren kann und Effizienz steigert.
Nur die Gegenwart sieht noch trist aus. Wenn Versicherer schon Dienstleistungen mit KI anbieten, nutzen 82 Prozent der Makler das noch gar nicht. Und von denen, die sie nutzen, sind 32 Prozent damit nicht zufrieden. Da ist also noch Luft nach oben.
