Die Versicherungsbranche ist in Bewegung. Endlich!
An vielen Stellen merkt man die zunehmende Digitalisierung. Und weißt du was? Ich finde das richtig gut! KI ist längst kein Buzzword mehr, sondern zunehmend Teil unseres Makleralltags. Gerade deshalb sollten wir jetzt genauer hinschauen.
Ich hatte kürzlich einen Schadensfall, der das sehr gut verdeutlicht und den ich gern teilen möchte:
Ein Kunde meldete über die Feiertage, außerhalb meiner Erreichbarkeit, selbstständig einen Schaden über die Hotline seines Versicherers. Die Schadensaufnahme erfolgte vollständig über einen KI-Bot.
Das Feedback des Kunden war überraschend eindeutig: positiv. Sehr positiv.
Der Bot führte ihn strukturiert durch den Prozess – von der Abfrage der Vertragsnummer über die klassischen fünf W-Fragen bis hin zu Hinweisen zur Schadenminderung und dem weiteren Vorgehen. Er fragte gezielt nach, ob bereits Handwerker involviert seien oder ob eine Beauftragung gewünscht werde.
Besonders spannend: Der Bot ging auf den individuellen Sprachgebrauch des Kunden ein, fasste wichtige Punkte zusammen und fragte nach, ob er alles richtig verstanden hatte.
Der Kunde hatte das Gefühl, ernst genommen zu werden, gut angeleitet zu sein und den Schaden sauber gemeldet zu haben. Eine digitale Erfahrung, die Vertrauen geschaffen hat.
Und genau dann kam das „Aber“.
Zum Abschluss wurde dem Kunden mitgeteilt, dass sich ein Gutachter und/oder ein Mitarbeiter zur weiteren Klärung der Schadenhöhe melden werde. Das ist nicht passiert. Der Fall blieb liegen. Eine Schadennummer erhielt der Kunde ebenfalls nicht. Erst als ich aus dem Urlaub zurück war und nachgefragt hatte, kam Bewegung in den Vorgang.
Der Kunde hatte den Schaden zwischenzeitlich selbst behoben, da er sich als weniger umfangreich herausgestellt hatte als zunächst angenommen. Dennoch baute sich Unmut auf, den er mir offen schilderte. Zu Recht.
Man kann jetzt sicher darüber diskutieren, ob der Kunde hätte nachfassen sollen oder warum bestimmte Informationen nur bei mir als Maklerin gelandet waren. Für mich ist aber etwas anderes entscheidend: Die Erwartung, die durch den KI-Kontakt geweckt wurde, wurde nicht erfüllt.
Der Kunde hatte ein sehr gutes erstes Gefühl – und fühlte sich im Anschluss dennoch wieder allein gelassen. Das ist schwierig. Vor allem, weil der Einstieg so gut war.
Wenn wir Prozesse digitalisieren und KI in der Schadensaufnahme einsetzen, müssen die Übergänge sauber funktionieren. Entweder erhält der Kunde selbst alle relevanten Informationen – inklusive Schadennummer – oder das angekündigte Follow-up erfolgt zuverlässig. Alles andere kippt die zuvor positive Erfahrung schnell ins Gegenteil.
Der Schaden ist inzwischen geklärt, der Kunde wieder zufrieden. Sein Unmut über die fehlende Rückmeldung war dennoch berechtigt.
Wie Bankrocker Stefan Heider in einem früheren Beitrag bereits treffend formuliert hat:
KI kann Prozesse effizienter machen. Aber wenn es hakt, wenn es unbequem wird oder Erwartungen nicht erfüllt werden, fehlt ihr etwas Entscheidendes: Wärme, Verantwortung und Einordnung.
Genau hier liegt aktuell die größte Herausforderung. Nicht in der KI selbst, sondern in den Übergängen. In klaren Zuständigkeiten. In realistischem Erwartungsmanagement.
Eine KI, die sagt „es meldet sich jemand“, erzeugt eine Erwartung. Wird diese nicht erfüllt, kippt die vorher positive Erfahrung schnell – egal wie gut der Erstkontakt war.
Was wir bei all der KI-Implementierung nicht vergessen dürfen: den aktiven Austausch. Mit Kundinnen und Kunden. Mit Maklerinnen und Maklern. Mit denen, die täglich mit diesen Systemen arbeiten.
Nur so lassen sich Fehler früh erkennen und beheben. Und davon gibt es aktuell einige – teils mehr als noch vor vier oder fünf Jahren. Falsche Kündigungsbestätigungen, doppelt angelegte Verträge bei digitalen Abschlüssen oder widersprüchliche Systemmeldungen begegnen mir regelmäßig.
Ich finde es grundsätzlich großartig, dass unsere Branche digitaler wird und KI sinnvoll einsetzt. Das war überfällig. Mitarbeitermangel, Kostendruck und steigende Komplexität lassen uns kaum eine andere Wahl.
Aber jetzt beginnt aus meiner Sicht die eigentliche Arbeit: Prozesse nicht nur effizient, sondern wirklich rund zu machen. Nicht nur aus Kostensicht oder wegen fehlender Mitarbeitender – sondern vor allem mit Blick auf den Kunden. Und mit Herz.
KI kann dabei enorm helfen. Verantwortung, Einordnung und Verbindlichkeit müssen aber weiterhin von Menschen kommen.
Elisa Rohde ist Versicherungsmaklerin und Inhaberin der Rohde Beratung im brandenburgischen Nauen. Sie absolvierte ihre Ausbildung zur Kauffrau für Versicherungen bei der Debeka. Später, im Jahr 2019, gründete sie ihr eigenes Maklerbüro.