84 Prozent der Insurtechs haben auf Kundenanfragen geantwortet. Das ist etwas mehr als im Vorjahr mit 79 Prozent. Vor allem im Vergleich zu den Antwortquoten traditioneller Rechtsschutzversicherer ist das ein guter Wert. Diese lagen durchschnittlich nur bei 62 Prozent. Zu diesen Ergebnissen kommen die Mystery-Tester von Fralytics in einer aktuellen Service-Studie.
Für die aktuelle Studie hat Fralytics 25 Versicherungs-Start-ups per E-Mail und Kontaktformular angeschrieben – wie es ein normaler Kunde tun würde. Die Tester haben dann Reaktionszeiten, Qualität der Antworten und die insgesamt wahrgenommene Servicequalität bewertet und miteinander verglichen.
Andsafe bietet Kunden den besten Kundenservice
Mit voller Punktzahl konnte sich Andsafe einen Spitzenplatz im Benchmark der Start-ups sichern. Das war in den vergangenen beiden Jahren noch anders. Hier hatten Service-Mtarbeiter beispielsweise nicht auf alle Fragen der Anfragen geantwortet.
Mittlerweile hat die Digitaltochter des Provinzial-Konzerns aus Sicht der Fralytics-Tester erfolgreich an ihren Prozessen gearbeitet. Die Antworten der Kundenservice-Mitarbeiter trafen in durchschnittlichen 21 Minuten bei den Fralytics-Testern ein.
Diese Insurtechs haben am schnellsten und besten geantwortet – Gesamtübersicht:
| Unternehmen | Punktzahl |
| Andsafe | 100 |
| Clark | 95 |
| Alteos | 92 |
| Automate | 92 |
| Finanzritter | 92 |
| Freeyou | 92 |
| Lemonade | 92 |
| Ottonova | 83 |
| Segurio | 83 |
| Simpego | 82 |
| Neodigital | 82 |
| Getsafe | 65 |
| Adam Riese | 59 |
| Insurance Hero | 59 |
| InsureQ | 51 |
| Fri:day | 47 |
| Fresh | 46 |
| Mailo | 39 |
| Easymize (ehemals Wilhelm) | 35 |
| Finsurancy | 32 |
| L’Amie Lifestyle Insurance Services | 32 |
Quelle: Fralytics Servicestudie 2024 Insurtechs
Nicht in der Tabelle tauchen die untersuchten Insurtechs Ted, Ver.de, Vertragswechselservice und Wefox auf, da diese nicht auf die Anfrage der Fralytics-Tester reagiert haben.
52 Prozent antworten innerhalb von 24 Stunden
Mit der Geschwindigkeit, mit denen die untersuchten Insurtechs auf schriftliche Anfragen reagieren, zeigen sich die Fralytics-Experten zufrieden. Über die Hälfte (52 Prozent) der Unternehmen antworteten innerhalb von 24 Stunden auf E-Mails und Kontaktformular-Eingänge. Erweitert man die Grenze auf 48 Stunden sind es 64 Prozent der Unternehmen.
Allerdings ziehen 36 Prozent der Unternehmen, die zwischen 48 Stunden und 7 Tagen antworten, den Gesamtschnitt auf 39 Stunden, der im Vorjahr noch bei sehr guten 18 Stunden lag, herunter.
11 Firmen überzeugen mit der Qualität ihrer Antworten
Was die Qualität der Antworten anbelangt, konnten elf Firmen die erforderlichen Anforderungen erfüllen und überzeugen mit einem nahbaren, individuellen und serviceorientierten Kundenerlebnis.
Bei weiteren sechs Unternehmen könnte aus Sicht der Tester der Service aufs nächste Level gehoben werden. Eine mögliche Maßnahme wäre es, wenn die Insurtechs eine E-Mail-Eingangsbestätigung versenden würden. Mit vier Antworten eines Kundenservice-Teams waren die Tester nicht zufrieden.
