Über digitale Kanäle wie Kundenportale ihres Versicherers erleben Kunden oftmals, dass ihre Anliegen schneller bearbeitet werden. Sie empfinden den Service auch als besser als auf analogen Wegen wie am Telefon. Zu dieser Erkenntnis gelangten die Experten von MSR Consulting in einem aktuellen Bericht.
In den vergangenen zwei Jahren haben 48 Prozent der befragten Kunden des Kubus-Berichts angegeben, dass das Kundenportal ihres Versicherers ihre Anliegen schnell und einfach bearbeitet hat.
Auf den Rängen hinter dem Kundenportal landen in der Studie die folgenden Kontaktwege:
- die Website mit einer Zustimmungsquote von 43 Prozent
- E-Mail mit einer Zustimmungsquote von 43 Prozent
- Telefon mit einer Zustimmungsquote von 43 Prozent
- Post mit einer Zustimmungsquote von 33 Prozent
Ziemlich überraschend für uns: Auch die Videoberatung funktioniert laut Bericht oftmals besser als ein persönliches Gespräch:
- 39 Prozent der Befragten waren bei einem Neuabschluss mit einem persönlichen Gespräch vollkommen zufrieden. 45 Prozent erging es auch so bei einer Videoberatung.
- Bei einer Vertragsänderung waren 35 Prozent der Befragten vollkommen zufrieden mit einem persönlichen Gespräch und 46 Prozent mit einer Videoberatung.
Dennoch nutzen die Vermittler diesen Vertriebsweg noch viel zu selten, finden die MSR-Experten.
Kundenportal und Website sind für Kunden wichtige Anlaufstellen
Das digitale Kundenportal und die Website von Versicherern sind bei vielen Fragen aber mittlerweile zu zentralen Anlaufstellen für Kunden geworden. Daher nutzen knapp sieben von zehn befragten Versicherungskunden das digitale Kundenportal ihres Versicherers. Bei den Kunden unter 40 Jahren sind es 71 Prozent, bei den Kunden zwischen 40 und 59 Jahren 69 Prozent und bei den Ü60-Kunden 70 Prozent.
Zu welchen Anlässen Versicherte konkret Kontakt zu ihrer Versicherung über deren Kundenportal oder die Webseite gesucht haben, erfahren Sie in der folgenden Bilderstrecke.
Hinweis: Die erste Prozentzahl beschreibt die Nutzungsquote der Website, die zweite die des Kundenportals.
Alle Daten stammen aus der Kubus-Privatkundenstudie von MSR Consulting Group.
Wer noch mehr Informationen zu der Studie erhalten möchte, kann sich gerne den 28. August, 11 Uhr vormerken. An dem Tag veranstaltet MSR Consulting ein Webinar, bei dem die Experten die Kernergebnisse der Studie vorstellen.
Anmelden können sich Interessierte über diesen folgenden Link.
Platz 8, Schadenfall bei der Schaden-, Haftpflicht-, Unfall- und KFZ-Versicherung: 34 und 38 Prozent
34 Prozent der befragten Versicherungskunden haben die Website besucht, weil sie dem Versicherer einen Schadenfall bei ihrer Schaden-, Haftpflicht, Unfall- und KFZ-Versicherung gemeldet haben. Für diese Anlässe haben 38 Prozent der Versicherten das Kundenportal ihres Versicherers genutzt.
Platz 7, Leistungen aus der Krankenversicherung: 38 Prozent und 43 Prozent
38 Prozent der Befragten aus der MSR-Consulting-Studie haben die Website ihres Versicherers benutzt, um sich nach Leistungen aus ihrer Krankenversicherung zu erkundigen. 43 Prozent, also 5 Prozent mehr, haben diese Anfragen über das Kundenportal geregelt.
Platz 6, Kündigung: 43 Prozent und 46 Prozent
Um zu kündigen, haben 43 Prozent der Befragten des Kubus-Reports die Website ihres Versicherers besucht. 46 Prozent haben ihre Kündigung in den vergangenen zwei Jahren lieber über das Kundenportal eingereicht.
Platz 5 Beschwerde: 43 Prozent und 39 Prozent
Für Beschwerden nutzen Versicherte lieber die Website als das Kundenportal. 43 Prozent haben in den vergangenen zwei Jahren eine Beschwerde über die Website eingereicht, 39 Prozent über das Kundenportal.
Platz 4, Leistungen aus der Lebensversicherung: 44 Prozent und 40 Prozent
44 Prozent der befragten Versicherten haben in den vergangenen zwei Jahren die Website genutzt, um Leistungen aus ihrer Lebensversicherung abzurufen. 40 Prozent haben dafür das Kundenportal besucht.
Platz 3, Leistungen aus der Rentenversicherung: 45 Prozent und 37 Prozent
45 Prozent der befragten Versicherten haben in den vergangenen zwei Jahren die Website genutzt, um ihre Leistungen aus der Rentenversicherung zu regeln. Nur 37 Prozent haben dafür das Kundenportal kontaktiert.
Platz 2, Vertragsänderung: 45 Prozent und 40 Prozent
Um Vertragsänderungen kümmern sich 45 Prozent der Versicherten gerne auf der Website ihres Versicherers. 40 Prozent gehen dafür lieber den Weg über das Kundenportal.
Platz 1, Neuvertrag: 51 Prozent und 40 Prozent
Am häufigsten nutzen Kunden in den vergangenen zwei Jahren die Website ihres Versicherers, um einen neuen Vertrag abzuschließen. Auf 51 Prozent der Befragten trifft dies zu. 40 Prozent der Versicherten nutzen das Kundenportal, um Neuverträge abzuschließen.
