Gesundheitsservices sind nicht nur in der Krankenversicherung angesagt, um die Rolle des reinen Kostenerstatters abzulegen. Auch in der Berufsunfähigkeitsversicherung hat dieser Trend Potenzial. Die Rating-Agentur Assekurata hat daher untersucht, welche Lebensversicherer in den vergangenen zwei Jahren ihr Gesundheitsserviceangebot auf-oder ausgebaut haben – und wie sie dieses ihren (potenziellen) Kunden präsentieren. Die Versicherer Allianz, Generali Deutschland, Nürnberger, Alte Leipziger, Axa, Swiss Life, R+V, Debeka, Continentale und Volkswohl Bund kamen dabei unter die Lupe.
Die Analysten führten dabei eine gestufte Online-Recherche durch: Zuerst haben sie die Stichworte „Berufsunfähigkeitsversicherung“ und „Gesundheitsservices“ und den jeweiligen Versicherungsnamen bei Google gesucht. Im nächsten Schritt suchten sie nach den beiden Stichwörtern auf der Website der einzelnen Berufsunfähigkeitsversicherer. Zudem haben sie geprüft, ob Gesundheitsservices in der Top-Menüführung erscheinen.
Das Ergebnis der Google-Suche beschreibt die Rating-Agentur wie folgt: „Bei immerhin sechs (Axa, Debeka, Continentale, Generali, Nürnberger, R+V) von zehn Versicherern liefert die Google-Suche auf der ersten Seite ein Ergebnis zu Berufsunfähigkeitsversicherung und Gesundheitsservice, was zunächst einmal ein guter Start ist. Darüber hinaus führt die Verlinkung tatsächlich zu einem Gesundheitsserviceangebot der jeweiligen Versicherer – allerdings hat lediglich die Nürnberger eine Landingpage vorgeschaltet, die auch explizit Berufsunfähigkeitsversicherte adressiert. Bei allen anderen Gesellschaften richten sich die Dienstleistungen ausschließlich an die Krankenversicherten.“
Die Stichwortsuche auf den Unternehmenswebseiten habe dagegen nur bei vier Versicherern zu Ergebnissen geführt. „Allerdings laufen die Resultate bei drei Versicherern in Bezug auf die Berufsunfähigkeitskunden ins Leere. Bei der Nürnberger führt dies zu einer Landingpage für Gesundheitsservices, die sich sowohl an Berufsunfähigkeits- als auch an Krankenversicherungskunden richtet. Für das Zweitmeinungsangebot Better-Doc wird dabei explizit aufgelistet, für welche Versicherungsprodukte der Service kostenlos ist“, heißt es von den Analysten. Die Suchergebnisse auf der Website der Allianz hätten zwar keinen konkreten Treffer für Berufsunfähigkeitsversicherte erzielt – dafür werde allerdings ein Multikanal-Kontaktangebot farblich hervorgehoben und als Tipp markiert. Eine Gesellschaft (Continentale) böte auf der Website keine Suchfunktionalität nach Stichwörtern.
Und die Menüführung auf der Webseite? Mit Axa, Continentale, Debeka, Generali, Nürnberger und R+V führten sechs Versicherer im Top-Menü ihrer Internetpräsenz den Punkt Gesundheitsservice auf, berichtet Assekurata. Dies verdeutliche den hohen Stellenwert dieser Dienstleistungen, welche sich aber aktuell vornehmlich an Krankenversicherungskunden richteten. „Dabei ist die Zielgruppe für die Serviceangebote nicht immer auf den ersten Blick klar erkennbar. Vielmehr bedarf es häufig einen Blick in das Kleingedruckte“, monieren die Analysten. Und weiter: „Gleiches gilt für Zugangsvoraussetzungen – dies ist beispielsweise in der privaten Krankenversicherung häufig für Beihilfeversicherte von Interesse.“
Im Ergebnis halten die Analysten fest, „dass die Lebensversicherungen ihre Gesundheitsservices noch recht spärlich auf ihren Internetseiten präsentieren.“ Optimierungspotenzial gebe es für die Suchfunktion auf den Versicherungswebsites. Eine Suchoptimierung bei Google sei die Kür – allein aus Servicegesichtspunkten sei eine solche Funktion auf der eigenen Website aber Pflicht, findet Assekurata.
Verbesserungsbedarf bestehe auch in der deutlichen Kommunikation der Zugangsvoraussetzungen. Diese sollten ganz zu Beginn explizit und verständlich (ohne den Blick ins Kleingedruckte) erläutert werden, so der Wunsch. Heute sei oft unklar, welche Services welchen Versicherten kostenlos zur Verfügung stünden. Darüber hinaus sei die Benennung von konkreten Ansprechpartnern bei Rückfragen aus Kundensicht hilfreich.
„Sollen die Nutzungsraten von Gesundheitsservices erhöht werden, müssen diese auf der Website schnell auffindbar, präzise erläutert und möglichst mit einer digitalen Anmeldestrecke versehen sein. Denn nur dann entfalten die Dienstleistungen auch den avisierten Mehrwert“, so das Fazit von Assekurata.
