Bereits die Abstimmung zwischen Verkäufer und Käufer bis zur Unterzeichnung des Kaufvertrages oder der notariellen Beurkundung des Verkaufs von Gesellschaftsanteilen sind anstrengend und zeitraubend. Nicht selten können sich die Verhandlungen zwischen sechs bis neun Monate hinziehen. In besonders schwierigen Fällen sogar über Jahre.

Die Unterzeichnung und der Übertrag der mit dem Bestand verbundenen Verträge – oft auch Signing and Closing genannt – wird in der Regel mit dem im Kaufvertrag vereinbarten Stichtag verbunden. Jedem Kaufmann müssten die Begrifflichkeit auch als Einigung und Übergabe bekannt sein. Das bedeutet, dass sich Verkäufer und Käufer zur Übertragung von Eigentum geeinigt haben und diese Übertragung dann auch tatsächlich stattfindet.

Bis zum vereinbarten Stichtag ist dann auch der Kaufpreis oder die erste Rate des Kaufpreises zu zahlen. Oft ist dies ein Grund für ein oder mehrere Gläser Sekt. Aber die eigentliche Arbeit mit den Kunden und Versicherern beginnt dann erst.

Kunden und Versicherer informieren

Vor allem bei Einzelunternehmen, deren Bestand verkauft wird, sind als erstes die Kunden in entsprechender Weise zu informieren. Dieses Anschreiben muss aus Gründen der DSGVO und vielfach auch der in den Datenschutzvereinbarungen festgelegte Punkte durch den Verkäufer oder die Verkäuferin erfolgen. Im Inhalt ist der Betreffenden natürlich frei.

Die verkaufende Maklerin oder der Makler wird sich für die vertrauensvolle Zusammenarbeit bedanken und mit geeigneten Worten den Käufer als Nachfolger vorstellen. Idealerweise vereinbaren sich Verkäufer und Verkäuferin so, dass die Kontaktdaten wie Telefonnummer und E-Mail per Weiterleitung und auch – wenn sinnvoll und möglich – die Erreichbarkeit im Maklerbüro erhalten bleiben.

Wichtigster Part dieses Abschieds- und Übergabeschreiben muss das Einräumen des Widerspruchsrechtes in einer angemessenen Frist sein. In der Regel wird eine Frist von zwei bis vier Wochen genommen. Viele der von uns beratenen Verkäufer haben sich an einem bewährten Briefentwurf orientiert, den wir hier als Word-Dokument bereitstellen.

Nützlich kann es auch sein, die Gelegenheit des Briefes zu nutzen, um auf einer zweiten Seite, der Rückseite oder per Beratungsscheck bestehen Beratungsbedarf abzufragen. Dazu kann auch ein QR-Code genutzt werden, der auf eine Kontaktseite führt, auf der die Kunden ihren Beratungswunsch oder sogar schon einen Termin vereinbaren können. So wird das Notwendige mit dem Nützlichen verbunden.

Schauen wir uns noch die Versandart des Abschieds- und Übergabeschreibens an. Rechtlich korrekt wird hier ein Einwurfeinschreiben empfohlen, da weder mit einer Mail noch einem normalen Brief eine Bestätigung für den Erhalt des Schreibens sicher erfolgt. In der Praxis wird dies meist ohne Konsequenzen anders gemacht. Aber irgendwann kommt der erste Fall und Kunde und dann können sich Aufwand und Nutzen für diese wichtige Information beim einzelnen Kunden auch umkehren.

Sind die Kunden informiert, kann es an die entsprechende Information der Versicherer zur Bestandübertragung gehen. Der oder die jeweiligen Kundenbriefe werden mit dem Wunsch nach Bestandsübertragung übermittelt und führen dann in kürzerer oder längerer Zeit zur Übertragung. Auch dafür kann vom Marktplatz für Maklerbestände ein Textvorschlag angefordert werden.

Maklerverträge und VIP-Kunden

Das allgemeine Abschieds- und Übergabeschreiben an die Mehrzahl der Kunden kann oder sollte für die Top- oder VIP-Kunden differenziert behandelt werden. Wir sprechen hier etwa von 10 bis 20 Prozent der Kunden, die dem verkaufenden Makler deutlich höhere Courtagen gesichert haben als der Durchschnittskunde. Dieser Kundenkreis sollte mit einem separaten Anschreiben informiert werden, welches gleich mit einer Besuchsangebot von Verkäufer und Käufer verbunden wird.

Es gehört zu den Schattenseiten von Bestandsverkäufen oder auch Notfällen bei Maklern, dass in dieser Phase des Verkaufs jahrelang treue Kunden von Bord und sich von den Versprechungen oder Dienstleistungen eines neuen (dritten) Vermittlers überzeugen lassen.

Natürlich ist es dann für den Käufer besonders ärgerlich, wenn der oder die VIP-Kunden einen neuen Maklervertrag und eine neue Maklervollmacht beim anderen Makler unterschreibt. Die eingeplanten Vergütungen über die Bestandspflege-Courtage, die ja auch im Kaufpreis enthalten waren, fallen weg. Und wenn es um große Kundenverbindungen geht, können das schnell einige tausend Euro sein, die dann im Umsatz eines Vermittlerunternehmens fehlen.

Deshalb sollte schon in der Phase der Kaufverhandlungen das Thema VIP-Kunden und deren Anteile an der Courtage ebenso besprochen werden, wie die Nähe dieser zum Verkäufer. Daraus kann man dann im Rahmen der Mitwirkungsvereinbarungen mit dem Verkäufer nach dem Kauf ein Plan der gemeinsamen Besuche bei VIP-Kunden entstehen.

Es ist zu definieren, was ein VIP-Kunde sein soll. Das können beispielsweise Kunden mit mehr als sieben Verträgen sein. Es ist aber auch möglich, eine bestimmte Jahresnettoprämie oder die daraus resultierenden Courtageeinnahmen als Basis für die Klassifizierung zu nehmen.

Als weitere mögliche Kriterien für den Status VIP können Kunden mit Multiplikatorenfunktion in der Region oder Branche, Potenziale der Kundenverbindung, die familiäre oder freundschaftliche Bindung zum Verkäufer oder ein größerer Anteil an den Gesamt- Courtageeinnahmen klassifiziert werden. Und genau diese Kunden sollten dann persönlich übergeben werden.

Nicht vergessen: Besonders mit diesen Kunden sollten Sie möglichst sofort die neuen Vereinbarungen wie Maklervertrag, Maklervollmacht, DSGVO-Erklärung und weitere unterzeichnen lassen und eine Nachfolgetermin vereinbaren. Weitere Details, an die Sie zu denken sollten, haben wir in Checklisten für vor, während und nach dem Verkauf zusammengestellt.

Kundenbindung, Beratungskonzept und Servicevereinbarungen

Käufern gebe ich den Tipp, die Arbeit des Verkäufers besonders bei den VIP-Kunden zu würdigen, aber auch mögliche neue Aspekte diplomatisch im Gespräch anklingen zu lassen. Wirksam finde ich, wenn der Käufer mit einem Firmenflyer das Profil der eigenen Firma und mögliche neue Beratungsmethoden oder Schwerpunkte (behutsam) vorstellt.

Bereits mehrfach habe ich zum Thema der aktiven Bindung aller Bestandskunden geschrieben. Und ich freue mich, bei Beratungen von Maklerfirmen immer mehr Kundenbindungsinstrumente zur Verstärkung der Kundenloyalität in der Maklerpraxis zu finden.

Zu den Basics der Kundenbindung gehören aus meiner Sicht:

1. Orientierung auf Vollkunden mit einem entsprechenden Beratungskonzept,
2. differenzierte Serviceangebote mit besonderen Servicevereinbarungen und
3. eine spezielle Kommunikations- und Marketingstrategie.

#1 Kundenbindung

Bei Bestandsübernahme empfehle ich den Käufern die Einbindung des eigenen oder neuen Beratungskonzeptes in die Kommunikation. Wenn Kunden bereits von Beginn an verstehen, dass der neue Makler viele Services auf seiner Homepage anbietet, dann wird er diese auch 24/7 nutzen. Ich denke da an Kalender-Tools, Vertrags-Apps oder auch digital ein gestellte Rückrufwünsche.

Der erste Eindruck zählt, besonders bei Bestandsübernahmen. Diese sollten professionell und menschlich vertrauenswürdig sein. Da man sich aber nie sicher sein kann, ob man sofort eine passende zwischenmenschliche Chemie vom Vermittler zum neuen Kunden entwickeln kann, wie das beim langjährig tätigen Verkäufer war, dann empfiehlt es sich, zumindest professionell und fachlich zu überzeugen.

Was kann es da Besseres geben, als die Stärken des eigenen – hoffentlich besseren – Beratungskonzeptes im Erstgespräch in Präsenz oder Online dem Kunden vorzustellen? Hilfsmittel können die Übergabe oder Übermittlung einer Firmen-Imagebroschüre und ein Werbemittel mit den neuen (oder optimaler: den alten) Erreichbarkeiten sein.

#2 Kundenbindung

Differenzierte Serviceangeboten: Das Thema ist teilweise kontrovers diskutiert, dennoch bleibe ich dabei: Kein Makler schafft es, alle seine Kunden in gleicher Intensität zu beraten und zu betreuen. Das geht weder von Seiten des Zeitbudgets – noch ist es betriebswirtschaftlich vertretbar.

Ein bewährtes Instrument ist deshalb die Differenzierung der Serviceangebote über die Grundpflichten als Makler hinaus. Ob Gold-, Silber- und Bronze-Kunden oder ob mit oder ohne Servicegebühren – wichtig sind die Transparenz und Verlässlichkeit. Lassen Sie den Kunden selbst auswählen, welches Servicelevel er haben will. Er wird es tun. Deshalb habe ich dem Thema Servicevereinbarungen in „Neuer Kurs für Maklerunternehmen“ ausführlich erörtert und binde da auch in entsprechende Beratungen ein.

#3 Kundenbindung

Nun gilt es, eine zu den Kunden und Themen passende Kommunikations- und Marketing-Strategie zu etablieren. Die Kundenbindung sollte in allen Kategorien der Kundenklassifizierung abgesichert werden. Newsletter und Social Media für alle Kunden, Makler-Blog für spezielle Kunden oder Themen, Spezialvorträge oder kleine Events für VIP-Kunden sind nur einige der Möglichkeiten, die die Kundenbindung verstärken können. Für jeden der genannten Punkte gibt es auch externe Anbieter, die dem Unternehmer und Makler helfen, die eigenen Ressourcen adäquat einzusetzen.

Fazit

Ein Bestand- oder Firmenkauf ist mit der Unterschrift unter den Kaufvertrag nicht erledigt. Die Arbeit mit den neuen Kunden beginnt dann erst richtig. Ein guter Plan hilft, Kundenschwund in dieser Phase einzugrenzen und schnell zu zeigen, dass der Käufer, der neue Makler als Sachwalter, etwas draufhat. Der Kauf eines Bestandes oder Unternehmens und dessen Integration in das bereits bestehende Unternehmen ist eine komplexe Übung. Wundern Sie sich also nicht, wenn es von Kunden (trotz erklärendem Kundenanschreiben) oder auch bei den übernommenen Mitarbeitern noch Monate später Fragen zur Übernahme geben sollte, die Sie als Käufer schon für längst geklärt halten.

Gewinnen Sie das Vertrauen der Menschen, kommunizieren Sie häufig auf allen möglichen Ebenen. Auch der Link zu einem persönlichen Video hilft Ihnen, viele neue Kunden oder auch die Mitarbeiter zu Detailfortschritten, Maßnahmen und neuen Leistungen zu informieren. Vergessen Sie als guter Käufer und Makler nicht, die neuen Kunden und Mitarbeiter nach Wünschen, Vorschlägen und Erfahrungen zu fragen. Verfeinern Sie so ihren Übernahmeplan, holen Sie sich externe Erfahrungen für den Übernahmeprozess und bleiben Sie transparent, offen und ansprechbar – rät Ihnen Ihr AssekuranzDoc.