Dokumente oder Anträge unterzeichnen, einen Vertrag kündigen oder eine Vollmacht einholen: Das alles sind bürokratische Handlungen, die in der Versicherungsbranche üblicherweise per Post erledigt werden. Hier gehen viel Zeit, Kosten und das ein oder andere Dokument verloren. Und das kommt bei der Kundschaft nicht gut an, hate eine aktuelle Untersuchung der Management- und Technologieberatung Bearingpoint ergeben. Jeder dritte Befragte in der Altersspanne zwischen 25 bis 34 Jahren hat danach eine Interaktion mit einem Versicherer schon einmal abgebrochen, weil der Vorgang zu aufwändig war.

Soll die Kommunikation lieber digital (etwa per Mail) oder analog (etwa per Brief) erfolgen? Hier gaben die Befragten unabhängig von Bildungsabschluss, Arbeitssituation oder Altersgruppe an, eher die digitale Kommunikation zu wählen. Ein Drittel der befragten Personen würden Versicherungen oder Versicherungsvermittler wählen, die digitalere Prozesse anbieten.

Dazu gehören etwa zeit-, orts-, und endgerätunabhängige Unterzeichnung und Versendung von Dokumenten oder eine Videoberatung. Besonders hoch ist die Zustimmung unter den Befragten, die in Vollzeit arbeiten (41 Prozent) sowie unter den Studierenden (47 Prozent).

Nur jeder Zehnte ist zufrieden

In der Altersgruppe der 25- bis 44-Jährigen ist gerade einmal eine von zehn Personen sehr zufrieden mit dem Digitalisierungsgrad ihrer Versicherung. Die Befragten wünschen sich hier einen schnelleren Fortschritt, da manche Prozesse noch nicht zu 100 Prozent digital abgebildet und somit mit einem zu hohen Aufwand verbunden sind. In der jüngeren Altersgruppe der 18- bis 24-Jährigen, die sogenannte Generation Z, sind es sogar nur 6 Prozent der Befragten.

Die meisten Befragten wünschen sich dabei, dass keine anonyme Verwaltung beziehungsweise Betreuung stattfindet: Jeder dritte Befragte reagiert positiv auf eine persönliche Ansprache sowie Nennung des verantwortlichen Ansprechpartners bei Abschluss eines Verkaufsprozesses.

„Alle Befragten, unabhängig von Bildungsabschluss, Arbeitssituation oder Altersgruppe, bevorzugen eine digitale Kommunikation mit den Versicherungen. Und je jünger und medienaffiner die Kundschaft, desto größer der Wunsch nach unkomplizierten, digitalen Lösungen“, sagt Giovanni Zucchelli, Partner und globaler Segmentleiter Versicherungen bei Bearingpoint. „Versicherungen, die es schaffen, sämtliche Prozesse inklusive Genehmigungs- und Vertragsprozesse zu 100 Prozent zu digitalisieren, werden in Zukunft den entscheidenden Wettbewerbsvorteil haben.“

Sven Gerhardus, Partner bei Bearingpoint im Segment Versicherungen, ergänzt: „Versicherer müssen ihren Vertriebspartnern und Kunden unkomplizierte Werkzeuge an die Hand geben. Umso leichter der Prozess ist, desto eher wird dieser auch angenommen. Die Versicherer, die ihre Prozesse so einfach gestalten wie es führende Anbieter anderer Branchen aktuell bereits tun, werden aus unserer Sicht Marktanteile hinzugewinnen.“