Die Deutschen haben sich an Vergleichsportalen wie Check24 oder Verivox längst gewöhnt, entsprechend ist die Bedeutung der Portale für die Versicherungswirtschaft in den vergangenen zehn Jahren deutlich gestiegen. Eine aktuelle Analyse kommt nun zu dem Resultat, dass die Verbraucher die Vergleichsportale nicht mehr nur für die Informationssuche und den Versicherungsabschluss nutzen, sondern die dort gefundenen Informationen vermehrt als Verhandlungsbasis gegenüber Versicherern einsetzen.
Mittlerweile würden 55 Prozent der Kunden die Ergebnisse von Vergleichsportalen dazu nutzen, günstigere Konditionen mit ihrem Versicherer auszuhandeln – 2012 lag dieser Anteil lediglich bei 22 Prozent. Zu diesem Ergebnis kommt die Studie „Kundenmonitor Assekuranz 2022“. Hierzu wurden im Sommer 2022 über 2.000 Verbraucher zu ihren Einstellungen und Erfahrung beim Versicherungsabschluss befragt. Herausgeber der Studie ist das Marktforschungsunternehmen Sirius Campus in Kooperation mit den Kollegen von Aeiforia.
Weiter kommt die Analyse zu dem Schluss, dass der Marktführer unter den Vergleichsportalen, Check24, seine Vormachtstellung gegenüber 2012 deutlich ausbauen konnte. Demnach seien 87 Prozent der Nutzer von Vergleichsportalen auch bei Check24 unterwegs – vor zehn Jahren waren es „nur“ 48 Prozent (siehe Grafik). „Check24 hat in der Assekuranz also nahezu eine Monopolstellung inne“, lautet demzufolge das Resümee der Studienautoren.
Dabei zeichneten sich vor allem jüngere Abschlussinteressierte durch eine hohe Nutzung von Vergleichsportalen und anderen „Online-Touchpoints“ aus. Der Versicherungsvermittler bliebe hier häufig außen vor. „Gleichzeitig leisten Online-Informationen aber nur einen geringen Beitrag zum tatsächlichen Abschlusserfolg“, schränken die Marktforscher die vermeintliche Allmacht der Portale ein. Versicherer sollten daher den personengebundenen Vertrieb weiterhin stärken, so die Empfehlung der Marktbeobachter.
Den Abschlusserfolg haben die Autoren so berechnet: 56 Prozent der Befragten haben in den vergangenen beiden Jahren zumindest einmal darüber nachgedacht, eine Versicherung abzuschließen – 40,3 Prozent haben dann tatsächlich auch einen Vertrag abgeschlossen. Kurzum: Die Abschluss- oder Erfolgsquote einer „Customer Journey“, zu deutsch: Kundenreise, in der Assekuranz liegt bei 72 Prozent. Etwa ein Drittel dieser Entscheidungsprozesse hatte die Kfz-Versicherung im Fokus, gefolgt von Reiseversicherungen (10 Prozent) und privaten Haftpflichtversicherungen (8 Prozent).
Und während die Kfz-Versicherung mit 82 Prozent eine überdurchschnittliche Erfolgsquote aufzuweisen hatte, greife das Interesse an Reiseversicherungen oft ins Leere – nur jeder zweite Interessent wird laut der Untersuchung tatsächlich auch zum Abschließer.
Seite 2: Persönliche Beratung spielt weiter die Hauptrolle
Überdurchschnittlich hohe Abschlussquoten in der Customer Journey bringt hingegen der Kontakt zum Versicherungsvermittler – egal ob Vertreter, Makler oder Berater am Point of Sale, wie etwa im Reisebüro oder im Autohaus. Überraschend gut schneidet laut Sirius Campus auch das Online-Kundenportal der Versicherer ab: „79 Prozent derjenigen, die sich über Online-Kundenportal eines Versicherers informieren, schließen letztlich auch einen Vertrag ab“, teilen die Autoren mit. Fungiert das Online-Kundenportal auch als Anstoßgeber zum Abschluss, steigt die Abschlussquote auf 90 Prozent und damit deutlich über den Durchschnitt aller Online-Informationsquellen (65 Prozent Abschlussquote).
Und trotz der vielfältigen individuellen Informationssuche lassen sich laut Studie noch immer 81 Prozent während eines Entscheidungsprozesses beraten, wobei die klassische persönliche Beratung vor Ort die Hauptrolle spielt. Dieser Weg der Beratung ist mit 54 Prozent Nutzungsquote unter den Beratenen mit Abstand der beliebteste und gleichzeitig auch einer der erfolgreichsten: 83 Prozent der Abschlussinteressierten, die eine persönliche Beratung vor Ort erhalten haben, haben letztendlich auch eine Versicherung abgeschlossen.
Allerdings: Die angebotene Beratung, unabhängig davon auf welchem Weg sie erfolge, sei in Sachen Individualität und Berücksichtigung der persönlichen Situation „verbesserungswürdig“, kritisieren die Autoren. So meinen 20 Prozent der Beratenen, dass ihre Bedürfnisse nicht immer im Mittelpunkt der Beratung stünden. Ähnlich viele geben an, dass in der Beratung ihre aktuelle persönliche Situation nicht ausreichend Berücksichtigung finde.
„Die Ergebnisse der Untersuchung zeigen, dass Beratungs- und Entscheidungsprozesse je nach Zielgruppe verschiedenartig verlaufen und von unterschiedlichen Kriterien beeinflusst werden“, kommentiert Martin Gattung, Gründer und Geschäftsführer von Aeiforia. Durch die Kenntnis konkreter Einflussfaktoren und Einstellungen könnten Versicherer Marketing, Verkaufsangebote, Vertriebswege und Entscheidungsprozesse zielgruppenoptimiert steuern und ihre Kunden in der Entscheidungsphase besser unterstützen, so die Empfehlung Gattungs.
