Die Kfz-Versicherung ist geprägt von einer preissensiblen und daher überaus wechselwilligen Kundschaft. Entsprechend sind die Anbieter bestrebt, ihren Versicherten einen guten Service zu bieten – damit nicht gleich jede Preiserhöhung eine Kündigung nach sich zieht. Und offenbar bedeutet der Preis eben doch nicht alles im KFZ-Versicherungsgeschäft, wie eine aktuelle Befragung des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ) im Auftrag des Nachrichtensenders NTV zeigt.    

Demnach könnten sowohl die Direkt- als auch die Filialversicherer „auf eine zufriedene Kundschaft in vielen Bereichen bauen“, wie das DISQ am Freitag mitteilte. Trotz sichtbarer Unterschiede in den einzelnen Bewertungsbereichen erreichten die Anbieter im Schnitt ein gutes Ergebnis.

Wie wurden die Ergebnisse ermittelt? Die Kundenbewertungen basieren laut DISQ auf einem Online-Access-Panel das insgesamt 3.759 Bewertungen berücksichtigte. Im Mittelpunkt der Befragung standen das Preis-Leistungs-Verhältnis, die Vertragsleistungen und der Service. Zudem flossen die Weiterempfehlungsbereitschaft und Kundenärgernisse in das Gesamturteil ein. Erfasst wurden alle Unternehmen, zu denen sich mindestens 100 Kunden geäußert hatten. Dies traf auf 23 Kfz- Filialversicherer (mit Vermittlernetz) und neun Kfz-Direktversicherer zu.

Direktanbieter in allen Bereichen etwas besser als Filialversicherer

Ein auffälliges Ergebnis der Befragung sei, dass die Direktversicherer in allen Bereichen insgesamt etwas besser abschnitten als die Kfz-Versicherer mit Vermittlernetz, wissen die Studienmacher zu berichten. Mit Cosmos Direkt und Huk24 heimsten dann auch zwei Direktversicherer die einzigen „sehr guten“ Kundenurteile ein.

Doch zunächst der Blick auf die Kfz-Filialversicherer: Das Branchenschwergewicht Huk-Coburg erzielte mit dem Qualitätsurteil „gut“ den ersten Rang unter den Anbietern mit Filialnetz. Auf einer Skala von 0 bis 100 erreichten die Coburger 79,6 Punkte (siehe Tabelle).

In puncto Service sowie Vertragsleistungen erreichte die Huk-Coburg jeweils den ersten Rang mit 87,6 Prozent beziehungsweise 87,3 Prozent positiven Bewertungen. Und: „Der Anteil an Ärgernissen ist mit weniger als drei Prozent der niedrigste der Filialversicherer“, heißt es beim DISQ. Zudem äußerten die Befragten eine hohe Weiterempfehlungsbereitschaft, was sich an einem „Net Promoter Score“ (NPS) von 41,8 zeigt.

LVM auf Platz zwei, WGV folgt auf drei

Den zweiten Platz unter den Filialversicherern belegt die LVM aus Münster mit einem Gesamtergebnis von 78,9 Punkten. Das Preis- Leistungs-Verhältnis kristallisiert sich hier laut DISC als „Zufriedenheitsgarant“ heraus – fast 94 Prozent der Befragten zeigen sich hiermit zufrieden – was Rang eins bedeutet. Auch hinsichtlich Vertragsleistungen und Service schneidet die LVM mit Top-3- Platzierungen ab. Zudem ist die Bereitschaft zur Weiterempfehlung bei den Kundinnen und Kunden stark ausgeprägt, der NPS liegt bei 44,0.

Filialversicherer WGV folgt auf dem dritten Rang. Das Unternehmen erreichte in allen abgefragten Bereichen hohe Punktwerte. So fallen etwa die Kundenstimmen zum Service in fast 87 Prozent der Fälle positiv aus. In puncto Ärgernisse profiliert sich WGV ebenfalls: Nur 4,5 Prozent der Befragten geben an, negative Erfahrungen mit dem Anbieter gemacht zu haben.

Quelle: DISQ

Seite 2: Welche KFZ-Direktversicherer am besten abschneiden

Der beliebteste Kfz-Direktversicherer heißt Cosmos Direkt –  in sämtlichen Bereichen liegt das Unternehmen vor den weiteren Direktversicherern und verzeichnet beispielsweise bei den Vertragsleistungen mehr als 92 Prozent eher oder sogar sehr zufriedene Kunden. Zudem geben weniger als zwei Prozent der Befragten an, sich über den Versicherer schon einmal geärgert zu haben. Außerdem fällt die Weiterempfehlungsbereitschaft der Befragten mit einem Net Promoter Score von 54,5 hoch aus.

Huk24 und Sparkassen Direktversicherung folgen auf Cosmos Direkt

Huk24 positioniert sich auf dem zweiten Rang. Fast 95 Prozent der Befragten zeigen sich bei diesem Anbieter mit dem Preis- Leistungs-Verhältnis zufrieden; der Service wird in fast 94 Prozent der Fälle positiv bewertet (jeweils Rang zwei). Über ein erlebtes Ärgernis berichten nur rund drei Prozent der Kundinnen und Kunden. Zum positiven Ergebnis trägt auch die hohe Weiterempfehlungsbereitschaft (NPS = 45,5) bei.

Die Sparkassen Direktversicherung nimmt den dritten Rang ein. Hinsichtlich der Vertragsleistungen wählen über 32 Prozent der Befragten die bestmögliche Antwortoption „sehr zufrieden“ – kein Direktversicherer schneidet in diesem Punkt besser ab. Zudem sorgt der Service des Anbieters für eine hohe Kundenzufriedenheit (im Vergleich drittbester Wert).

Quelle: DISQ

Seite 3: Wie die KFZ-Filialversicherer im Preis-Leistungs-Verhältnis und bei Vertragsleistungen abschneiden

Weiter zeigt die Befragung, dass ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis für viele Befragte nicht nur ein wichtiger Grund bei der Wahl des Versicherers ist, sondern sorgt zugleich für eine hohe Kundenzufriedenheit. „So wird dieser Aspekt sowohl von den Kundinnen und Kunden der Direkt- als auch der Filialversicherer am besten bewertet“, heißt es beim DISQ.

Quelle: DISQ

Bei den Filialversicherern zeigen sich rund 84 Prozent der Befragten mit dem Service insgesamt zufrieden – bei den Direktversicherern trifft dies sogar auf mehr als 85 Prozent der Kunden zu. Die Filialversicherer punkten insbesondere mit der persönlichen Beratung vor Ort, die Direktversicherer am stärksten mit dem telefonischen Service.

Quelle: DISQ

Seite 4: Wie die KFZ-Direktversicherer im Preis-Leistungs-Verhältnis und bei Vertragsleistungen abschneiden

„Die nicht selten preisaffinen Direktversicherer-Kunden sind zugleich auch wechselfreudiger“, betonen die Marktforscher. So gibt mehr als jeder vierte Befragte an, in den letzten drei Jahren gewechselt zu haben oder bald einen Anbieterwechsel zu planen. Bei den Filialversicherern ist dieser Anteil nur halb so hoch.

Quelle: DISQ

Die Branche sei gut aufgestellt, was zugleich viele Wechseloptionen eröffne. Deshalb sei ein weiteres Ergebnis interessant, so die Marktforscher: Von den Befragten, die schon einen Schadensfall hatten, zeigen sich über 30 Prozent mit der Regulierung nicht zufrieden. „Eine solche Erfahrung kann schnell ein Wechselgrund werden“ teilte das DISQ abschließend mit.

Quelle: DISQ