Nein, das Wort „Kostenerstattung“ weckt keine Emotionen – es riecht irgendwie amtsschimmelig und lässt einen an Leistungsabteilung A bis K denken, den Gang runter, gleich neben der Radiergummi-Ausgabe. Insofern überrascht es nicht, wenn die Vorstände der privaten Krankenversicherer (PKV) schon seit einigen Jahren betonen, sich vom reinen Kostenerstatter zum digitalen Gesundheitsdienstleister wandeln zu wollen.
Doch folgen ihnen die Kunden auf diesem Weg? Nun, die Experten der Ratingagentur Assekurata wollten genau das herausfinden und führten dazu im Frühjahr eine Umfrage unter 13 Krankenversicherern durch, die zusammen immerhin einen Marktanteil von 68 Prozent bei den vollversicherten Personen auf die Waage bringen. Auf die Frage, ob digitale Gesundheitsanwendungen zukünftig einen hohen Kundennutzen darstellen werden, erklärten zwar nur 13 Prozent der Befragten, dass dies „weniger“ oder „gar nicht zutrifft“.
Da sich zugleich aber nur 7 Prozent für ein klares „trifft vollkommen zu“ entschieden, zogen die Studienautoren daraus die Erkenntnis, dass unter den Gesellschaften „kein eindeutiges Stimmungsbild zum Kundennutzen digitaler Gesundheitsanwendungen“ herrsche. Zwar entschied sich die große Mehrheit von 80 Prozent zu gleichen Teilen für ein „trifft zu“ beziehungsweise ein „trifft weitgehend zu“ – aber die ganz große Begeisterung ist daraus nicht zu erspüren. Vielleicht liegt’s auch daran, dass der Wandel der Gesellschaften noch gar nicht wirklich bei den Kunden angekommen ist?
Der Bekanntheitsgrad von Gesundheitsservices in der PKV sei im Vorjahresvergleich sogar leicht rückläufig, wie es bei Assekurata heißt. Gleichzeitig steige der Anteil derer, die in Eigenrecherche nach genau diesen Services suchten. „Während sich Kundenportale und -apps zunehmender Beliebtheit er freuen, haben die Versicherer Schwierigkeiten, die Kunden mit weiteren Services zu erreichen“, schreiben die Autoren. So seien die digitalen Gesundheitsanwendungen größtenteils noch unbekannt und würden kaum genutzt.
Versicherungsmakler Sven Hennig dürfte das nicht überraschen – zweifelt er doch die Inhalte so mancher PKV-Angebote an. „Diese ganzen Apps, wie: ,Ich zeige dir, wie du dein Rückentraining machen sollst‘, sind nicht so richtig zielführend und nutzt zumindest in meinem Kunden kreis auch kaum jemand.“ Was hingegen sehr wohl genutzt werde, seien telemedizinische Anwendungen, meint Hennig: „Ich habe Beschwerden, wähle mir eine Fachrichtung und einen Arzt aus, erhalte eine Videopräsentation und im Zweifel auch das Rezept und meine Krankschreibung.“ Auf der anderen Seite gebe es aber auch viele oberflächliche digitale Angebote der PKV-Unternehmen – sei es eine Rückenschule, ein Bewegungstraining oder ein Lauf-Tracking. „Das haben die Leute heute alle im Wesentlichen schon über ihre eigenen Apps und über das, was die heutigen Smartphones ohnehin können – und da braucht es nicht noch einen Versicherer“, sagt Hennig.
Für sinnvoll hält der Makler unter anderem eine digitale Vermittlung von Psychotherapiestellen, „wenn der Kunde vor Ort keine Möglichkeit hat, einen Therapeuten zu finden – und um dann viel leicht auf eine Videosprechstunde oder auf eine telefonische Konsultation abzustellen“. Solche Angebote brächten aber nur dann etwas, wenn sie auch wirklich „einen aktiven Behandler dahinter haben“. Also bitte keine Apps à la „Wir müssen mal Achtsamkeit lernen und uns Kauf uns selbst zurückziehen“, so Hennig.
Kilian Gundlach, Manager des Beraterhauses Zeb Consulting, kann zunächst berichten, dass allgemeine Services wie Rechnungs-Apps oder Gesundheitsportale in der PKV inzwischen weitläufig etabliert seien (siehe Grafik). Felder wie die Telemedizin oder Services rund um Zweitmeinungsangebote verzeichneten wiederum einen „nach wie vor soliden Anstieg“, schildert Gundlach auf Basis einer Zeb-Studie, die das digitale Leistungsangebot von 29 Anbietern privater Krankenversicherungen zu Anfang des Jahres durchleuchtete. Deutlich stärker wuchsen demnach präventive und akute Services wie etwa Angebote rund um Schlafstörungen oder Ernährung. „Diese wurden vor allem über Kooperationspartner und Netzwerke ausgebaut und dürften auch in Zukunft an Bedeutung zunehmen“, prognostiziert Gundlach.
Seite 2: Mix aus persönlicher Betreuung und digitalen Angeboten
Zum Vergrößern der Grafik hier klicken
Und während die Studienautoren im Rahmen der Ersterhebung im Jahr 2020 insgesamt 304 Services bei den Gesellschaften verzeichneten, waren es Anfang 2022 schon 365 – ein Plus von 20 Prozent. „Die Veränderungsnotwendigkeit wurde von der Mehrheit im PKV-Markt erkannt und wird weiterhin forciert, was unter anderem den Zuwachs im Angebot digitaler Gesundheitsservices um 20 Prozent unterstreicht“, kommentiert Gundlach die Entwicklung. Doch Quantität ist halt nicht alles: Denn tatsächlich stünden viele PKV-Anbieter noch am Anfang, wenn es dar um gehe, so der Zeb-Manager, das neue Selbstverständnis als lösungsorientierter Gesundheitsdienstleister nachhaltig in ihrer Organisation zu verankern – „effiziente Strukturen und ein Nutzencontrolling sind aufzusetzen“, lautet dann auch der Arbeitsauftrag Gundlachs an die Branche.
Bei der Süddeutschen Krankenversicherung (SDK) sieht man sich „auf diesem Weg schon fortgeschritten“, wie es auf Anfrage heißt. Allerdings springe der Versicherer mit Sitz in Fellbach „bewusst nicht auf jeden Trend auf, da wir im Sinne unserer Mitglieder zuallererst Wert auf entsprechende Qualität und einen nachhaltigen Mehrwert unserer Angebote legen“, sagt Benno Schmeing, Vorstand für Versicherungstechnik, Betrieb und Kapital anlagen. So setzt die SDK an vielen Stellen auf einen Mix aus persönlicher Betreuung und digitalen Angeboten. „Denn Gesundheit ist ein sensibles Thema, das oft auch persönlicher Beratung bedarf“, so Schmeing.
Sehr gut angenommen werden laut dem Vorstand jene Programme, die die SDK über ihr Tochterunternehmen Widecare anbietet. Hier sollen SDK-Mitglieder bei bestimmten Beschwerden gezielte Unterstützung erhalten – sowohl über die persönliche Beratung eines individuellen Ansprechpartners als auch durch qualitativ hochwertige digitale Anwendungen – so zum Beispiel beim Thema Asthma und COPD, bei dem es ganz unterschiedliche Schweregrade gebe. Deshalb gehe es hier darum, dass Patienten in einem 30- bis 40-minütigen Telefonat zunächst ihre Krankengeschichte erläutern, um dann mit dem Berater zu klären, was sie konkret verändern möchten. Dabei kann es zum Beispiel um die Frage gehen, ob der Betroffene für Atemnot-Anfälle besser gerüstet sein möchte oder den Fokus darauf legt, Begleit- oder Folgeerkrankungen zu vermeiden.
Ob und wie digitale Angebote, wie jenes der SDK, von den Patienten wahrgenommen – und im Idealfall angenommen – werden, hängt nach Meinung von Zeb-Berater Mirko Theine „naturgemäß stark von der Kommunikationsstrategie, etwa mittels einer offensiven Vermarktung, der jeweiligen PKV ab“. Insbesondere Angebote zur akuten Unterstützung und Behandlung von Krankheitsbildern, wie etwa Diabetes, Tinnitus oder Psyche, bieten Theine zufolge großes Potenzial für alle Beteiligten. „Die steigenden Zulassungen als Digitale Gesundheitsanwendung unterstreichen dies aus medizinischer Sicht“, so Theine. Aber auch die zwischenzeitlich als neuer Standard etablierten Rechnungs-Apps hätten den Markt hinsichtlich der „Convenience“ maßgeblich geprägt.
So kann SDK-Vorstand Schmeing berichten, dass die hauseigene App zur Rechnungseinreichung „hervorragend“ angenommen werde. Über 40 Prozent der Einreichungen erfolgten mittlerweile über diesen Weg. Positives Feedback erhalte die SDK auch zu ihrem Angebot des digitalen Arztbesuchs, den der Versicherer im vergangenen Jahr eingeführt hatte. Ebenso könnten alle Vollversicherten bei der SDK im Rahmen ihres Versicherungsschutzes auch digitale Gesundheitsanwendungen nutzen, die über den Leistungskatalog der GKV hinausgingen. „Diese digitalen Angebote werden allerdings noch nicht von der breiten Masse unserer Mitglieder genutzt“, räumt Schmeing ein, doch sehe er hier „mit Blick auf die Zukunft ein gutes Potenzial“. Denn schließlich sparten solch digitalen Angebote nicht nur zeitlichen, sondern auch logistischen Aufwand, wie der SDK-Vorstand betont.
Zum Vergrößern der Grafik hier klicken
