Die deutschen Versicherer haben noch viel zu tun, wenn sie in Sachen Digitalangebot auf die Höhe der Zeit kommen wollen. Das geht aus der Studie „Digital Insurance & Hybride Kunden“ hervor, die das Beratungsunternehmen Synpulse Management zusammen mit dem IT-Dienstleister iS2 Intelligent Solution Services verfasste.
In deren Rahmen nahmen sie 19 Gesellschaften unter die Lupe, die Lebens- und Sachversicherungen anbieten. Die Tester stammen allesamt aus der Generation Z. Sie kamen also etwa um die Jahrtausendwende oder in den Nullerjahren zur Welt und haben deshalb einen entsprechenden Hang zu Digitalangeboten.
Die Tester stiegen in die Seite ein, ließen sich online (selbst-)beraten, versuchten so ihren Bedarf zu ermitteln und gingen dann zu Antrag und Abschluss über. Dabei beachteten sie, wie das Kundenportal aufgebaut ist und welche unterschiedlichen Kommunikationskanäle verfügbar sind.
Das Ergebnis ernüchtert. Mit Selbstberatung und Online-Abschluss tut sich die Branche schwer, teilen die Studienautoren mit. Interessenten werden nicht gut geleitet, gute interaktive Angebote sind selten.
Am Ende zogen die Tester in Bezug auf Lebensversicherungen folgende Schlüsse:
- Anbieter vergeben Chancen, um Kunden zu gewinnen. Oft findet sich bei Teasern kein Link, der zum Angebot führt
- Interessenten können sich überwiegend nur unzureichend selbst beraten. Gute Werkzeuge, um Bedarf zu ermitteln, gibt es kaum
- Ein personalisiertes Angebot kann man nur sehr selten erzeugen. Oft kommt ein Angebot per Post, und man soll es unterschrieben zurückschicken
- Fast alle getesteten Anbieter bieten ein Kundenportal an
- Nur wenige Anbieter decken alle wichtigen Kommunikationskanäle ab. Meist bleibt es bei Telefon und E-Mail beziehungsweise Beratersuche
- Die Internetseiten sind übersichtlich aufgebaut, bei Optik und Nutzerfreundlichkeit ist aber noch Luft nach oben
- Die meisten Anbieter haben ihre Seiten auch auf Mobilgeräte abgestimmt
Auch bei Sachversicherungen versuchten die Tester, online Rat zu holen und ihren Bedarf zu klären. Anschließend ging es zu Angebot und Antrag. Und am Ende zählten wieder Kundenportal, Website und Kanäle.
Folgendes kam dabei heraus:
- Interessenten können sich nur unzureichend selbst beraten. Allgemein bleibt die Frage „was benötige ich in meiner Lebenssituation“ unbeantwortet
- Prämienrechner gibt es nur für eine eingeschränkte Auswahl an Produkten
- Wenn Produkte für den Online-Abschluss vorgesehen sind, funktionieren Angebot und Antrag gut oder sogar sehr gut
- Fast alle Anbieter haben ein Kundenportal
- Unterschiedliche Kommunikationskanäle nutzen sie nur unzureichend. Wechselt man den Kanal, droht Datenverlust
- Außer den großen Anbietern sind moderne, zeitgemäße Websites (aus Sicht der Generation Z) nicht sonderlich verbreitet
- Fast alle Anbieter haben ihre Seiten auf Mobilgeräte abgestimmt. Aber nur wenige bieten gute Apps
